细节管理在提升健康体检服务品质中的应用

张以秀

摘 要：目的 细节管理服务健康体检，提高健康体检服务质量。方法 强化细节管理，增强服务意识，营造温馨环境，完善服务流程，提升宣教能力。结果 体检服务质量，体检数量和客户满意度逐年上升。结论 体检中心通过实施细节管理人性化服务，提高了客户满意度，科室人员综合素质得到提高，科室竞争力增强，实现社会效益和经济效益的双赢。

关键词：健康体检；细节管理；人性化服务

健康体检是针对健康人群做的比较全面的临床查体和辅助检查，同时医师对被检者检查结果做出医学判断，对可能出现影响身体健康的各种因素进行综合分析以及健康干预的过程。在健康体检过程当中，我院体检中心通过实施人性化细节管理，提高了客户满意度，科室人员综合素质得到提高，科室竞争力增强，实现社会效益和经济效益的双赢。

1.强化细节管理转变观念增强服务意识

强化细节观念，要求全员参与，细节管理是个系统，体检机构每一名员工都要强化细节观念，注重服务细节，养成严谨、规范的工作作风。健康体检服务是不同于一般医疗服务的特殊医疗、保健服务，面对人群具有多层次、多样化需求的特点。特殊的服务模式，要求工作人员适应新形势转变新理念，增强服务意识。科主任组织员工学习服务理念，用正确的服务思想引导员工，通过学习，统一团队认识，变被动为主动，提升积极性。如科室每日提前30分钟上班，测量血压时工作人员要了解受检人员体检前是否得到休息、体检姿势是否正确等，因为这些细节会直接影响结果。

2.强化细节管理营造人性化温馨的体检环境

我院体检中心建有独立的体检楼层，面积达4000平方米.中心融健康体检、健康咨询、健康指导、跟踪和随访服务为一体，体检设施完善，功能齐全。整个体检区域常年温度适宜，播放轻松愉快的乐曲，配备舒适的座椅、饮水机、摆放绿色植物，并且免费提供早餐，健康宣教材料、图书、报刊等。

3.强化细节管理完善人性化的体检服务流程

人性化服务其实是一种思维方式，是对单位和员工综合素质的集中考评，它以尊重别人和尊重自己为起点。

3.1.体检前人性化服务细节

3.1.1.量体裁衣，合理制定体检套餐：体检项目的设计必须符合科学性和合理性，避免单纯追求经济效益。我们根据不同年龄、不同职业等特点，设计了10余种体检套餐，量体裁衣，让客户从需求和经济两方面得到满足。

3.1.2.分时定量，科学安排体检任务：日常体检工作的安排尽可能的实现定人、定位、分时预约体检。按照体检中心的人员、设备配置和场地环境，科学合理的设计出日最大接待量，给客户创造一个温馨宽松的体检环境，最大限度地保证客户利益。

3.1.3.提前做好准备，尽快进入体检环节：认真做好每一个单位的体检套餐及每一位客户的体检资料的准备，确保每一位客户在到达体检中心后立即实施体检。

3.2.体检中人性化服务细节是客户体验我们人性化服务的关键环节

3.2.1.方便客户，提供一站式服务：首先应实现医检分离，避免健康体检人员与门诊病人同检同行，而发生交叉感染。其次在布局上合理安排检查诊室，减少体检客户的重复路线，最大限度地方便客户。

3.2.2.尊重客户，保护客户隐私：实行男女宾客分区检查，检查室内安装隔离帘，对客户的健康档案进行封闭管理，使客户感到安全、放心。

3.2.3.善待客户，注重礼仪礼节：在服务中努力做到礼仪化，使用礼貌性语言、解释性语言、安慰性语言和保护性语言；杜绝使用失礼语言、失口语言、失职语言和失态语言。

3.2.4.感动客户，认真细致检查：严格按照技术操作规范流程实施检查，不放过任何一个疑点。曾有位乙肝病毒携带者客户体检，我们建议他勤做AFP检查，有一次发现检查结果数值为94，建议做上腹部增强CT检查，结果发现了1.2cm大小的小肝癌，立即到上海做了手术切除治疗，现已5年多了且健康狀况良好，该客户对我们服务技术和水平非常满意。通过健康体检能够对一些疾病起到早发现、早诊断、早治疗的作用，阻击或延缓疾病的发展，降低并发症和病死率，从而提高生活质量，延长寿命。

3.2.5.温暖客户，创造优雅舒适环境：体检处安装冷暖空调，摆放绿色植物，配置饮水机、老花镜、签字笔等方便物品。张贴醒目的温馨提示，如：怀孕妇女请不要做X线检查、做腹部超声应空腹等，营造“安静、舒适、文明、温馨”的体检环境，以保证流程顺畅、过程愉悦。

3.2.6.留住客户，服务至诚至信：认真判定每一个信息的真伪以及各信息之间的关联性，及时发现有效信息并确定该信息的客观性和可靠性，实施阳性结果报告和重大阳性结果复查制度、疑难问题会诊制度，有效避免误诊漏诊的发生。把握这些细节，体现我们高品质的服务，从而培养客户的忠诚度。

3.3.体检后人性化服务细节健康管理目的是以最小投入获取最大的健康效益。健康体检是开展健康管理的前提和基本手段。怎样真正体现健康体检的价值，体检后服务也是重要环节

3.3.1.及时的体检后咨询：认真分析团体或个人的体检报告，对单位进行团体健康状况评价，找出人群的常见病和多发病，并提出改进建议和疾病风险预警，派专家上门进行汇总报告讲解，之后进行一对一的咨询与解答，使客户了解自身健康状况和防治措施，强化自我保健意识。

3.3.2.有效的健康教育：主动定期到体检单位进行针对性的健康教育，传授防病知识，既是医务工作者义不容辞的责任，又是维系客户的有效手段。

3.3.3.便捷的就医绿色通道：免费预约专家门诊，使检出的疾病或问题能够及时得到高质量的诊治，充分体现体检“早发现、早诊断、早治疗”的目的，从而提升体检服务品质。

3.3.4.主动的健康跟踪：通过开展检后咨询电话、短信平台等方式，为客户提供健康的生活方式和预防疾病的建议。尤其是对那些缺乏医学知识、工作繁忙的企业家和白领阶层是十分必要和有效的。

3.3.5.客户的信息反馈：主动征求体检客户的意见，及时发现和改进不足，可采用发放问卷、设置意见反馈簿和投诉箱等，使客户感受我们重视他们的意见，不断改进工作，谦虚谨慎的服务理念和思想。

体检行业属于医疗服务业，我们要通过细节管理使体检客户感受到满意或超过其期望的服务，而体现我们的内在品质，即质量、信誉、责任和文化，树立外在品牌形象。

参考文献

1.田京利；常广；任红；；细节管理在提升体检服务品质中的应用[J]；华北国防医药；2010年01期

2.郭逢珍；；护理细节管理在体检中心的作用与地位[J]；医学信息（上旬刊）；2011年01期

4.殷爱顺，利娜，蔡映红，杨仲婷.细节管理对降低护理服务中不良事件的效果分析.中国医药指南，2015年13卷第14期

5.殷爱顺，利娜，蔡映红，杨仲婷.细节管理对降低护理服务中不良事件的效果分析.中国医药指南，2015年13卷第14期