浅谈公共图书馆对特殊群体读者的服务工作

摘 要：公共图书馆的公益性和平等性决定了公共图书馆为特殊群体读者服务是可行且必要的。本文首先阐述了特殊群体读者的概念及其范围;然后论述了公共图书馆对特殊群体读者服务的意义;进而提出了对特殊群体读者服务的具体举措，旨在为特殊群体读者提供多元化、全方位的服务。

关键词：公共图书馆;特殊群体;读者;服务

随着社会的发展，文化的进步，人人平等的观念得到传播、人文精神得以宣扬。公共图书馆为了响应国家的号召，在为特殊群体服务的意识上也越来越强，并落实到行动上，以便这些特殊群体平等地享受到自己的权利，感受到社会对他们的关怀。

1 特殊群体读者的概念及范围

特殊群体读者是一个分布广泛、构成复杂、规模较大的社会群体，是在现实生活中被冷落、被排斥、被边缘化的群体的概称。按照国际图联（IFLA）的界定，公共图书馆的特殊群体应该包括聋哑人、肢体残疾者、老年人、行动能力不足者、行动受限者、诵读困难者等，从特殊群体的范围界定上不难看出特殊群体是以弱势群体为主的读者群体。

2 公共图书馆对特殊群体读者服务的意义

2.1 体现国家发展和社会文明程度

随着我国经济不断发展，人们的文化水平程度不断提高，我国越来越重视图书馆事业的发展与创新。自从2018年1月1日实施《中华人民共和国公共图书馆法》以来，象征着我国公共图书馆事业已经步入法制化建设发展新时期。《中华人民共和国公共图书馆法》颁布以来受到了我国各界人士重视，不仅有效的保障人民群众的基本文化权益，将全民阅读推向了高潮，很大程度上提高了我国的人民文化生活水平。特殊群体读者由于种种原因，在经济收入、社会地位、竞争能力及自身合法权益维护等方面往往处于相对弱势地位，他们是值得社会关注的群体，也是公共文化服务体系的重要组成部分。公共图书馆这一社会公益性文化机构，则是满足特殊群体读者阅读和精神生活需求的主要场所之一，为特殊群体读者提供符合其群体性质的特色服务，构建专门针对特殊群体的特色服务体系，提高特殊公民生存技能，改善特殊公民生活质量，其宗旨就是“平等对待特殊群体，促进身份歧视消除”，能够极大的体现出我国经济与社会不断发展进步的特点。政府和社会各界也越来越重视这项工作，利用公共图书馆相关平台及资源做好特殊群体读者服务工作，对于公共图书馆的长远发展具有重要的现实意义，且有利于推进和谐社会的文化建设。

2.2 体现公共图书馆“以人为本”的服务理念

在知识面前，所有人都是平等的。公共图书馆工作人员在为读者提供相应服务的过程中，要坚持平等对待每位读者，尤其要充分尊重、关爱特殊群体读者，把他们利用图书馆资源时存在的困难和障碍尽量消除，为他们提供符合其自身特点的“人文关怀”和“特色服务”，可将公共图书馆“以人为本”的服务精神更加充分的展现出来，也使公共图书馆的“社会公益性”充分凸显，最终将促进公共图书馆事业良好发展。

3 为特殊群体读者服务的举措

目前，我国公共图书馆的发展与特殊群体读者的需求很不适应，因此，关注特殊群体的特性，研究其特点，了解掌握其需求，为他们提供满意的服务成为一项光荣而艰巨的任务，公共图书馆将承担起这一任重而道远的任务，为特殊群体读者提供全方位的服务。为此，应做好以下几方面的工作：

3.1 扩大宣传

目前，很多特殊群体读者并不清楚自己在公共图书馆的服务范围之内，使得公共图书馆为特殊群体读者服务受冷遇，这在很大程度上与社会宣传力度不足有关。为提高特殊群体读者对公共图书馆的认识，从而自觉走进图书馆获取信息，应加大宣传力度，扩大宣传范围，可以借助特殊群体读者最容易接触到的报纸、广播和电视等传统媒体宣传，可以结合图书馆主页、微博、QQ、微信等方式扩大宣传范围，还可以结合当地的实际情况开展多样的宣传活动，使每一个特殊群体读者都知道自己平等使用图书馆的权利。

3.2 采集特殊群体读者需求的信息

公共图书馆为满足特殊群体读者的真正需求，应事先对其进行调研，只有了解特殊群体读者需要的服务类型，才能对症下药，扩大服务范围，提高图书馆的利用率。所以，公共图书馆应安排专门人员深入到特殊群体读者中，了解特殊群体读者的主要构成和特征，广泛采集需求的信息。鉴于特殊群体读者心理比较敏感，在调研时应该讲究沟通艺术，必须以平等的角度与其交流，充分考虑对方的内心感受，只有这样才能掌握第一手资料，获取的信息也最真实、可靠，便于日后服务工作的顺利开展。

3.3 完善公共图书馆服务设施

特殊群体读者结构比较复杂，需求也因人而异，公共图书馆在设计场所要坚持以人为本的理念，慎重规划场馆的结构与布局，尽量使其满足特殊群体的多样需求。这样做是对特殊群体读者表示尊重和关怀的重要体现，有利于消除其心理障碍，特别是生理性特殊群體读者，同时也反映了整个城市乃至全社会的综合素质。因此，公共图书馆应该通过完善服务设施，努力为特殊群体读者营造一个没有歧视、没有障碍的文化场所。

3.4 创新服务理念

公共图书馆应该跟上时代的步伐，大力发展图书馆现代技术应用，广泛开展互联网自媒体应用。同时还可以利用图书馆主页、网络电台、微博、QQ、微信等方式向特殊群体读者进行阅读推广。在图书馆客户端上，应分为老人、儿童、残疾人士专区，进入不同的专区会推荐时下最火的图书专辑，根据不同群体的需求有选择性的进行推荐，形成线上线下相结合的服务模式，有针对性服务不同特殊群体，为图书馆特殊群体的服务增添便利。

3.5 提供人性化的服务

图书馆工作人员在接待特殊群体读者时，服务要主动、热情、耐心，要让他们从心理上感受到温暖。比如延长他们的外借的时长，开通优先预借续借渠道，开展送书上门服务。对新读者悉心指导，可提供特殊阅读室、休息与娱乐区，还要对身体残疾者给予特殊援助，包括配备轮椅、专用阅读工具等。为更好地满足特殊群体读者的需求，图书馆工作人员除掌握必备的专业知识外，还应具备教育心理学、社会学等方面的知识，如让一部分工作人员掌握手语和盲文，以帮助聋哑人和盲人读者。图书馆工作人员在为他们提供服务的过程中要本着博爱平等的思想，用真情让他们体会到来自社会的尊重，在轻松的氛围中获取新知识，让图书馆成为他们每个人真正的精神乐园。

4 结语

为特殊群体服务是一个较为复杂，需要更多耐心的工作，也是实现公共文化服务均等化目标的一个重要内容，需要公共图书馆持续地在资源、设施、设备、服务等方面创造条件，以满足特殊群体对文献信息不断增长的需求。

参考文献

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[4]季墨.公共图书馆“针对特殊群体读者提供特色服务”模式初探——以大庆市图书馆为例[J].卷宗，2017（29）.

作者简介

来马成（1985-），女，景颇族，云南芒市人，本科，在芒市图书馆工作，馆员。