针对考研群体提供精准服务的实践与思考

崔英姬 夏烨

1 引言

高等院校的扩招和普及使更多的学生有机会进入高等学府接受教育。随着扩招、就业压力增大，每年都會有大量即将毕业的学生选择考取研究生。一方面可以在将来毕业时具有更加优势的竞争力，另一方面可以为自己将来的职业发展和人生规划奠定良好的基础。

2 精准服务理念

考研的人数在逐年增多，不断刷新参与人数的记录。2018年考研人数238万，与上一年相比增加了37万，考验人数的不断上升已经成为一种趋势。考验的学生形成了庞大的学生群体，为广大考验学生提供精准服务的理念应该成为学校的基本认知。

有关精准服务目前还没有准确的定义，但有必要提供精准服务已经成为了大多数人的一种共识。考研学生对图书馆的空间、时间、专门信息的了解方面有不同的需求。菲利普·科特勒是美国的营销大师，他认为精准服务是精确定位服务对象后的一种主动服务，努力挖掘潜在服务对象的潜在服务需求，提供专业性针对性的专门服务。精准服务是一种服务的理念，每个学校考研群体的实际情况也会存在一定差异，例如专业、报考学校等。笔者认为，精准服务建立在自身学校个性差异的基础上。充分的认识本校考研学生的实际，来针对性的为考研学生提供专门、专业、主动的服务，要注重服务体系的形成，注重服务规范的建立，注重服务的长期性和长效性。

3 提供精准服务实践

每年9月开学考研学生进入最后冲刺阶段，这时期考研学生的在图书馆的信息需求降到最低点，反而空间需求暴涨到最高点。考研群体强烈迫切需要安静的学习环境。跟中国同样处于应试教育体制下的韩国大学也出现同样的情况。韩国成均馆大学为满足考研学生需求，整合图书馆空间资源，在图书馆项层开设了考研考试备考专区，并举办各种备考生培训班。

3.1 设立短期考研专区

图书馆是学生阅读的重要场所，在图书馆学习可以感受到专心致志、全神贯注的学习气氛，带给学生进取的学习氛围和学习体验。图书馆是学校最神圣的地方之一，学生理应在图书馆获得静谧的学习空间。每年到考研的最后备考阶段，学生会首选到图书馆找到自己的学习位置，大量的考研学生在特定的时间段集中涌入图书馆，是必会给图书馆带来人员突增的压力，图书馆秩序中会出现人满为患的不协调状况。考研的学生和其他学习目的的学生混合在一起，会出现不同程度的抢座现象。这会浪费学生的时间和精力，分散学生的学习思路。这不利于整体学习气氛的形成，影响学生正常的学习。学生对学习空间的需求是硬性的需求，学校图书馆应注重备考空间的提供，给考研的学生提供专门的“考研专区”。 每年在考研学生集中备考的时间段，我们开设为期三个半月的短期考研专区。“短期”是我们特点。因为大三下学期还有本科计划内的课程，考研的学生也应参加课堂学习。考研专区的座位是固定的，如开设一整年，会浪费座位资源。考生最后冲刺阶段开设短期考研专区，既能满足考研学生需求，又能实现自习区座位资源利用最大化。短期是最合理、最科学的选择。我校是提前一周通知，根据学生证给毕业年级考研学生发放座位号，先来者先得，发完为止。对考研专区实名登记，固定座位，到考研考试结束为止提供服务。考研专区是针对考研群体提供专门性服务的开始，专区的设立剥离出考研群体的需求，分离出差别服务的群体，为差别服务提供空间保障。考研专区的座位利用率远远超过了其它自习区。我校开设的考研专区，基本上保持满席满勤，满足了考研群体的备考空间需求，实现了自习室资源利用率最大化。

