客户关系管理在市场营销中的价值探析

曾兵

【摘要】在社会经济水平不断提高的当下，企业对自身的经营方式以及经营观念的改进给予了高度重视。从赢得市场良好口碑以便确保企业战略愿景得以实现的考量着手，企业对于维护客户关系的重要性形成了深刻认知。通过践行市场营销策略，能够使企业在市场竞争当中抢占先机，而依托对客户关系管理的投入加大，将确保企业的市场营销获得达到一个较高的发展层级。本文以对客户管理管理释义为研究切入点，分析了客户关系管理之于企业市场营销活动的效用，并针对当前一个时期企业在客户关系管理方面存在的短板提出了应对策略。

【关键词】客户关系  管理  市场营销  价值

引言 ：从社会发展的角度来看，在步入全球化时代的当下，企业所面临的市场竞争惨烈程度已经大大超过了以往。面对这样的境况，企业为了避免自身在市场竞争当中掉队，则必须给予市场营销相关工作给予高度重视，原因在于，市场营销活动的效度将直接关系到企业能否实现良性的发展以及稳定的运营。客户关系管理在企业市场营销活动当中占据了重要的地位，依托行之有效的客户关系管理，将提升客户对于企业的粘性，并藉由双方积极的互动，使企业同客户之间能够长久维系稳定的协作关系，进而在此基础之上让彼此的利益实现最大化。考虑到前述情况，现代企业必须注重客户关系管理工作，以此作为提升企业绩效、实现企业战略发展目标的重要途径。

一、客户关系管理释义

在企业所制定和出台的市场营销策略当中，客户关系管理是其中极其重要的内容。从内涵角度来看，客户关系管理乃是企业致力于实现对客户关系的维系，并以此建立同客户之间的良性互动关系，最终确保企业利润得以实现的管理模式。自从我国市场经济体制建立以来，越来越多的企业相继认知到企业要生存和发展，不能单单依靠产品和质量，服务亦是关键环节之一，而客户关系管理便包含在企业面向客户所提供的服务当中。借助此种管理模式，企业将提升市场营销活动的效度，并且能够维系客户资源，使客户的诉求得到满足的同时，企业自身追求利润的愿景亦能够得到实现。

二、客户关系管理之于企业市场营销活动的效用

（一）实现对企业市场营销风险的有效规避

正如前文所指出的那样，全球化时代的到来让全世界的企业处于同一维度当中展开竞争，由此带来的竞争压力对于企业而言是空前的，企业在市场营销过程当中将遭遇各种各样的风险，通过将客户关系管理引入至市场营销活动过程当中，将让企业藉此实现对营销风险的有效防控与规避，让企业实现良性运营。同时，依托客户关系管理工作，不但能够让企业实现对客户资源的挖潜，同时亦能够让企业实现对新客源的发现与获取，进而在此基础之上同客户建立良好的关系，让客户能够对企业形成高度的认同感。在企业制定自身的发展战略以及运营过程当中，亦应当充分实现对客户诉求的考虑和兼顾，如此将确保企业所制定的发展战略更为详实、更为科学、更具实操性，确保了客户在企业的发展过程当中将给予企业最大程度的支持，如此便达到了规避风险的目的。

（二）增强企业市场营销活动的获利能力

从市场营销的角度来看，企业所制定的市场营销策略不单纯是让客户藉此实现对企业产品以及相关服务的了解，更在于通过市场营销活动，让客户对企业的经营理念形成全面的认知，依托客户关系管理活动在市场营销战略当中的引入，将让企业能够借助客户关系管理活洞悉客户对于企业的价值，进而在此基础之上实现对市场营销战略的调整，使企业达成精准营销目的，如此一来，企业的市场营销活动的获利空间是可期的。

（三）提升企业的综合竞争实力

从市场竞争的角度来看，企业间的竞争已经由先前的产品质量竞争转变为服务品质竞争，企业依托效度化的客户关系管理工作，将实现对客户相关信息的精准掌握，这样便为企业通过对客户的回访获取客户对企业产品的看法与见解提供了契机，使企业能够藉此实现对产品更新升级，进而提升客户的满意程度，最终让企业自身的综合竞争实力得到切实地提升。

三、现阶段企业在客户关系管理活动当中暴露的短板及应对策略

（一）秉承客户本位主义理念

从一些企业在客户关系管理方面的做法来看，这些企业看似给予了客户足够的重视，但实际上仅仅是将此项工作视为一项人云亦云的工作，并未真正领会到此项工作对于自身市场营销活动效度提升的积极意义。有鉴于此，企业应当秉承客户本位主义理念，并且依托系统的培训让企业从上到下的每一个员工能够真正从内心认同这一理念，并将之积极地践行到实际工作当中去。如此一来，方才能够改变一些企业客户关系管理低效的状况，使这些企业能够真正藉由系统化的客户关系管理活动达成提升企业组织绩效的目的。

（二）打造信息化客户交流平台

在践行客户关系管理的过程当中，部分企业未能为客户提供和创设通畅的诉求表达渠道，导致客户的意见与建议无法实现同企业的及时沟通。因此，企业应当认识到信息技术手段为社会发展所带来的影响和改变，依托对信息化技术手段的应用，打造能够实现同客户实现即时性沟通的平台，以便能够随时随地倾听客户的意见和建议，让客户感受到自己得到企业的重视，由此提升客户对于企业的依赖感。如企业可以借助微信公众号的方式，为客户开设专项服务，以便及时了解客户的诉求。

四、结语

综上所述，企业的设立目的在于实现持续的盈利，客户便是企业應当寸土必争的市场份额，如若企业未能对客户关系管理工作给予足够的重视，可以预想的是，其下一步所面临的问题便是客户资源的不断流失，最终导致企业难以为继。有鉴于此，企业应当将客户关系管理作为市场营销活动当中的重要节点，以便依托效度化的客户关系管理活动，使企业的战略愿景得到实现和保障。

参考文献：

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