呼叫中心业务外包的质量管理分析

时间：2024-04-25

文/黄璨武鹏，国家电网有限公司客户服务中心

1 前言

通过实际的调查发现，呼叫中心的业务外包服务虽然在大部分企业当中都进行了普遍的应用，但是还是会有一系列问题的存在。为了能够在激烈的市场竞争当中站稳脚跟，外包方之间的竞争也变得越来越激烈，由于外包方的自身业务水平和质量管理水平都是不一样的，发包方实际的业务要求也会因此不同，为了能够让外包服务符合各企业发展的实际要求，外包方就要在呼叫中心业务的质量管理方面进行不断地改进和优化，不断提升自身的业务水品，从而促进企业得到进一步发展。

2 呼叫中心业务外包概述

为了能够顺应时代发展的潮流，我国各大企业之间的竞争也变得越来越激烈，企业不仅要在自身的领域保持自己独特的优势，而且还要在实际的发展生产过程当中提高企业形象，然而客户对企业产品或企业的满意程度直接影响到企业未来的发展，为此我国大部分的企业都将呼叫中心服务系统引入到了内部，从而能够时间与客户之间的业务交流，对客户的想法和意见有一个清楚的认识。随着时代的不断发展，传统的呼叫中心已经无法满足企业的发展，为了能够让企业的管理具有一定的专业性和针对性，往往都会把有关呼叫中心的业务承包给第三方，外包方会根据企业的呼叫中心业务的实际情况而收取费用，并且有效的完成企业与客户之间沟通联系的建立。由于呼叫中心业务外包方与较多的企业都有合作，因而具有较高的运营管理经验，企业的服务也会因此变得越来越具有专业性。

3 呼叫中心业务外包的优势

3.1 业务更加具有专业化

科学完善的呼叫中心业务外包往往是经过多次业务承包组合整顿建立起来的，这种呼叫中心业务外包方不仅具有较高的外包业务起点，而且业务质量也有较高的保障，外包方能够根据发包方提供的相关要求进行快速的重组，从而建立起符合发包方实际生产发展的呼叫中心服务模式，在企业实际的运营过程当中能够发挥出良好的效果，呼叫中心的服务质量也得到进一步的提高，具有较强的专业性，降低管理方面发生一系列问题的概率。

3.2 业务更加具有灵活性

外包方对呼叫中心平台规模能够进行扩大或者缩小，企业可以根据自身实际的要求而进行选择，从而为企业减少没必要的资源浪费。另外，企业在运营过程当中应用业务外包的方式能够让自身的运营模式具有较高的灵活性，企业自身的更新速度比较快，并且在实际的运营过程当中可以应用外包方成熟的技术，从而为客户提供一个较为先进且满意的呼叫中心服务系统，这样能够让企业形象在客户的心中建立起来，自身的市场竞争力也得到增强。

4 呼叫业务外包的质量管理分析

4.1 监督指导机制不完善

就从目前情况看来。我国大部分企业进行呼叫中心的基层工作人员数量是比较多的，不过这些基层工作人员参差不齐，而且各自的工作能力和综合素质也会有所不同，基层工作人员的这些问题都会直接影响到企业未来的发展和外包公司的形象，进而出包企业自身的经济效益也会有所下降。为此，企业就要在实际的运营过程当中对监督机制进行不断的完善，必要的时候还可以对承包方的态度和业务质量进行定期的监督和评估。就好比坐席人员可以与客户之间进行直接的交流从而了解到外包方基层工作人员的服务质量，如果出现态度不好的情况应该及时对其进行思想教育，并且还要在后期展开培训工作，这样才能够让基层工作人员的服务质量得到进一步的提高，而且工作人员也得到更好的锻炼。

4.2 诚信体系还有待提高

大部分企业在为自身呼叫中心业务选择外包公司之前，都会对外包公司进行充分的分析，结合实际的情况而考虑是否能够对其信任，如果企业选择的外包公司与自身实际的运营情况不相符合，就会导致企业受到或大或小的经济损失。除此之外，企业在对外包公司进行选择的时候，都会与其进行硬性的签订合同的方式来保护自身的利益，不过这些措施完全无法对外包公司予以足够的信任。总的来说就是因为外包公司自身没有形成一个成熟的诚信体系，外包公司要结合实际的情况而采取科学的措施来得到委托方的信任，并且在工作的过程当中对委托方的各项信息进行科学的保护，这样就不会让信息泄露出去且被不法分子进行利用。外包公司不仅要引进先进的技术和设备，以实际的效果来赢得委托方的信任，而且还要对相关的工作人员展开培训工作，从而提高工作人员自身的综合素质和工作能力，将自身的价值充分的发挥到日常工作当中去，严格按照企业相关要求和规定进行工作，对客户的各项信息进行保密。

4.3 行业标准有待提高

就从目前的情况看来，大部分的外包公司都缺乏一个标准来对该领域的服务进行科学的评估。随着时代的发展，外包服务也是在呼叫中心的基础上衍生出来的新型行业，这样就会导致市面上大多数的外包公司实际的服务质量都是不一样的，在专业术语和技术要求方面也有很大的差别，对于外包方的发展来说都起到了很大的阻碍作用。为此，外包方需要制定一套符合自身实际发展需求的行业标准，在实际的发展过程当中严格按照该标准进行，这样不仅能够提高整体的服务质量，而且还能够营造一种健康良好的工作氛围，为企业带来一定的经济利益。