旅游心理学在旅行社经营管理中的应用及启示

林琳

摘 要：随着经济水平的不断提高，人们对精神文化需求日益增多，旅游行业的发展进入快速发展的阶段。而旅游心理学的作用尤为重要。旅游心理学是心理学科领域的一个新的分支，它是在20世纪80年代以后才出现的一门新兴学科。它属于应用心理学的一部分，是心理学基本原理在旅游领域中的推广运用。旅游心理学是研究旅游者的心理活动现象及其相关规律的一门学科。另外还要研究有关旅游业的开发.经营和管理的心理学内容以及有关的旅游服务心理方面的内容。所以研究旅游心理学对旅行社乃至旅游业的发展都有着很强的影响力。

关键词：旅游心理学；作用；运用

旅游心理学作为一门新兴学科，由于旅游业的发展，使人们逐渐认识了解以及意识到旅游心理学对旅游经营中的影响力之巨大。本文将会引导大家去了解何为旅游心理学，旅游心理学的作用是什么，还有旅游心理学怎么运用到旅行社员工身上来创造更大的社会价值。

1 旅游心理学的概念

旅游心理学是心理学科领域的一个新的分支，它是在20世纪80年代以后才出现的一门新兴学科，它把心理学研究的有关成果和原理以及研究方法运用到分析.了解旅游这一现象。

旅游心理学，一方面研究旅游者的心理活动及其客观规律，其基本目的就是解释人们为什么旅游.影响人们旅游决策的因素是什么，以及怎么做出这些决策的；另一方面研究为旅游者服务的旅游企业的管理如何通过调整人际关系.激励动机.提高旅游企业的管理水平，使之最大限度地满足旅游者的需求。

旅游心理学既属于旅游科学范畴，又属于心理科学范畴。从用于开发旅游业而研究人们的旅游行为而言，属于旅游科学；从把心理学的原理延伸用于研究旅游者的行为和心理而言，又属于心理科学的一个分支。

2 旅游心理学对旅行社经营管理中的作用

2.1 研究旅游心理学有助于旅游业开展有针对性的服务，提高旅游业的服务质量

学习和研究旅游心理学对于提高旅游从业人员的心理品质，提高旅游服务的整体水平，有着积极的现实意义。旅游服务工作是依靠人进行的，旅游工作者的心理品质直接影响旅游服务工作质量。旅游企業职工是企业的主人，旅游事业的发展和服务质量的提高主要依赖全体旅游工作者的努力。为此，提高旅游工作者的心理品质对改善和提高旅游工作的质量至关重要。服务质量的好坏主要取决于旅游业从业人员的服务态度和技术水平的高低。良好的服务态度是提高服务质量的思想基础，精湛的技术水平是高质量服务的技术保障。这些都与人的心理品质有关。提高旅游工作者的心理品质，一方面取决于旅游工作者的工作实践，另一方面取决于旅游工作者对旅游心理学的理论学习。通过对旅游心理学的学习，旅游企业工作人员可以正确地了解自己，控制自己的情感，培养形成良好的心理品质，有助于提高旅游服务质量。

服务质量的好坏直接关系到旅游企业的生存和发展。旅游者是旅游活动的主体，是旅游从业人员的服务对象。旅游者是旅游业赖以生存和发展的“衣食父母”。没有旅游者，旅游业就不复存在。赢得旅游者参与的多少是衡量旅游企业兴旺与否的重要标志。因此，要提高服务质量，首先就要了解旅游者的心理，掌握旅游者的心里活动及规律。同时，旅游工作者要着眼于优质、富有人情味的服务使旅游者通过各种旅游活动产生积极愉快的心理体验，形成美好而深刻的印象，真正达到世界旅游组织提出的“旅游促进生活质量提高”的目标。由此可见，学习和研究旅游心理学为提高旅游服务质量奠定了基础。

