机场特许经营管理服务水平的提升策略研究

李敬武

【摘要】在机场的经营管理模式中，特许经营是非常重要的一种形式，而特许经营商铺的日常经营活动和服务质量，不仅关系到机场的形象问题，还关系到机场的“降本增效”问题。对此，本文以机场候机楼特许经营商铺为例，就机场特许经营管理服务水平的提升策略进行研究。

【关键词】机场；特许经营；服务管理；提升策略

特许经营是指特许者将自己所拥有的商标（包括服务商标）、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以特许经营合同的形式授予受许人使用，受许人按合同规定在特许者统一的业务模式下从事经营活动并向特许者支付相应的费用。目前，我国机场候机楼商铺大多都是特许经营的形式，虽然这些商铺大多自负盈亏，但是由于关系到机场的社会信誉和服务形象，也是机场增加运营收入的一个重要来源，所以机场管理部门要重视对于特许经营商户的管理，加强收银、信息管理系统的监管，重视机场设备的维护以及商铺服务人员的培训与管理等工作，这样才能保证特许经营商铺的日常经营活动更好的服务于乘客的各种需要，体现机场的综合管理水平。

一、充分发挥机场管理权，加强对特许经营商铺的监管

近年来，随着机场运营规模的扩大，很多机场为了降低运营成本，提高服务质量，或出于“降本增效”等目的，在机场管理中引入了特许经营模式。该模式最显著的特征就是商铺经营权和管理权的分离。但是，为了确保特许经营商铺的业务范围和经营方式不至于损害机场和乘客的利益，机场必须充分发挥自身管理权，加强对于特许经营商铺的监管。一是机场作为授予特许经营的特许者，一定要明确自身的管理定位，做好管理权与经营权的分离，制定详实的特许经营招商政策和商铺运营规则，为入驻的各个商铺的日常运营提供相应的制度参考；二是在社会公开招标环节，要重视对于竞标者社会资质、信誉、经济实力等条件的考核，这样更有助于机场特许经营活动的稳定性和高效性；三是对于特许经营商铺的业务范围、产品价格、产品质量、服务标准等细节要进行重点监管，因为这直接关系到机场的社会信誉和形象问题。

二、加强专业运营指导，提高特许经营商铺经营的专业化水平

从某种程度上将，机场与特许经营商铺之间既有利益共同点，也有矛盾冲的地方。一般机场要求的收益越高，服务专业化越强，让给顾客的价值和服务越多，特许经营商铺的收益就会相应的降低。机场与特许经营商铺之间为了更好的构建“利益共同体”，就必须重视对特许经营商铺的运营指导，尤其是对于机场的一些核心业务，直接关系到机场经营管理水平和效益，所以机场可以加强专业运营指导，必要时可以引入专业服务商，这样能够有效保证商铺经营与服务的专业化水平，进一步挖掘机场“降本增效”的潜力。此外，对于机场的收银系统、播音系统等信息化系统，公共设施和机场设备的维护，机场要指导特许经营商铺共同做好维护与管理工作，增强特许经营商铺的责任意识和主体意识，以便更加积极、主动的参与到机场服务工作中来。

三、加强商铺工作人员培训，提高相关人员的服务水平

机场特许经营的商铺，涉及到酒店、餐饮、动力供应、清扫、行李处理、机务维护和飞机维修等多个环节，而在机场候机楼，则主要是针对顾客的休息、等待、餐饮、行李托运等需求提供服务，所以候机楼特许经营商铺服务通常是直接面向乘客的，商铺的工作人员在某种程度上行使了原本属于机场工作人员的服务职能。因此，加强商铺工作人员培训，提高相关人员的服务水平也就显得格外重要。一方面，机场要针对特许经营商铺工作人员，开展关于商务礼仪方面的专业培训，要让工作人员的仪容仪表和服务标准尽量与机场工作人员保持一致，做到微笑服务，及时为乘客提供耐心的指导和贴心的服务；另一方面，机场要提高商铺工作人员的职业道德素质，增强工作人员在工作岗位上的责任意识、主动服务意识，避免出现问题时的相互推诿和无人负责。

四、结语

综上所述，机场特许经营商铺管理服务水平的提升，与机场的正常运营是休戚相关的，所以机场管理部门要重视对特许经营商铺的管理工作。不仅要督促特许经营商铺做到诚信经营、微笑服务，重视对机场设备的维护，还要对特许经营商铺的员工进行相应的培训，使他们能够更好的代表机场发挥服务职能，为乘客提供优质、贴心的出行服务。

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