浅谈我国医疗保健中医患关系的管理

【摘 要】 近几年来随着我国医疗水平不断提高，国民享受到了相对优渥的医疗条件，但与此同时医患关系却日益凸显，医疗纠纷日益增加，一方面经常有病人投诉，围堵闹事、殴打甚至恶意伤害医务人员的事件发生，另一方面医务人员也怨声连连，为处理医患关系，卫生行政部门、医院主管部门和相关医护人员要耗费大量的时间和精力。医患关系紧张不仅影响到患者及家属的心理，贻误病情，也影响了和谐社会的构建。对于医疗单位正常工作秩序形成干扰也影响了医务人员在社会上的形象。重建和諧的医患关系，维护正常的医疗服务秩序和医患双方利益是目前值得关注的课题，基于这个问题，笔者联系英国NHS医疗服务体系中的关系理论对比我国现状，从理论层面上对医疗保健中医患关系产生的原因及管理对策提出一些粗浅的见解。

一、英国NHS中患者与组织的关系

NHS（National Health Service），全称为全民医疗保健系统，创建于1948年7月，是英国社会福利制度中最重要的部分之一，它追求的目标是，不论个人收入多少，只根据不同需要，为人们提供全面的免费医疗服务。英国医疗服务诊疗模式为分级诊疗，有以社区为单位的全科大夫负责的初级诊疗以及医院纯机构模式的二级诊疗，每年英国财政以每人150英镑的费用给初级诊疗的大夫拨款，让其负责一定人数的基本健康问题，当遇到初级诊疗治疗范围之外的病例时，病人转入二级诊疗机构。在病人就诊及转诊的过程中，也存在一定的医患矛盾。现代医疗保健系统中组织间各种关系管理的核心是有效率、有效能地为患者提供服务。在一些文件中也强调，要超越各类组织的边界，有效的整合医疗保健供给：“现代NHS中保健和治疗同等重要。我们将改善患者从全科手术到门诊、从医院到家庭的整个医疗诊治的过程。”（Scottish Executive Health Department，1999）从患者的角度来探讨患者参加初级与二级保健关系的两个本质过程：第一，个体转诊过程；第二，委托过程。问题反映在患者在广义的就诊过程中直接正式参与和间接非正式参与决策的区别。在相关研究结果显示，多于一半的患者希望初级保健专业人员向他们征求有关医院治疗选择性意见，站在初级保健的全科医生的角度来看，由于他们自身的专业性因素，他们认为尽管患者的意见有必要重视，但是这会影响他们的转诊决定。从另一方面也体现出了专业服务人员和服务使用者之间的信息不对称，这从根本上影响了使用者参与服务设计和供给方面的决策能力。

二、医疗保健关系理论及我国现阶段存在问题

英国NHS医疗保健体系经历了改革，从庞大、内部化了的行业官僚机构向分权的、独立的、以管理为指导的群体机构转变，从开始在竞争性市场环境中运作随后演变到网络协作中运转。医疗保健体系中组织间的关系分为等级制、市场制和网络制。等级制通常表现为高度集中的决策和资源配置过程，以及执行这些决策的复杂的官僚结构，这种关系严格限制成员的自主性，内部协调主要通过官僚化的日常规范和直接行政控制进行。市场制中，个体间则是一种契约关系，有较高的适应性但缺乏协调性。综合这两者的优缺点，网络制的特点是建立共同目标以及基于责任、忠诚与互惠之上的组织间相互依存的关系。网络型结构的关系既非等级也非市场。这种关系的核心是参与者解决问题时基于相互信任的准则。根据医疗保健市场中专业人员和患者的角色决定了其应该是一个授权关系，网络制的关系更能促进患者更好的了解专业人员的服务，以及卫生部门可以对其服务过程进行有效的监督。在我国目前存在的医患关系现状为：1、信息不对称。由于医疗资源紧缺，分级诊疗制度还没有完全贯彻落实，导致二级诊疗机构人满为患，患者在就诊时无法享受到很全面的解释，对专业知识掌握不足。2、双方经济利益冲突。由于医生这个职业投入大，责任大，风险高，在市场经济条件下，医务人员也追求效益最大化，在就诊时，缺乏职业道德的医生会有意多挣取患者费用，加上我国药品在医院出售也为医务人员追求高收入起了一定促进作用，这些利益关系，导致了冲突的产生。3、患者不信任。很多患者对医学知识匮乏，维权意识又强烈，认为医学是万能的，花了钱就应该治好病，当得不到想要的治疗结果时，则武断认为是医疗事故，导致对医务人员的名誉造成了不好的影响。

三、网络型关系的启示及建议

依据网络化组织关系的特征，对我国的医患关系现状的改善提出以下几点建议：1、强化政府职能，全面贯彻和落实分级诊疗制度，使得医疗资源能够充分的被利用，减轻二级诊疗机构的负担。2、向患者普及医疗知识，在医院或社区等公共场所应宣传普及一些病理小知识，在医院官网上可以列出各类手术的收费标准，让信息更公开透明。3、畅通医患沟通渠道，在患者认为权利受到侵害时，应有专门部门和机构出门进行调节，调查并解决矛盾。4、完善监督机制，任何没有监督的服务都不是好的服务，应当加强对医院医生服务的监督，对医生服务机制和细节应该有更具体的要求。

作者简介：王诗洁1996.03 性别：女 民族：回 籍贯：湖北省 学历：本科 单位：西北师范大学 研究方向：劳动与社会保障。