浅谈图书馆读者服务工作的人性化管理

卢川

摘 要：结合满城区图书馆读者服务工作人性化管理的实践，论述图书馆读者服务工作中实行人性化管理的方法及意义。

关键词：图书馆;人性化;读者服务

人性化管理是指在科学的人生观基础上“以人为中心”的管理，强调从管理的指导思想到具体的管理原则和方法都从人出发，把人作为“第一资源”管理要素中的主体来实施管理，尊重人的本质、利益、需要及多种创造和发展的可能性。中国社会历来是一个“以人为本”的社会，自身的特点是，重视伦理道德，讲究人际关系的和谐。人性化管理正是这样一种既适应我国国情，又符合现代化科学管理理念的新型管理方式，是一片很有开垦价值的领域，是21世纪图书馆保持竞争力的突破口。

1 引入人性化的服务理念服务于读者

1.1 塑造崭新的图书馆员形象

美国心理学家马斯洛认为，人的需要分为七个层次，其中被尊重是人最基本的四种需要之一。图书馆员要在对读者服务的过程中做到尊重读者平等对待读者。图书馆员一定要在工作的过程中尊重读者，平等对待读者。尊重读者应该从最基本的事情做起，从给读者第一印象的着装打扮，言谈举止做起。图书馆员的形象应该是健康向上、具有较高文化修养和亲和力的形象。我馆要求工作人员上岗时统一着装;工作中举止要大方得体，高雅文明;与读者交流时要使用文明用语，微笑服务，态度亲切和蔼，消除读者的陌生感，拉近与读者的距离。阅览室的工作人员在进行图书上. 架、回答咨询等业务工作时更要特别注意，动作和说话要轻柔，以免打扰读者学习。

1.2 为读者提供高质量服务

读者服务工作的人性化管理核心就是在服务观念和手段上必须抓住读者为本的思想，一切工作以实现与满足读者信息需求为根本目标，其深层次的体现就是图书馆员为读者提供的优质服务。工作人员的操作应熟练规范，尽量避免人为错误的出现，对读者提出的问题要耐心解决，减少拒借率，保证读者对图书馆资源的最大限度利用。在新时期网络环境下，图书馆员更要顺应形势，利用高科技的手段为读者提供方便、快捷的各类新型服务。我馆在网站上设立信息咨询项目，组织并提供适当的参考信息源，并通过网络来解答用户的问题及指导用户。目前提供常用问题解答、电子邮件咨询、留言板等到服务，今后将逐步增加表单咨询、实时互动咨询等功能，以帮助读者更要地利用文献信息资源。对于读者提出的问题，我们在两个工作日之内回复。力求做到解答准确到位，有实用价值。

1.3 用适当的方式教育读者

图书馆员肩负着教育读者的神圣责任。要运用人性化的方式正面教育读者，做到信任大于监督，教育大于惩罚。我馆为各个时段播放轻松优美的音乐。不同的时段播放的音乐也不同，提醒读者图书馆开始工作，结束工作等时间。在优美的音乐声中，工作人员可以做一些语言说明，介绍阅览、借书、上网的规则。举个例子，比如在图书阅览室，工作人员可以配合不同时段的音乐进行说明：“各位读者，阅览室开始工作了。每次取阅一本刊物，看完再换取另外的刊物。请爱护图书。”在工作结束时可以这样说：“各位读者，本阅览室今天的阅览服务到此结束，请把书放回原位。”这样读者不但清楚了阅览规则，使违规现象大大减少，而且避免读者匆忙中把图书带出的误会出现。工作人员要不嫌麻烦，从点滴小事做起，多些善意的提醒，多些热情的帮助，会使读者感到亲切，自学规范行为。一旦发现偷书等现象，图书馆员也要尊重当事人的人格，避免呵斥、挖苦，而应对其说明道理，讲清利害，让当事人从内心认识到错误，真心改正。同时让他明白，图书馆还是欢迎改正错误的文明读者来学习交流的，不要因此害怕走进图书馆而失去了利用图书馆的机会。