2.2 研究旅游心理学有助于提高旅游企业经营和管理水平

旅游企业竞争的核心是争夺客源市场，是争夺旅游者。旅游心理学可以在理论上指导旅游企业了解旅游者心理及变化势态，从而制定如何吸引旅游者，如何争夺客源的策略。旅游企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就要对市场环境进行科学的分析和预测，以制定切实可行的短期或长期的营销策略。旅游心理学揭示的原理和规律可以帮助旅游企业分析旅游者的心理趋势，了解旅游者的需要和变化。旅游企业可以据此开展有针对性的旅游促销宣传，吸引旅游者；根据不断变化的市场走向，不断调整经营方针和策略，提高经营效果。

旅游企业内部管理状况也是旅游企业能否在广大旅游者心目中树立良好的形象，能否在激烈的市场竞争中取胜的重要因素。通过对旅游心理的学习和研究，可以了解旅游者的需求和动机，知觉，学习，个性，态度等因素对其旅游决策影响的心理学知识，使旅游管理部门和旅游企业内部管理部门可以更有针对性，预见性地做好行业管理和经营管理工作，提高旅游业的管理水平。

2.3 研究旅游心理学有助于科学合理地安排旅游设施和开发旅游资源

旅游设施和旅游资源是旅游业生存和发展的基础，但要将其变为现实的旅游产品的一部分，其前提是这些设施和资源要被广大旅游者所接受，所利用。要做到这一点就需要在安排旅游设施和开发旅游资源时遵循旅游心理学所揭示的原理和规律，安排旅游设施和开发旅游资源都应以满足旅游者的需求为前提。如果不考虑旅游者的需要，盲目安排旅游设施和开发建设旅游景区，景点，那么这些设施和资源，就不会为广大旅游者所接受，因此，就不一定会有旅游者光顾，必然导致人力，物力的浪费，使旅游设施和资源发挥不出应有的作用。成功的旅游产品在设施设计和资源开发上都十分注意考虑旅游者的心理因素，使旅游者通过旅游活动在心理上得到极大的满足，获得美好的经历。

3 旅游心理学如何运用于旅行社企业员工

旅游者能否获得满意的旅游经历离不开旅游企业员工的努力。人是有感情的，人与人之间又是有差异的，旅行社管理者应该学会从不同的方面把握员工的差异，控制好员工的情绪，对员工实行差异化管理，做好员工的心理保健工作。只有做到了这一点，才能实现员工、顾客、企业的“多赢”，形成有利于旅游业发展的良性循环。旅行社的管理者可以从一下几方面着手：

3.1 深入了解员工的需求

了解员工的需求可以通过平时的沟通、会议、员工的抱怨、调查问卷等形式。只有深入了解下属的需求，我们才能有效地激励他们，充分调动他们的工作积极性。员工是企业工作的实践者，我们要重视员工的作用，满足他的需要，共同为企业取得发展。

3.2 创造良好的工作氛围

制造宽松，和谐自由的气氛；办公/现场整洁温馨；团队成员相互帮助，精诚合作；人际关系简单明了；敢于尝试，不会受到指责；微小的进步和成绩都获得上司和同事的认可和赏识。因此创造一个良好的工作氛围是我们中基层主管日常管理工作的一项重要工作之一。一个良好的工作氛围才能使员工全身心的投入到工作中，创造更大的价值来。

3.3 认可与赞美

人的天性是喜欢得到别人的认可与赞美，员工的微小进步，我们应该及时给予真诚的认可与赞美。只有重视他们的点滴成长进步，他们才更有信心去积极进取，使自己得到长久发展。

3.4 促进员工成长

在工作中不断得到成长，是绝大部分员工的期望，作为主管，帮助员工不断成长是我们的一项重要工作职责。员工是企业的重要组成成分，员工成长是企业未来发展的期望与骄傲。

4 结束语

通过以上的分析研究，我们可以充分的了解到旅游心理学的重要意义和作用，身为未来从事旅游业的工作者，我们有必要去好好学习这门课，需要好好去领悟，以便未来的不时之需。

参考文献

[1]陈筱.旅游心理学.武汉大学出版社，2003

[2]贾静.旅游心理学.郑州大学出版社，2002

[3]冯建新.心理学基础.北京：教育科学出版社，2002

[4]甘朝有.旅游心理学.天津：南开大学出版社，2001