浅谈如何提升档案馆服务能力

摘 要：档案是历史的真实记录，是汇集起来的记忆，是历史的镜子，是国家的文化财富和重要文化资源，在人类社会快速发展的今天，档案的开发利用已成为经济发展中不可缺少的组成部分。

关键词：档案利用者；档案服务

档案作为信息资源载体，其价值在于为利用者提供服务，使档案自身的社会效益与经济效益增值。档案利用是档案工作的中心环节，要想最大限度地实现档案的利用价值，取得最佳服务效果，就必须掌握档案利用者的需求。本文通过对档案利用者的心理分析，从以下几个方面谈谈自己对提升档案馆服务利用能力的粗浅认识。

档案工作人员首先必须有针对性地为档案利用者服务。档案文化所涵盖的内容十分广泛，有关个人学历和履历、业绩和财产、城市历史的人物和事件、社会重大事件等方面的档案，都是人们长久需要查询和研究利用的信息资源。档案工作人员必须非常重视档案利用者的心理过程，才能更好做好服务利用工作。许多档案利用者前来查阅档案时，通常不能准确的表达自己的需求，其渴望得到帮助的心情是十分迫切的，他们总是把所有的希望寄托在档案管理人员身上，希望能够最大限度地为其提供信息。在这种情况下，就需要档案工作人员有足够的耐心，尽力帮其查找，如果没有的，也要做好引导和指引服务，告诉前来查阅者需到什么地方才能找到自己所需的档案、资料。满足此类利用者的求助心理，有助于提高档案的利用率及全社会的档案意识。

很多档案利用者到档案馆查阅的档案，通常都是必需的并且在其他途径无法实现的。这类利用者到档案馆来一般都是来寻找凭证或带着明确的目的而来，尤其是对一些实际问题的解决，如商调函、职称方面的原始材料，有的还必须有准确的时间要求，一旦不能及时准确的查到档案其损失有时是非常巨大的。而这类档案利用的特点就是提供原件用作凭证，这也是其他任何人或材料所不能做到的，所以，查阅者在得到档案的心理上表现得比较迫切，而存这种心理的人是不分任何阶层，不分职业的，比较普遍。

还有些研究人员或编史修志的人员，工作性质决定了他们需要非常完整的并且真实的档案资料，要研究好自己的课题或编撰出一份有价值的真实的历史记载，必须利用好大量的历史档案、资料，还需要一些间接的、对所涉及的课题有辅助作用的材料。他们就会要求档案馆应该提供全面系统的档案信息。这种追求比较完美的心理，给档案服务工作者带来很大的困难，这时就需要档案管理人员要有极大的耐心和包容心。

有些利用者不通过正常的途径利用档案，而是找关系、托人情到档案馆查档案，以期得到较好的服务。当这些利用者的需求得不到满足时，他们根据主观意愿，无理地要求提供大于实际需求几倍乃至十几倍的档案、资料，有的利用者还坚持要查完所有的检索目录；有的利用者甚至三番五次的托领导和熟人到档案馆说情，要求查询所需档案等等。这种心理状态和作法，加大了档案工作人员不必要的工作量，打破了利用者和档案工作人员之间的和谐气氛。有这种心理人很少，但是一旦遇上损失和危害都非常大。他们到档案馆不是为了查阅档案，而是想窃取一些不应该得档案资料，比如说，有些人为了达到自己的利益，不顾档案法的规定，企图通过各种不正当的手段，如利用人际关系，让档案管理人员为其出具虚假证明等；有些人为达到解决个人问题之目的，在查档案时利用可乘之机，盗窃有关档案、资料。以上谈到的这些怀着种种目的而来的档案查阅者，他们的行为和心态与档案工作人员的工作息息相关，了解和掌握这些人的心理状态，对于档案工作人员做好档案工作有很大的帮助。

档案服务工作的好坏，服务人员的素质是关键。在档案工作不断深入发展过程中，档案工作人员要不断提高自身业务素质，与时俱进。

1）在业务上，不断加强培训，形成业务学习的长效机制，同时可以外出学习，开阔眼界，实现走出去引进来，营造一种浓厚的学习氛围。在实践中不断充实多方面的学科知识，提高档案管理人员的综合服务能力。档案工作既是一项业务性工作，又是一项管理服务性工作。这就要求从事档案工作的专职档案人员，既要有扎扎实实的业务功底，又要有较强的管理能力和服务意识。不仅要熟悉档案业务工作的各个环节、步骤，而且还应掌握各门类档案、各种载体档案的管理方法，在务实基础上促进创新，努力使档案服务成为一项面向大众的服务，让越来越多的人能正确认识和利用档案。2）要在信息开发和编研工作上下功夫。广泛征集各类文件，选材要精、准、全，要根据利用规律及社会各项工作发展的趋势、目标提前作出预测，有目的地进行选题，突出重点，使开发的信息及编研的成果具有特色。积极利用现代化的开发编研手段开发编研出“精品”，通过最快捷的途径把最有价值的档案信息传递给利用者为现代化建设服务。3）档案人员要根据来查阅档案人群的不同需要，主动做好档案查阅的服务工作。主要应做到以下幾点：首先是要充分认识档案服务工作的重要性。档案利用者通常在很多情况下，都是只能提供一个大概的范围，而档案馆内的档案数量种类繁多，内容复杂，使得档案查阅者很难一下子对其有一个全面、深入的了解。这就体现出档案服务工作的重要性：（1）帮助档案利用者快速查找档案、资料，增强档案查阅者对档案馆及档案人员的信任感和尊重感；（2）可以主动为档案利用者提供所需的情报服务，如在其查不到所需资料时，向其提供其他可供利用的资料，充分发挥档案利用价值，扩大档案馆的社会影响；

（3）在工作中善于发现档案馆管理工作中存在的问题和基础工作上的缺点，及时予以改正，有利于提高档案馆的科学管理水平；其次是要充分认识档案服务工作的艺术性。任何事物都具有两面性，档案服务工作也不例外，有积极的一面，也有消极的一面，这就需要档案工作者在工作中能够正确的认识和对待。应讲究档案利用服务场所布置的艺术性。档案利用服务场所是档案馆为利用者提供的工作环境，服务场所布置的整齐、大方；检索工具与参考资料柜等设备放置的合理、有序、便于查找；必要的制度等在写法和张贴上应给利用者以亲切感。总之，使利用者能够在一种整洁、明朗的环境中查阅资料，做到了这些，使档案查阅者能身心愉快地完成查阅工作；还应讲究档案利用服务人员的仪表和服务用语的艺术性。档案服务人员的仪表由服饰、表情、姿态、动作等内容组成。在开展服务工作时，应注意做到：服饰整洁大方，表情热情和蔼，姿态端庄雅致。尤其是在与利用者的对话和回答利用者问题的过程中，应针对不同利用者的心理特征，使用不同的服务用语。对未能满足需求的利用者，某些“肝火旺”的利用者，也应避其锋芒，如“请坐下，有什么意见慢慢说”，并适时的递上一杯热水，以善意的真诚去调节他们失控的心理等等。通过诸如此类的恰到好处的服务，在心理上得到一种被人尊重的满足，从而对档案服务人员产生一种信任感，达到满意的服务效果。档案馆的服务方法是多种多样的，在具体运作时不是简单的一成不变的，应根据不同的服务对象采取不同的方法。利用者和服务人员之间形成一种相互信任、相互理解的和谐关系，而且能够充分发挥档案的利用价值，真正起到档案服务部门的职能作用。

作者简介

崔莉（1978-），女，汉，陕西，新疆第一师阿拉尔市档案馆，馆员，本科，研究方向：档案管理。