安徽省乡镇快递点服务质量评价体系构建及改进策略研究

奚庆庆

【摘要】近些年，电子商务和快递企业在乡镇地区发展迅猛，然而乡镇快递点的服务质量却存在着良莠不齐的现象。文章通过对安徽省具有代表性的几个乡镇快递点进行走访和实证分析，结合现状和地方特点，参考快递行业标准和相关评价指标体系建立的模式和经验，基于SERVQUAL评价模型来构建乡镇快递点服务质量评价体系，将快递服务质量的各个层面与相应的评价指标一一对应，分析影响快递点服务质量各因素并提出改进策略。

【关键词】电子商务 服务质量 指标体系 改进策略

引言

根据2016年最新发布的国家邮政行业发展规划纲要表示，“十三五”时期（2016—2020年），是建成与全面小康社会相适应的邮政业的攻坚时期。《邮政业发展“十三五”规划》和《安徽省国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要》将快递企业的服务质量作为整个快递行业规范发展的重要指标，如何通过改善快递点的服务质量来促进乡镇快递行业的发展，亟待解决。

一、安徽省乡镇快递特点及服务水平现状

安徽省地处中国华东地区，经济上属于中东部经济区。截止2016年末，地方下属乡镇942个，城镇化率为52%，乡镇常住人口为2974.5万人。全省邮政企业和快递服务企业收入累计完成123.90亿元，同比增长34.34%。同期，63个县域物流网络全部建成，“乡乡设所，村村通邮”基本实现。根据地区人口分布、消费需求等情况，我们重点走访了安徽省东部芜湖市芜湖县、西部六安市舒城县等几个具有代表性的乡镇，总结得出安徽省乡镇快递特点及服务水平数据如下：

1、当前乡镇快递点覆盖较为密集，90%以上的乡镇有规模大小不一、经营模式多样的快递经营机构，快递点分布主要依据乡镇人口集聚特点，多集中设在集市等交通便利处。平均每个乡镇快递点约有10家左右，快递企业类型主要有加盟制（如邮政EMS、顺丰）和民营制（如申通、圆通）。

2、除顺丰和EMS之外，其余快递点的经营模式一般都采取兼营的方式，专职的快递人员稀少，快递取件多为自取。这主要是因为当前乡镇农村对快递业务需求相对较少，一般乡镇快递中有80%的收件数平均每天不足30件，发件数平均每天仅为几件，利润空间较小，不足以作为主营业务。

3、过去的几年间乡镇快递行业发展迅速，主要表现在快递点增多及快递业务量上升。作为乡镇快递的服务末端，快递点所提供的服务却总是表现得差强人意，落后于乡镇居民的需求水平。尽管如此，从业者和居民依然表示看好乡镇快递行业，预期信心较强，表示网购已成为一种风尚，渴望享受优质的快递服务。

二、安徽省乡镇地区快递点面临的服务难题及成因分析

（一）经营管理体系不健全、服务专业能力有待提高

问题现状：截止2016年12月，安徽省多数乡镇已有快递经营机构，但办理了快递从业资格证件并取得代理经营许可的数量很少。以芜湖县陶辛镇为例，地区代理快递点约有9处，完全取得上述两种基本经营证件的快递只有4处，约占地区快递点数量的45%，这一情况和其他几个乡镇表现类似。根据调查总结，关于快递点经营管理方面主要存在以下几个普遍问题（如表1所示）：

成因分析：政府为推动乡镇快递行业的发展从而对于乡镇快递行业门槛准入要求相对较低；乡镇地区快递行业发展相对较晚，缺乏相关专业人力资源，地方居民快递服务意识淡薄。

（二）受限于经济条件，从业人员服务积极性较低

问题现状：利用乡镇超市等场所便利性、风险小的优势来兼营快递业务的模式普遍存在于安徽省各个乡镇地区，短期内不会有所改变。以舒城县城关镇为例，地区快递点11所，仅有顺丰快递和韵达快递2家快递点为独立店面代理经营，其余均作为副业代理。在此背景下，从业人员对于快递服务的积极性普遍较低，往往不会主动提供顾客本该享有的服务。

