互联网金融对银行营运管理的影响与启示

张轲

摘 要：互联网金融的发展对银行业带来了极大的冲击。本文主要从银行营运管理入手，阐述了互联网金融对银行营运管理的借鉴和警示，并提出要以互联网金融的发展为借鉴，不断推动银行营运管理工作的改革转型。

关键词：互联网金融；大数据；营运管理

营运管理作为商业银行日常经营中的一项核心工作，涉及诸多产品条线和内部资源的综合运用以及风险管理等各个层面，是支撑商业银行在同质化市场中实现差异化竞争优势的重要手段。但近年来，随着互联网金融的蓬勃发展，传统的营运管理受到越来越大的冲击，要进一步维持竞争优势，银行业必须全面认识信息技术变革带来的影响，加快营运转型，重塑业务流程，推动产品创新，进一步提升客户的满意度。

一、互联网金融对银行业营运管理的借鉴和警示

互联网金融通常指借助于互联网、移动通信、云计算等实现资金融通、支付和信息中介等业务的新兴金融模式，在中国具体表现为第三方支付、金融销售平台、网络信贷、众筹融资等形式。互联网金融秉承“开放、平等、协作、分享”的互联网精神，充分运用积累的大数据，以客户需求为导向，以技术创新为动力，为客户提供了更加便捷、低成本的金融服务。虽然目前看，无论从业务种类，还是业务规模，短时期内都无法撼动传统银行业，在核心特征上也与传统金融区别不大，但是给银行业带来了全新的互联网思维。其中，对营运管理来说，有“三个借鉴”和“一个警示”值得学习和思考。

（一）三个借鉴

一是大数据运用降低成本。数据是信息时代金融业的核心资产之一，尤其是大数据运用作为创新的催化剂，正在逐步改变整个金融业态。与传统金融相比，互联网金融的优势正是在于其信息数据分析与处理能力。以互联网金融模式最成功的产品代表——阿里小贷为例，成功的关键在于阿里巴巴公司积累的客户海量交易的大数据以及所拥有的数据处理技术，使其能打破地域和信息不对称的限制，以较低的成本快速准确地掌握客户的行为特征，包括客户的消费行为和信用等级，从而能够精准定位客户、接触客户和营销客户。二是流程化运营改进效率。对于客户来说，互联网金融给人的第一感觉就是便捷，没有复杂的业务流程，也无需排队等待。尤其是随着移动通信技术的发展，电视、平板电脑、手机等都成为上网终端，使得“线上线下”概念更加模糊，客户能随时随地以自助的服务方式申请各类金融服务。例如，阿里小贷创建从风险审核到放贷的全程线上模式，将贷前、贷中以及贷后三个环节形成有效联结，向通常无法在传统金融渠道获得贷款的弱势群体批量发放“金额小、期限短、随借随还”的小额贷款。三是人性化服务提升体验。互联网金融的蓬勃发展，除了技术进步以及背后的想象力之外，还具有尊重客户体验、强调交互式营销、主张平台开放等新特点，使金融服务能够立足于客户的金融需求和习惯来开展，进而使客户粘性大大增加。例如，第三方支付为客户提供互联网支付、移动支付、电话支付、银行卡收单以及跨境支付等全方位的解决方案，其多样化、个性化等特点较好地满足了电子商务企业和个人的支付需求，有效拓展了支付服务的广度和深度，延长了服务的产业链。

（二）一个警示

创新突破引发风险隐患。在看到互联网金融正逐步成为金融创新突破点的同时，也要清醒看到，风险也在这种创新中不断加以累聚。例如，许多P2P（人人贷）公司由原来的金融中介开始逐渐介入平台交易，结果引发了贷款集中到期而平台无法兑付的连锁挤兑风险，导致一大批P2P公司倒闭。央行在《中国人民银行年报2013》中将目前互联网金融的风险总结为三个方面：一是机构的法律定位不明确，业务边界模糊；二是客户资金第三方存管制度缺失，资金存管存在安全隐患；三是风险控制不健全。因此，银行在改变现有的思维模式积极创新的同时，也不能放松风险的底线。特别是对于营运部门来说，随着金融产品和服务的条款越来越复杂，越来越多的系统、越来越多的流程需要集中管控，这给风险管控能力带来了新的挑战和难题。

二、以互联网金融的发展为借鉴，不断推动银行营运管理改革转型

从互联网金融的发展趋势和借鉴来看，未来，银行营运管理不仅要关心实质性运营，更要关注业务的需求整合、系统管理和风险管理。用“小、轻、新”为主要特征的金融创新吸引客户，从解决客户的“小需求”入手，无论是申请方式、应用的复杂程度、流程的便捷性可当一个“轻”字，并带来完全不同的“新”体验。在新的营运模式下，营运管理的价值要充分体现在低成本、高质量和可靠的产品服务上。

