图书馆读者服务中的细节管理实践与感悟

摘 要：随着时代的发展，图书馆读者服务中对于细节的要求日益提高。同时图书馆管理部门在对图书馆的读者服务管理中，也需要不断细化工作和服务内容，不断提高图书馆运转效率，力争在细节中彰显图书管理服务的品质。本文作者结合自身工作经验，对图书馆管理工作的内容和细节进行了阐述，并结合实际工作中的细节管理实践对当前图书馆读者服务细节管理工作提出了几点浅见。

关键词：图书馆；读者服务；细节；服务管理

聚沙成塔，聚溪成海。当前的组织结构服务管理，更重要的是对服务细节的精心雕琢。细节决定成败，这是市场中服务行业制胜的“不二法宝”。图书馆作为公共知识的集散中心，在当前市场激烈竞争的浪潮中，更需要提升对读者的服务细节。因此，完善读者服务工作中的细节管理，是增加对读者吸引力，提升图书馆存在价值的重要方式。

1 图书馆细节服务内涵

在当前的图书馆服务中，自动化的服务系统和设备固然可以提高图书馆的服务效率。但是在笔者的实际工作中发现，机器设备不仅难以完全替代人工服务的工作质量，更难以替代人工服务带给读者的内心感受。

根据笔者在图书馆与读者之间的交流，读者对图书馆的功能需求不仅仅是传统的图书需求，更重要的寻找过去图书馆带给读者内心的慰藉。因此使用机器设备来进行图书管理需要分清机器设备的服务方向。同时在对读者进行服务的细节方面，还需要提高服务态度和服务热情，让读者在寻找图书的同时获取更多的满足感和精神充实度。

当然图书馆读者服务的细节更多的体现在对图书管理和与读者之间沟通交流的细节上。比如及时对读者归还的图书上架、提高热门图书和畅销书借阅的引导力度、增加与读者之间的沟通交流、转变服务态度、增加阅读其他服务等。这些细节工作都是需要在平时的工作中磨练，最终成为图书管理人员的工作习惯。通过这些服务细节的提升，让读者感受到传统图书的魅力，提高图书馆与电子图书、互联网图书的竞争力，将图书馆从传统的行政管理方式向产业化和公共化方向转变，发挥提高国民素质、培养全民阅读习惯的重要作用。

2 当前图书馆读者服务的现状

由于国内还没有形成产业化的专业图书馆，因此图书馆还没形成有效的竞争。在图书馆对读者服务的时候，不可避免的带有某些细节问题。

2.1 服务态度问题

在图书馆的读者服务中，经常看到读者无奈的表情与眼神。究其原因，是图书馆管理人员服务态度存在问题。由于当前图书馆很少涉及与读者的经济往来，再加上图书馆属于政府资金支持，使得工作人员缺少市场化的细节服务意识。有时不经意的服务用语和态度，就容易引起读者的反感，在当前图书馆缺少替代品的市场状态下，读者感到无奈也就不难理解。长此以往，如果对态度细节不加改变，读者将不再会踏足图书馆，对图书馆的发展带来更大的难度。

2.2 工作专业性问题

图书馆的工作，主要是负责对书籍的整理摆放、归档和上下书工作。同时还需要对图书馆发展的规划、组织、改革、控制和决策提供可行性的工作报告。但是当前的图书馆管理中，缺少对图书馆未来规划的可行性实施计划。反映在读者服务角度，就是读者在图书、档案和资料的选择中，缺少专业的技术指导咨询，在某些特殊书籍的索引上，往往很难在图书馆管理人员处获取高质量的资讯和信息。这主要是由于图书馆的工作人员缺少对馆藏资源、图书信息以及图书专业的了解，缺少对图书馆发展趋势的了解而造成的。

2.3 场所整理和信息化服务

在读者图书的借阅过程中，图书馆仅提供图书借阅服务，对读者读书的其他需求缺少关心。但是在当前市场上的“书吧”等私营图书阅读场所，不仅能够对读者提供图书的借阅服务，还能附带饮料、灯光、音乐等多元化的服务要素，提高阅读环境品质，这些都是当前图书馆读者服务细节的缺失。

此外，当前图书馆对读者缺失主动吸引的服务方式，尤其是当前电子信息以及即时通讯设备成为主流通讯工具的情况下，图书馆依然只靠名气、政府网站、报纸等较为传统的媒体發布信息，使得读者阅读和获取最新资讯的渠道明显不足。

3 图书馆读者服务细节的提升建议

针对当前图书馆读者服务中细节问题的缺失，笔者建议从以下几个方面进行改善和创新。

3.1 转变图书管理的服务态度

当前图书馆读者服务中最容易实现的细节提升方式就是转变对读者的服务态度。改变传统的对读者咨询求助“爱搭不理”的态度和公式化的问题回答方式。积极为读者的阅读需求提供解决渠道和帮助信息。同时，还需要对图书管理员进行“微笑服务”训练，即使难以回答读者的咨询，难以满足读者的某些其它业务需求，也需要对读者给予热情和阳光的服务回应。

3.2 提高业务素质与能力

作为图书管理员，还需要提高自身的业务素质和管理能力。加强对本馆图书资源的了解，不仅做到对普通图书以及信息的了解，还需要对馆藏资源、档案文献以及其他图书信息做到心中有数。能够大体知道读者咨询问题中图书所涉及的相关专业知识以及分类，帮助读者输入索引关键词，帮助读者寻找到正确的图书资源，提高服务细节和存在价值。

3.3 创新和改革图书管理方式

在信息化、网络化不断发展的今天，图书馆的读者服务也需要与相关技术进行对接。比如在图书馆的网络信息上，及时更新图书信息，将图书馆最新的图书购买咨询、借阅权限和借阅时间提供给读者，为读者提供免费的读书方式，聚集图书馆人气，集中阅读需求人群。此外，还可以借助微博、微信公众号、QQ群等方式，定期更新图书馆馆藏信息以及发展方式，组织图书馆相关活动，增加图书馆读者服务的信息化程度，提高信息的输出速度，为图书馆未来的发展提供创新支持。

4 总结

在图书馆服务范围不断缩小、服务市场竞争开始增加的关键时期，作为图书馆的管理人员需要对图书馆的读者服务细节进行不断地提升，以应对读者的需求，为未来图书馆市场化竞争以及专业化管理做好准备。

参考文献

[1]刘赞，高校图书馆读者服务中的细节管理实践与感悟[J].图书馆杂志，2016（6）：84-85

[2]王慨.关于做好图书馆细节服务的思考[J].图书情报工作，2012，（03）：122-131.

[3]孙文祥，完善大学图书馆文化建设的路径[J].中国科教创新导刊，2010（22）

作者简介

范新美（1979-），女，汉族，2002年毕业于南京师范大学英语教育专业，江苏海门人，本科，江苏海门图书馆，助理馆员。