1.4 让读者参与到图书馆的管理中来

读者直接享受图书馆的各种服务，因此他们对图书馆的工作更有发言权。图书馆应该认真听取读者的意见，采纳有建设性的建议。这也是尊重读者作为一个自然人拥有知情权和参与管理权利的表现。我馆设置了图书馆留言板，读者可以自由地发表对图书馆工作的看法和评论。工作人员还定时发放一些调查表，接受读者对图书采购方面的意见，听取读者对图书馆管理工作的一些建议。与读者合作举办一些宣传图书馆文化的活动、成立读者喜闻乐见的读书会、志愿者组织。让读者充分参与到图书馆的管理中来。这些新的举措，极大地调动了读者参与管理的积极性，收到了良好的效果。

2 为读者营造合适的人性化环境

2.1 人的阅读质量和阅读环境是息息相关的。图书馆应该为读者提供清洁合适、优雅文明的人性化环境

绿色植物不仅有益于保护眼睛，消除疲劳，还具有防尘、灭菌、改善空气质量的作用，更能怡情悦性，安定人的情绪。图书馆的自然条件适宜摆放一些耐阴植物，以绿色观叶植物为好。如大厅、走廊、楼梯的拐角处可以摆放一些体形较大，姿态优美的绿箩柱、散尾葵等。在窗台、阅览台最好选用矮小素雅的文竹、君子兰等。墙壁和书架可以悬吊蔓生植物，如吊兰、常春藤等。摆放时还要注意体现形式多样化，增强空间立体感，取得良好的绿化效果。

2.2 打破传统格局，营造多功能一体化布局空间

当代图书馆建筑的一个显著特点，就是各功能区的大空间、大容量。将传统的分割固定的小空间、变为开放的、灵活的，以大厅为主的敞开式连贯的大空间，实现藏、借、阅及管理的一体化。这样开放的格局，大气清新、灵活方便、流程直接，让读者享受坐拥书城、人书合一的感觉。阅览的桌椅要符合人的生理结构和阅读习惯，不高不矮，合適方便。服务台要低矮，避免给读者冷漠的感觉，同时方便工作人员与读者交流。

2.3 配置典雅、美观的色彩

色彩不但对人的视觉影响最强，而且可以起到调节情绪的作用。图书馆作为文化知识的殿堂，其色彩的配置应讲求艺术性，营建人文氛围。白色能让人感觉纯洁、安静，特别适合作为图书馆内墙的主色调，使埋首书卷钻研的学子精神安定。绿色显示勃勃生机，让人感觉清爽，有助于消除疲劳。天蓝色能使人感觉轻松舒畅，可以减缓压力。图书馆的天花板，墙裙和窗帘适宜采用这两种颜色。

2.4 设置高雅大方、美观实用的装饰

图书馆的装饰布置要高雅大方、美观实用，忌华丽张扬。在图书馆的合适位置设置-些专栏，介绍一些科普知识，时事新闻，不但装饰了周围环境，又可以丰富读者的业余生活。根据图书馆空间大小可以悬挂一些科学家的肖像和名人书画，张贴一些警句格言。美化了环境的同时可以激发读者的读书欲望，培养他们的审美情趣。

2.5 识牌变生硬警告为友情提醒

图书馆各处的标识牌一般为生硬的警告。多用“严禁……”“违者……，”，把读者视为潜在的偷窃破坏者，这些煞风景的文字使读者看上去很不舒服，不自觉就处于防范状态。其实图书馆和读者是一个互动的体系，读者在得到尊重和信任时，会愿意表现出值得尊重和信任的行为。换上友好的提示吧，比如“请您……“谢谢…….，让读者看到这些文明用语的提醒后如沐春风，自觉规范行为。

3 结论

研究表明，人在自由、轻松、充满信任，友爱的人性化环境下，往往会释放出数倍于相反环境下的能量。随着社会文明的不断进步，人性化管理会成为主流。图书馆读者服务工作中实行人性化管理，具有积极和重要的意义，音乐会给图书馆带来更好的发展契机和更强的竞争力。

参考文献

[1]夏青.人性化的图书馆室内装饰.河北科技图苑，2003，（2）

[2]李学民.论公共图书馆读者服务工作的人性化管理[J].图书馆论坛，2002.

[3]沈仙美.论现代图书馆的人性化管理[J].前沿，2003，（9）.