新形势下电力营销与客户服务关系解读

刘兴权

【摘要】电力营销工作在新形式下发生了一些新的变化，客户服务近些年来已经上升成影响电力营销方案的重要因素，对客户服务的重视程度，决定了企业在高强度的竞争中能否立于不败之地，乃至市场份额的扩大和争夺。笔者对新形势下的电力营销与客户服务关系，改善客戶服务的必要性以及对策进行了分析。

【关键词】电力营销 客户服务 关系解读

新形势下，各行各业都发现了客户服务对销售活动的影响，并且越来越重视。与此同时，消费群众对企业销售过程中的客户服务的关心也逐步提高，更加注重客户服务质量，对客户服务不断提出新的要求。客户服务质量不断上升为电力企业竞争的重要衡量指标，客户服务水准的提升有利于增加电力企业竞争力。

一、客户服务在电力营销工作中的重要性

电力企业的主要工作就是生产并提供电力给消费者使用，最大的特点就是它的服务性，电力企业根据客户服务得到满意反馈来拓展市场，使企业得到得到发展。客户服务水平的高低影响企业的市场份额，客户服务水平高，电力企业所占市场份额就大，反之亦然。因此，客户服务质量逐渐成为左右电力营销过程的重要因素。随着市场的不断扩张，各电力企业之间的竞争不断加剧，客户服务也正在成为决定“战局”的关键。在新形势下，电力企业要想得到发展，就要转变思维，优化企业与客户之间的关系，重视客户服务的影响，顺应时代需求。

目前各电力企业市场占比形势僵持已久，想要拓展新的局面，无论是占领更大的市场还开发新的市场，切入点都应该从客户方面入手，提供质量更优，理念更周到的客户服务，想客户之所想，需客户之所需。对客户想法进行深刻调研，不断开发新的产品，开发理念要更贴近客户需求，对服务品质严格把关。

此外，电力营销运用良好的客户服务，可以满足客户多样化需求，提升客户对于电力企业的认可程度，树立服务型企业形象。还可以通过服务水平的提高促进企业服务系统和服务平台的不断优化和完善，从而达到电力企业在人力、物力、资源上的有效控制，促进相关电力企业经济效益的提高。

二、电力营销中客户服务暴露的主要问题

（一）行业起步晚，发展进程缓慢

我国电网的铺设近几年才开始大面积覆盖普及，部分偏远地区至今仍不能确保稳定的用电。我国电力行业起步晚，在加入世贸组织后，才开始逐步交流沟通，学习国外先进经验和技术，并且借鉴了相关的电力营销策略，使得电力营销模式在我国有了一定发展。但是面对我国社会经济的飞速发展，借鉴来的营销模式很快就难以适应，跟不上社会发展节奏，已经难以满足多样的客户需求，整个电力营销企业的发展具有一定滞后性。另外，基础设施落伍，电力营销手段落后，品牌效应影响不深等方面都显示了电力营销企业的滞后性，需要给予更高关注。

（二）客户服务体系依然有待完善

我国电力营销方面的客户服务概念近几年才出现，所以完善和健全客户服务体系缺乏相应的经验。依靠对国外先进服务体系建设理念的分析和研究，相关工作人员需要从企业自身特点出发，根据客户的需求和本土市场发展特征等不断对客户服务管理作出调整和改善，逐步完善改进出真正符合我国市场需求的客户服务管理体系。助力企业发展和前进。除此之外，电力营销企业还需把监督落实到工作的每一个环节，时刻保持警惕，以免意外损失的发生。

（三）客户服务意识还需提高

电力是现今人们生活的必需品，很多人认为电力企业只需负责买卖电力资源，永远不缺客户不愁卖，所以对电力营销的客户服务认识不深，服务意识低。过去我国电力企业发展重点完全在于发电的量上的变化，对客户服务的要求近乎于无，无法满足不断发展的客户需求。很多电力客服工作人员缺乏服务道德观念，服务态度差，没有系统的岗前培训，缺少甚至没有主动服务意识。面对客户需求的多样和对服务质量的追求，电力企业要顺应时代发展，转变传统客户服务意识，全力做到“以客户为本”。

三、完善电力营销中的客户服务的措施

（一）端正工作态度，培养主动服务意识

要想改善电力企业对客户服务缺乏重视的现状，遏止客户服务意识淡薄所造成的企业形象消极影响，需要采取一定的措施对现状进行缓解和改善。可以对客户服务工作人员进行系统培训，培养工作人员的主动服务意识，学习客户服务所涉及服务和沟通技巧；还可以邀请客户服务体系比较健全，客户服务质量较高，比较受认可的优秀客户服务人员对电力企业客服部门工作人员进行沟通和交流，对客户服务的改善方向做出指导，努力营造和谐温馨的工作氛围，让客户服务工作人员时刻保持端正的服务态度，让客户感到宾至如归。

（二）提高客户服务水平，建立友好型客户关系

想要提高客户服务水平仅靠客户服务一个部门的努力是不可能的，客户服务工作人员要端正服务态度，树立主动客户服务意识，其他工作人员也要做出相应的努力[3]。比如产品项目开发人员，应该勤做市场调研，不断深入到广大客户人群当中，了解客户需求的变化走向，把握变化趋势，打造迎合不同客户需求的个性化服务，响应多种客户需求。电力企业做到需客户之所需，客户对电力企业的满意程度会提高，对企业的信赖感和亲切感也会提高，从而利于企业打造友好型客户关系，完善客户服务的发展。

（三）健全客户服务制度

我国电力营销中的客户服务发展起步晚，但是我们可以通过对西方成熟的电力营销客户服务系统进行借鉴，根据我国国情，根据电力企业自身特点，构建属于我们自己的客户服务制度，通过客户的反馈和舆论的监督不断进行自我改进。联手打造一个由企业文化特色的，以客户为本的新型客户服务制度，不断顺应新形势对电力企业的要求。

四、结论

现如今客户服务水平已经与电力营销业务紧密联系，息息相关。提高客户服务水平可以改善消费群众对企业形象的认识，改善企业人文环境，提高电力企业的经济效益。良好的客户服务可以增加企业对市场争取力度，对电力企业的实力增长和企业未来良性发展具有强大的推动作用。

参考文献：

[1]刘刚. 新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J]. 中国高新技术企业，2013.

[2]牛鑫，潘涛. 深化客户服务电力营销的策略探讨[J]. 黑龙江科学，2015.

[3]杨佳. 浅谈电力营销客户服务[J]. 中国新技术新产品，2015.