高校校园外卖存在的问题及对策建议

王凤杰 夏锐波

【摘要】随着高校校园外卖的快速发展，在外卖系统、人员素质、卫生安全、配送制定、商家信任等方面存在的问题也不断呈现，需要我们采取相应的对策措施，促进其健康发展。

【关键词】校园外卖;发展现状;对策建议

一、高校校园外卖的基本状况

（一）校园外卖市场整体状况

随着经济的不断发展，人们对生活方式的追求也越高，点外卖成为一股潮流，从2017年12月截至2018年12月，中国网上外卖注册用户规模达4.06亿，较2017年底增长了18.2%，继续保持较高的速度增长。手机网上外卖用户规模达3.97亿，增长率为23.2%，使用比例占48.6%，显而易见的是这个外卖潜在市场有多大。而现代的大学生大多都喜欢方便快捷的东西，这也成就了校园外卖这个大市场。校园外卖主要的消费者群是在校大学生，它也是中国餐饮市场中一个巨大的分流，每所大学都有很密集的人流量且较为稳定，而现在的校园外卖还处于一个成长期，较社会中的外卖市场相对落后，虽具有很大一部分发展市场，但也同时存在一些问题和一定的局限性。例如在配送系统、配送人员、安全卫生、配送制度、商家与平台合作等方面的问题。

（二）校园外卖带来的好处

高校校园外卖对于学生而言具有快捷、便利、高效的特点，能大大缩短大学生排队打饭所消耗的时间。校园外卖对于商家而言能夠大大增加销售额，获得丰厚的利润，同时也能够缓解在窗口排队吃饭的高峰期压力，还可以通过消费者对菜品进行评价最后综合统计给商家负责人，从而对菜单与口味进行改良，采取进一步地优化，提高商家知名度。

高校校园外卖对于学校而言能够给家庭贫困的同学带来一个很好的打工赚取生活费的机会。这样，他们不仅可以为社会和家庭减少压力，也可以得到一个社会实践的机会，以便于将来更好地走上社会。

（三）校园外卖的发展特点

校园外卖是一个新鲜产业。由于整个校园外卖系统的不全面和不成熟，它的发展也受到了一定的限制，之所以在市场上新鲜，是在于它目前还不具有成熟的校园平台进行推广，并且整个校园市场需求没有得到充分地满足，同时没有更多的人认真仔细地去研究与发展校园市场。

门槛低：只需要与餐饮公司确定，准备8个稳定配送员一所高校就可营业。而对于配送员的要求同样也不高，只需在规定的时间内完成配送即可。

消费者人群需求、地点和时间较稳定：大部分学生一天三餐都会在学校进行，学生上下课时间稳定，因此消费时间相对于来说也较为固定。

平台的复制性强：现在看来一所学校只能是一个个体户在经营，如果是一家公司，一定会有多所学校同时经营。因为大多数高校的运营模式都是相似的，可见开一所高校然后总结经验并在其他学校进行实施，同时制定出一个经营体制，这个方法是可行的。

二、校园外卖存在的问题

（一）外卖系统不安全

在现在已有的平台中，使用APP的几乎为“0”，并且借助其他系统组建的平台，有很大的安全隐患，如：数据丢失、他人暗箱操作、系统故障等一系列问题都无法快速解决。而且顾客的个人隐私数据无法得到完全的保证，甚至存在相互泄露串通的隐患。

（二）配送人员素质不达标

在校园中，只能使用较廉价的学生力量来配送，学生配送的主要问题如下：

1.学生的课余配送时间无法固定，无法控制，无法调节。

2.现代大学生始终没有吃苦耐劳的精神，干一两天就放弃或主动退出。

3.大学生这个人群流动性太大，无法组建一支固定的配送团队。

4.大学生责任意识较低，时常有丢饭丢菜的事情发生，造成不可预估的损失。

5.现代大学生勤工俭学的人很少，家庭生活条件地不断改善，导致大部分学生从小就过着养尊处优的生活，极少意识到靠自己动手。

6.大学生的懒惰逐渐成风，与送餐员所需要的精神完全相反。

在上述问题中，能够极大的反应出当代大学生的责任意识薄弱，动手能力不强，而这些问题都是极为关键的，如果不进行适当地改变和培训，这些将是校园外卖市场发展的阻碍。

（三）安全卫生不重视

在国家对校园外卖尚未管理时，配送人员都是无健康证在岗，平台公司管理不严密，安全问题日渐突出，现阶段平台公司只是在追求配送时间和订餐状况，几乎没有考虑餐饮安全以及配送途中的卫生问题。而配送员也无卫生意识送餐，卫生安全没有得到高度重视。而平台对于商家食品的安全卫生问题没有严格把关，导致一些商家有时候为了贪图小利，而购买低成本食材，或将剩菜剩饭进行二次使用等一系列不规范行为，这些都是卫生安全存在的主要问题。