成因分析：平均收一件快递的利润约6角，寄一件快递的利润约3元，总结一个月下来，商户在快递业务方面的平均净利润可达到2600元左右。但如果按照规定服务体系去租赁门店、支付快递员人工成本等，则往往会入不敷出。

（三）企业竞争力较弱，服务管理监督不到位

问题现状：虽然各快递企业在乡镇地区都有设立快递点，但经营管理机制趋同，居民对于多数企业品牌认同感较低；从业者在处理快递件问题时往往依据个人经验，时常出现责任推诿现象。以肥东县店埠镇为例，随机利用问卷形式采访当地居民50人，收回有效问卷47份。对于贵重物品进行快递件收寄时，28人表示不会采用乡镇快递，约占总数的60%；在选择快递点进行收寄快递件时，19人表示会看中快递品牌，约占总数的40%。

成因分析：部分乡镇居民认为乡镇快递点经营尚不规范，一旦出现快件损坏、丢失现象，自身合法权益得不到有效保障；乡镇地区快递点变更频繁，各快递企业服务标准不一，使得相关部门的监督管理工作难度较大。

（四）市场需求有限，服务质效差强人意

问题现状：尽管安徽省乡镇快递行业发展迅速，但就目前而言，快递业务量相较发达省份较低，选择乡镇快递较多的人群也基本为乡镇医院、学校、单位工作人员；关于快递服务感知方面，居民普遍表示快递件遗失、损坏、失误以及投诉等问题频繁发生，在特殊时期远远超过正常水平；相关数据如表2所示：

成因分析：一是受网络基础设施限制，还有部分乡镇农村居民不具备网购条件；二是由于乡镇劳务输出量大，乡镇居民主要以妇女、老人、儿童为主，网购意识淡薄，快递业务需求较小；三在下半年双11、双12、元旦等节假日比较多，业务量显著增加，快递点会因自身服务水平有限影响客户体验。

三、基于行业特点的乡镇快递点服务质量评价体系构建

依据我们对调研信息数据的实证分析，可以发现乡镇快递点在服务环节确实存在着许多需要改进的地方，于是这就需要一套评价体系对于快递点的服务工作进行評价，明确快递点经营管理中的不足，进一步了解顾客需求，改进服务战略。

（1）快递点服务评价体系构建

SERVQUAL评价模型：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度。它将服务质量分为五个层面：有形性、可靠性、响应性、保障性、移情性，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分，并由其确立相关的22 个具体因素来说明它。

对于快递点服务质量的评价需要从多个维度上进行主客观上的衡量看待，主观上表现为顾客满意度，主要包括顾客感知与顾客期望等，客观上表现为快递点的服务水平，主要包括经营设施、快递件管理等。本文基于PZB开发的SERVQUAL模型，构建快递点服务质量评价体系，参考《快递服务》国家标准和《中华人民共和国邮政行业标准》，结合安徽省乡镇快递行业特点和快递点服务现状，对其中相关维度和指标进行调整设计完成乡镇快递服务质量评价体系。（如表3所示）

（2）评价体系关键指标分析

首先，门店的经营能力是快递企业提供快递服务的基础；职业素养要求从业者首先必须具备快递从业资格证书和业务代理资格，熟悉代理点经营管理与快递件收寄；服务态度要求从业者必须掌握基本的服务礼仪，了解客户所需并及时给予专业贴心的服务；严格按照标准规定，快递点应当具备专业的快递软硬件设备。

其次，价格控制管理意味着在既定成本的控制之下明确定价细节，注重公平公道；顾客感知与顾客期望几乎并行，从业者应第一时间了解和响应客户需求；快递行业业务量和客户群体变动较大，意外事件时有发生，如何应对将会体现快递点的服务能力；客户服务要求会随着消费水平的提高不断多样化，自然也应纳入评价体系当中。

第三，在客户服务方面，员工在完成日常工作后，需要主动吸引客户拓展业务、回应客户咨询、处理客户的赔偿投诉，同时要不断完善整理客户信息，上传上级部门并反馈客户群体，可以通过吸引客户、回应查询、应对投诉、反馈机制四个二级指标加以反映。

