尊重生命 情系逝者——做好“人生最后一站”服务

王引

【摘要】“尊重生命”，做好“人生最后一站”的服务，是每一位殡葬司仪人对生命的敬畏，也是对逝者的情系。随着国家殡葬改革的不断推进，建立完善系统的殡葬服务体制，提高殡葬服务质量，成为新时期殡葬事业发展的重要基础。本文从自身实践出发，就如何做好殡葬司仪服务做了具体阐述。

【关键词】殡葬服务 司仪 主持技巧 服务质量

殡仪馆是“人生最后一站”，殡葬司仪服务既要对逝者的尊重，又要体现情系的缅怀，让逝者在殡仪馆落下人生的幕布。相比于传统服务领域，殡葬司仪服务更加注重礼、仪等要素的表现。“尊重生命情系逝者”，让细致入微的服务、周全到位的主持，获得逝者家属的肯定。殡葬司仪主持是一项专业性工作，从仪式安排、音乐氛围，再到追思词的烘托，都需要司仪主持人员包含深情的服务投入，以“情系逝者”的情感纽带，将追思會上的氛围进行升华，满足丧家的情感需求。因此，本文结合自身实践经历，从提高殡葬司仪主持质量出发，就如何做好司仪主持服务，做如下具体论述。

一、走出“千篇一律”。满足丧家情感需求

在殡仪馆工作中，很大部分丧家会主动联系殡仪馆，就追悼会司仪主持，寻求帮助或是询问相关事宜。追悼会是对逝者一生的表述，更是包含深情的不舍。因此，丧家对追悼会司仪往往要求较高，不仅要求追悼会“礼“仪”到位，而且追求追悼会上的情感需求。因此，在司仪服务中，追悼会的音乐、追思词等要素的融合，成为主持好追悼会的重要基础。在实践中发现，很多追悼会的仪式千篇一律、追思词与音乐不融合，影响了追思会的情感烘托。为此，在追悼会主持中，要走出告别仪式、追思词“千篇一律”等情形，立足丧家的情感需求，结合逝者的生平，将追悼会开到情感的最深处，这是殡葬司仪的服务要求，也是服务质量的保障。

2017年3月6日，一位86岁高龄的老人去世，后送至殡仪馆火化。老人一生清贫，心系贫困山区儿童，先后向山区儿童捐款40余万元。老人去世前，要求子女丧事一切从简。老人的所作所为，深深的触动到了我们。在追思会上，追思词不是形式性的讴歌、追思，而是追随老人一生的轨迹，将每一份情感、每一份崇敬放置追思词之中，让参加追思会的亲朋感受到老人无私奉献的精神。追思会主持人是逝者与生者的情感纽带，生者对于逝者的“情”，应该得到充分释放，让每一位逝者的谢幕真实华丽而精彩。

逝者已去，生者情系。这是殡葬司仪中所要照顾的情感点。司仪主持要满足丧家的各种情感需求，让司仪服务更加贴心，能够感受到来自司仪主持传递出的正是丧家所要表达的情感。走出“千篇一律”的追思词、追悼形式，让追悼会成为逝者精彩谢幕的最后一站。因此，殡葬司仪服务“细致入微”，这是职业的要求，也是服务特殊性的体现。情系纽带的建立，要求每一位司仪主持本着对生命的尊重，对丧家情感的不舍，去做好每一场追悼会主持，以获得肯定与认可。

二、坚持“情系逝者”。提供全过程司仪服务

“以人为本”的服务理念，在殡葬司仪服务中，也要得到有效践行，为丧家提供全过程司仪服务。在“人生最后一站”，丧家往往很少经历，对于司仪主持服务很茫然，更多地是工作人员“牵着鼻子走”，导致服务与需求相冲突等问题。为此，在司仪服务中，要坚持“情系逝者”的情怀，在司仪主持服务中，以人为本，全面、细致的全过程服务，能够更好地满足丧家的需求，避免服务中的矛盾冲突。因此，在殡葬司仪服务中，一是要从情感，品质等方面，满足丧家需求;二是要让每一场追思会的谢幕都能永远刻骨铭心的印记在逝者亲朋好友的心中，以提高殡葬司仪主持的质量。

2018年11月7日，一名农民工因意外死亡，逝者家属来到殡仪馆之后，万分悲痛，希望开个追悼会。但对于流程、服务标准等不了解，表现出茫然的神情。在得知死者家庭条件比较艰苦，且还有两个正在读中学的小孩。在追悼会司仪服务中，坚持人性化服务理念，为丧家安排追悼会，全过程司仪服务，并选择合理的服务内容，做到“尊重逝者”，也人性关怀“逝者家属”，在这样的服务关系之下，避免了殡仪馆司仪服务质量与丧需求不匹配所致的矛盾冲突。

殡葬司仪服务的特殊性，要求每一位司仪人员要坚持职业素养，在对职业敬畏中，“尊重生命”，让逝者在殡仪馆走完人生最后一站。因此，全过程司仪服务旨在进一步提高服务质量，避免服务矛盾冲突，让人性化服务更好地满足丧家需求。时代在变化，殡仪司仪服务需求日益增多，提高服务质量，建立全过程服务理念，做好每一个细节，服务好每一位丧家，是新时期殡葬司仪服务的发展方向。

三、结束语

总而言之，殡葬服务具有特殊性，对生命的尊重，对逝者的情系，是做好逝者“人生最后一站”服务的立足点。在本文探讨中，做好司仪主持服务，要求以职业道德为要求，践行工作创新目标，在全过程司仪服务中，优化服务模式，转变服务理念，强化丧家在司仪主持中的主体地位。“尊重生命情绪逝者”，是每一位殡葬司仪人所具备的情感及职业要求，建立对职业的崇敬感，才能更好地做好服务工作。