（四）配送制度不完善

校园外卖配送问题也是一项重大的难题。例如平时配送超时或者配送地点过于长，导致一系列的损失，最后得不偿失，在配送问题上，一天不去解决就是在砸招牌且打开不了更大的市场。如果配送问题一旦解决，整个校园外卖市场也会跟着逐步提升。如今大部分公司对配送员的重视程度不高，随时都面临着客户投诉被辞退或者扣工资的风险。

我们做的是餐饮类的服务，因此随之而来的就是会有顾客投诉的问题，这些投诉大多分为送的餐弄错了，菜的味道不好，配送超时，配送员服务态度差等一系列问题，大学生市场消费者原本就是新时代的知情者与创造者。他们对网络中人员的服务态度有很高的见解，而且在这种市场中有很大一部分消费者很有个人特点。

目前国内最被人们熟知的外卖平台就是美团与饿了么，但是由于校园外卖点餐的局限性，学生只能够在固定的平台进行网上点餐，而且还要达到一定的点餐费用才能进行派送，有时又无法进行凑单，因为学生的口味不同，这对于学生而言点一份外卖比自己在食堂里面吃两顿的费用还要高，还浪费太多粮食，因此校园市场就难以打开。这些问题我们都应该尽力地去解决，合理且有效地分配资源。

（五）商户与平台之间不信任

之所以说校园外卖是一个很复杂的市场，因为它不仅要与学生打交道，还要与餐饮公司商家沟通。校园外卖平台现在也正是成长期，很多新的面孔不断的涌出。在与商家沟通的时候，很多商家都想找对一家合适的外卖机构平台，而在商家选择时，往往会优先考虑那些人气旺、口碑好和价格低的平台，也存在着如何平衡商家的问题，因此我们一定要使商家对我们平台产生信任。

三、关于校园外卖发展问题的建议及对策

（一）加强系统安全

不再租赁其他机构的平台，可自建平台获得平台的所有权（例如创建公众号），可尽量避免数据传输到其他网站或流入同行手中，防止同行入侵系统。

专门设立平台维护部，本职工作是维护后台安全，管理后台各项数据，还可在高峰期适当地配合配送员合理安排最短且方便的配送路线，提高配送效率，并在后台安装防入侵系统，保证客户的隐私，使之得到应有的保障，防止相互串通泄露信息。

（二）提高人员素质

以贫困生为先，有责任心、认真负责的学生，但也不排除有吃苦耐劳精神的学生，并与他们签订合约。学生如果在合同规定的时间内毁约，那么将付一定的违约金，同时制定相应的规章制度，如送错或者打翻饭菜的次数规定在两个月三次以内，超过三次将赔偿损失（赔偿费用视具体情况而定），定期地给他们做培训、开会，最后根据绩效考评成绩实行奖罚措施，优秀的可以获得一定的奖励，不合格的将受到一定的惩罚。

（三）重视卫生安全

制定出合理的规章制度，给长期在岗的配送员办理健康证，并与相关兼职人员签订个人安全合同，严格抓好卫生安全问题。在校园工作点，长期存放并定期更换应急药品。

定期给配送员上培训课，让他们意识到外卖卫生安全的重要性。配送员入职时需检查身体是否健康并提供一份健康报告。值班负责人需每天对配送员的配送过程进行监督检查。在管理配送员的同时也应关注商家的食品安全问题，严格拒绝有剩饭剩菜进入餐盒，禁止有垃圾食品或未经过国家卫生部门检测的食品流向学生的口中。一旦发现，有商家提供不卫生食品，立即将此窗口下线，与相关负责人进行联系、沟通，解决问题，并要求赔偿一定的费用。平台高层领导也要不定期对配送员进行考察，并对窗口进行走访了解。提前预防安全卫生隐患，打好安全卫生保卫战。