（一）全方位推动数据整合，助力业务发展

要进一步重视对大数据的占有和使用能力，在营运改革发展中引入和践行大数据的理念和方法，推动营运工作从“经验依赖”型向“数据依靠”型转化。营运管理通常涵盖流程管理、产品管理、风险管理、网点管理等各个方面，本身就拥有庞大的客户数据，要进一步加强数据分析统计能力，提升科技研发与应用水平，加强信息系统建设，积极整合各渠道、各条线的客户信息，推动构建以客户分析为基础，客户需求为导向，客户管理为核心的大数据收集、存储、分析和应用体系，为业务决策、客户营销提供依据。要拓宽新的客户接触渠道，在有效减少甚至消除网点低价值活动的同时，有保有压，充分发挥网点作为服务和营销工作情报站的功能。通过深入高端社区、注重厅堂服务，及时捕捉客户以及关联人的信息，并分层分类反馈传达，确保客户的有效需求第一时间得到满足。

（二）优化业务流程，改善服务效率

营运效率的高低直接影响客户服务质量和客户体验，特别是在银行业正逐步从市场份额竞争转向客户基础竞争的情况下，必须“以客户为中心”设计流程、制定制度，不断提高营运服务水平，从而为客户提供创新型、合规型和尊享型服务，支持业务发展。一是业务流程重塑。逐步减少精炼业务流程环节，部分业务流程、审批流程可以逐渐以电子流程替代人工流程，例如借鉴阿里小贷，减少授信放款的手工环节，启动授信放款的电子化审批流程等。通过提升营运服务效率、缩短业务处理时间，使客户办理各项业务更为便利快捷，从而增加客户“黏度”，使客户的忠诚度得到提高。二是推进集约化管理。改变后援支持性职能重复和分散、柜员把主要精力耗费在低价值的业务处理环节等旧的模式，推进前后台分离，业务处理环节整体后移，实行集约化管理，从而释放前台人力资源投入营销。随着流程的转变，前后台部分岗位甚至可以逐渐外包，推动服务专业化。

（三）创新营运产品，提升客户体验

营运板块要切实加大创新力度，在创新管理、创新流程、创新产品和创新服务上有所作为。一是要打造智慧银行。敏锐洞察引领客户需求，实现智能识别客户，智能分析客户需求，智能引导客户办理业务，网点柜面人员能够给客户提供精准服务。二是要加强网点建设。完善制定网点开设、升格、撤销标准，科学规划网点城市布局，按照客户资源、投入与产出等对网点进行综合评价，实施动态管理，对其发展重点、人员配置、资源投入和考核指标的设置各有侧重，促使网点向综合型、销售型和服务型三个不同方向转变。三是要推动业务跨界。依托高科技手段使网点营运服务不再局限于网点柜台，积极拓展互联网、移动网络渠道的各项功能，深入挖掘微信银行、空中理财等业务潜力，使服务得以外延，满足客户多样化的服务需求。

（四）强化营运中心管理，持续降低成本

营运中心是集约化管理的产物，目前，全国性的商业银行都成立有类似的中心，对内提供金融劳务。对营运中心的管理，要树立全局意识，确立与营运总体目标一致的发展方向。要模拟市场化竞争，建立数字化、精细化、专业化的绩效指标体系，并树立“内部顾客”理念，放开定价权限，放开分支行选择权限，加强中心间服务质效的竞争，以推动营运成本的持续下降。要合理规划，在“大一统”的平台上，使部分产品能够体现分支行的特色，符合各地的管理需求。要根据业务转型需要，增加营销业务范围，配合开展交叉销售，持续提升创利能力，将营运中心逐步由成本中心打造成利润中心。未来，在自身及市场条件成熟的前提下，可以开放营运中心为银行同业提供金融服务，抢占市场，提升规模效益。

（五）树立全新理念，提高风控能力

营运板块在提高业务支撑能力的同时，还要找准业务发展与内部控制的平衡点，以创新驱动为手段，不断提高风险管控能力，筑牢安全堤坝。一是树立全局化的风险管理理念。将风险管理和业务流程优化有机统一起来，利用先进的信息技术以及现代化的管理手段，加强业务流程的可靠性，消除各种风险因子，并实时进行风险监控、识别、量化、报告和缓释。二是坚持风险为本的防控理念。强化关键部位、关键业务、事中、事后的的风险防范，对于新建、业务发展压力较大的支行、网点，要多措并举，查防结合，重点监控。三是推广全新的风险管理方法。利用大数据技术，对业务流程中风险数据、信息进行收集、积累和管理，利用风险识别、计量、建模技术来量化风险，增强业务风险的预警分析能力、洞察力和威慑力。

（六）建设高素质营运队伍，实行人才领先战略

互联网金融背景下，对营运人才素质提出了更高的要求。因此，要建立完善激励约束机制，疏通人才成长发展的上升渠道，最大限度地开发利用好各类营运人才资源，并把人才资源转化为营运条线转型发展的现实优势。要进一步建立完善营运岗位胜任力模型，明确培养目标，完善后备人才成长机制。要创新培训形式，强化实践锻炼，不断提高人才培养的针对性和实效性。要积极适应营运转型的需要，大力培养集金融业务知识、网络信息技术、市场营销技能、银行营运等多种知识技能于一身的金融复合型人才，使营运管理切实紧跟时代步伐、体现时代特色。

参考文献

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责任编辑、校对：张宏亮