3.2 提供量身而定的服务，实现精准服务需求

首先，空间环境方面提供精准服务。考研学生对备考重视的程度不亚于高考，学生的学习氛围紧张激烈，学生的学习意识强，他们会尽可能的抢占学习时间和空间。很多学生每天开馆到达自己的座位，闭关才离开图书馆。全天候的学习状态对学习环境的质量要求理应更高。考研专区的空气质量、照明体验、静谧氛围应该更好。考研专区的学生多，学习时间长，室内的空气质量浑浊。我们不定时的通风换气，保持室内空气新鲜。尽可能多摆放绿色植被，即美化空间，缓解学生的视觉疲劳，净化环境，同时给学生带来了舒适的学习体验。

其次，时间上提供精准服务。对于专门备考研究生的学生来讲，很难有其它的地方比考研专区更好的学习空间。其它地方干扰因素多，学习的效果容易受到影响。我们根据考研学生的学习时间需求，适当延长了考研专区的开放时间。考研专区的开馆时间从原来的8点提前到早6点半，让学生在适当的休息时间外，能够有方便的场所进行精心备考。当然，开放的时间也不应过度，应根据学生的学习需求和学习记忆的规律合理的优化。

再次，管理上提供精准服务。在考研专区的管理上，注重系统化的管理规范，注重配套的管理制度。在考研专区配备专门的物品存放区，学生可以把常用的和不常用的物品分开，把不常用的书和物品存放在储物箱内，减少学生来回带物品的负担，也能为考研区的整洁宽敞提供便利条件。注重考研区卫生环境的管理，清理服务落实到每个管理员。同时规范学生的用品摆放，使整个考研专区保持环境清爽明亮，物品摆放整齐有秩序。积极整肃的氛围暗示，带给学生学习的动力，提升学习的主观意愿。一些行为习惯不好的学生，也通过一对一沟通、批评，提升自身管理能力，促证考研专区整洁舒适。

3.3 建立微信平台，提供精准信息服务

互联网和通讯技术的普及，带来了通讯手段的革命。微信已经成为了重要的信息通讯手段，在大学生群体中，微信已经成为广泛使用的信息沟通平台。考研专区成立的同时我们建立了“考研”微信群，先后精准推送“2018年全国硕士研究生公告”“ 2018年考研准考证打印教程”等必要的通知、政策、流程信息。通过微信平台一对一的沟通，了解个别考研学生的特殊需求，提供了培训信息、参考资料信息等针对性服务。微信平台可以第一时间精准投放信息，可以第一时间反馈问题。

4 对考研群体服务的思考与建议

4.1 考研专区规模的合理规划

考研学生在逐年的增加，考研区的规模也应适当的调整，以满足学生的需求。随着网络化发展，很多的学生通过电子借阅的形式开展阅读，为纸质文献的阅读区剩出了很多的空间。因此，图书馆应注重文献阅读区的合理利用和规划，在合理的条件下为考研区提供足够的空间。

4.2 硬件设施合理布局

考研专区的设立应注重整体规划，注重全面的布局和资源整合。图书馆管理者应根据学校的资源现状，选出最合理的区域规划考研专区。随着图书馆建设的深入开展，学生的用馆实际和用馆需求也发生了深刻变化。例如信息化应用于学习中的比例在不断上升，很多学生在图书馆使用电脑和手机设备。考研区的建设应注重电源等硬件设施的合理布局，力争为学生提供最全面的服务。

4.3 提供多途径针对性信息服务

考研群体需要大量的个性化信息，考研群体信息需求集中在报考专业、导师、招生政策、培训班等方面。图书馆应多途径获取信息、整合信息，为学生提供考研相关的精准信息服务。图书馆可设立图书馆考研服务专栏、微信平台等服务通道。图书馆应尽可能的扩大信息的范围和内容，定期的推送。

5 结语

图书馆应设立考研专区，为考研群体提供精准的服务，注重精准服务实践经验的积累，为备考学生创造舒适的学习环境。考研群体的精准化服务，满足了考研群体的个性化需求，实现了自习室资源利用率最大化。据预测2019年的考研人数轻松突破260万。为考研特殊群体进行怎样的服务，推送怎样的精准信息是图书馆必定面对临的课题。