（四）完善配送制度

外卖高峰期采用集中配送制，食堂内安排人员专门取餐，设立配送点，将每栋宿舍楼的送餐情况详细分开，再由配送员进行一一配送。这样不仅仅可以让派送员少走弯路，还能集中配送，大大节省了送餐时间，而在一般用餐时间我们依然采用正常取餐配送方式，这样不仅不会浪费时间，还能有效地节省资源。配送时间一旦上去了，这就是对我们最好的口碑宣传。而对于需达到一定的点餐费用才可进行配送的问题，可以提出不需要满足一定的点餐费用即可下單进行配送，后期的配送费可通过配送地点距离宿舍的长远问题进行合理安排。既可解决学生无人凑单的问题，也可减少食物的浪费。

（五）解决客诉问题

如何有效地解决消费者投诉问题，关键需要从根本解决，例如菜的味道不好，可将客户反馈的问题定期整理分类交给商家，以小礼品的方式对客户进行补偿;配送错误或饭菜打翻，可从赔偿顾客或者重新配送，从而解决客户的不满;配送超时，可从配送方式改变，由原来的一人配送转变为一人取餐一人送餐来提高时效，或者赔偿顾客;服务态度差，首先由平台以优惠券的方式补偿该顾客，来缓解顾客心情。

设立顾客投诉部门，认真听取顾客意见，平复客户当时的心情，了解清楚问题的根源并进行核实。根据给顾客带来的损失，给予相应的经济赔偿，或者送一些平台优惠劵，如果情况严重，商家则会被勒令商铺下线并赔偿损失，配送人员则会被开除或者扣工资。

定期给配送员开会，在会上让他们提出问题并及时解决他们送餐途中出现的困难，让他们从内心真正地感受到公司重视他们，感受到公司的温暖，后期公司可提高并稳定员工的工资，使他们有信心继续做下去。与学校沟通，由此可提供一些有意愿做兼职的学生（以贫困生为先），为贫困生家庭解决一些经济负担，同样也可以锻炼他们的能力。寻找经常在外兼职的同学，和他们进行沟通并展示我们这份兼职的有利之处。也可联系大三没有去单位实习的学生，因为他们是即将踏入社会的人，可以通过这份兼职提前锻炼自己，提前了解这个社会，慢慢地去适应，以便于将来找工作。

（六）促进商户信任

与商家进行沟通，在高峰时期，平台外卖先出，并与他们达成共识，在他们窗口上张贴校园外卖平台的二维码以及小型广告贴，并为他们免费提供餐饮包装袋，由此将校园外卖平台逐渐向品牌化发展，提高品牌知名度，打开市场。

首先我们应该尽最大可能去与更多商家合作，因为商家入驻率的提高就会产生一个“双重”效应：1.使更多的商家产生信任心理，同样也是抓住人们的从众心理，从而提高商家的入驻量。2.商家多了，可供消费者的选择也就多了。例如有的消费者只偏爱一家的饭菜，恰好这家的线上外卖店铺只在我们的平台开放，这就产生了很明显的市场优势。当遇到难合作的商家，我们应采取礼让或优惠的形式，如：说好话、送小礼品、多一些优惠，若该商铺堂食生意火爆，在同等商家竞争的形势下可优先进行首页推送或其他宣传，这样可得到商家的充分信任和认可，提高平台知名度。

四、总结

校园外卖是一个正在发展的新产业，问题还需要我们去探索和解决，商家、消费者、配送员，他们都是外卖行业的关键，其中一个出了问题，整个校园外卖的流程也会随之出现麻烦。以上我们例举的系统漏洞、卫生安全、外卖配送、商家入驻都是现在在校园外卖平台中常遇到的问题，应该尽快克服这些困难，制定出合理的方案去解决问题，为提高平台口碑做铺垫，不断发展校园外卖，使得外卖市场逐渐成熟化。以上所说的都是核心问题，这些问题如果得以解决，可以规避一定的风险，那么校园外卖这个市场则会得到更大的发展。

校园外卖市场的未来大力发展会给市场经济带来提升，同时在这个行业中，有很多平台都是大学生所创办的，在这里可以锻炼人才，也可以培养现代大学生的创新精神。

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基金项目：

本文系江苏省高等职业教育高水平建设专业、学校品牌建设专业（市场营销）、校级科技兴趣小组阶段性成果，项目编号078。