最后，在快递件收寄方面，当前乡镇居民普遍最为关心的就是快递件的安全和准确，这是快递服务展现的关键。然而从近些年快递服务投诉的处理情况分析来看，乡镇地区快递件出现问题频繁发生，特别是在业务量增多的时间段，可以通过门店快递件的遗失率、损坏率、失误率和应急处理四个二级指标加以反映。

四、安徽省乡镇快递点服务质量改进策略建议

（一）强化行业监督自律，重视从业人员专业能力培养。针对安徽省乡镇快递行业人才稀少，员工专业素质较低这一情况，主管部门要加大对乡镇农村快递业务的监管力度，定期走访了解乡镇农村快递经营发展情况，建立和畅通消费者投诉举报渠道，对消费者反映的问题要及时受理、迅速查办；加强对乡镇快递员工的指导和培训，在对快递点进行绩效考核时应重点纳入客户对于快递点提供服务的评价满意度，引导从业人员树立诚信自律意识。

（二）探索新型发展模式、打造综合乡镇快递服务平台。当前安徽省乡镇地区农家书屋、农村综合服务站等场所分布较为普遍，政府部门可以探索构建以此类场所为载体的乡村快递服务平台，并对所有快递企业开放，实现“一店多家”经营；建设乡镇独立专业的售后服务平台以应对旺季快递点人手不足、服务不到位的情况，明确责任归属，坚决杜绝客户投诉无人受理、责任推诿的现象，畅通问题件处理渠道，完善体制化与规范化快递服务体系。

（三）加大乡镇快递点的信息与技术投入、发挥企业品牌效应。研究推广“快递智能箱”提供收发快递自助服务，完善快递信息管理系统和电子作业系统，主动通过技术领先优势吸引客户；重视企业文化和服务理念的传播宣传，通过适当优惠促销活动来推销企业的优质服务，借助乡镇地缘优势，利用信息手段及时回访了解客户需求，促进与地区居民情感交流，发挥企业品牌效应，提高企业竞争力。

（四）建立健全管理规章制度、明确落实经营与服务细节。在安徽省乡镇地区，快递业务的兼营模式短期内不会有所改变，从业者应当在店内划定快递区域，严格按照流程规范收寄和派送快递；不同群体的服务要求不尽相同，快递点可以利用价格划定层级，基于客户满意度提供不同价位不同服务，明确告知消费者经营服务的细节，使客户感觉物有所值。在注重顾客服务感知体验同时，也要控制顾客服务期望水平，依据自身服务能力协调客户需求。

五、结束语

综上所述，方兴未艾的乡镇快递行业市场前景广阔，发展潜力巨大。而到目前为止，企业发掘的农村快递市场利润只是冰山一角，主要原因是受制于诸多主客观条件的限制，其中服务质量问题遭遇发展瓶颈，成为乡镇快递行业发展的一个主要难题。构建乡镇快递点服务质量评价体系，重视完善服务环节，因地制宜、防微杜渐，以期求得快递行业在农村市场的进一步发展，乃至成为快递市场重要组成部分。

参考文献：

[1]孙军华，苏强，霍佳震.中国快递服务质量体系的构建与模

糊综合评价[J].工业工程管理，2010（4）：112-116.

[2]赵彩，陈阳.快递企业服务质量评价体系的制定[J].物流

科技，2009（11）：128-129.

[3]张丽.FE快递公司服务质量差异分析与改进研究[D].大

连：大连理工大学，2006.

[4]冼惠君.基于顾客满意度的D公司快递服务质量分析与改

进研究[D].广州：暨南大学，2010.

[5]王海洋，基于QFD的第三方物流服务质量研究[J].铁道运

输与经济，2008，30（12）：64-66.

[6]Gronroos C. AnApplied Service Marketing Theroy[M]

Eour journal .Marketing.1982，16（7）：30-41.

备注：本文为2015年省级大学生创新训练项目研究成果，项目名称：《安徽省鄉镇快递服务质量评价及改进研究》，编号：AH201510376021。