数字化绩效管理工具在呼叫中心中的应用探讨

文/陈敏耀，国网客服中心南方分中心

1 前言

数字化绩效管理工具是当下呼叫中心班组成员信息情况掌握重要手段，更对呼叫中心整体发展意义影响较大。但通过分析后发现，现阶段有关数字化绩效管理工具在呼叫中心中应用研究相对较少。基于该问题现状，对选择最小方差分析法、采用班组分群管理图、加强人性化管理、建立奖惩机制、构建情绪化管理模式等行之有效的方法进行分析研究。本次研究对数字化绩效管理工具在呼叫中心中应用进行分析，具有十分重要的理论意义。

2 绩效管理概述

绩效管理理念在当下我国企业中较为常见，将绩效与任务完成情况、时间、质量及效果等进行有效关联。绩效管理是指在特定工作时间内，由其工作职能活动、行为等产生的“生产记录”。绩效管理不是单一片面的简单流程，而是更为科学、合理的系统布局。在绩效管理过程中也员工能力进行明确诠释，是将员工能力纳入绩效考核及评估的重要标准。这也决定绩效的标准性及正确性。同时，绩效管理对企业受益及个人利益十分重要，绩效管理的科学运用与数据分析，也是其企业发展及个人能力的重要依据。

3 呼叫中心数字化管理工具应用分析

3.1 选择最小方差分析法

在呼叫中心客服专员稳定程度分析过程中往往选择“平均方法”，顾名思义“平均方法”，主要侧重其平均水平。对个体之间的差异化往往进行规避。从其呼叫中心管理者角度来讲，每个个体中的差异化又十分重要。因此，基于其问题现状，选择一种更为科学、合理的方式方法十分关键。最小方差管理方法解决“平均方法”的缺陷性。该方法相对于平均方法多一个“管理指标”，即方差，该方差侧重对每个个体差异进行程度重视。通过分析研究后发现，最小方差管理方法对平均水平进行侧重强调，也对其群体个体之间的差异进行重视，起到二者兼备的实际作用。对个体之间的差异距离进行有效缩减。

3.2 采用班组分群管理图

通过对班组分群管理图可以起到精细化管理效果。具体如下：第一，离散系数较小，且平均值好。该局面时其班组的中坚力量，对其整个班组的稳定性起到为重要的影响波及。通过实际表现分析研究后发现，其既稳定又优秀。每个标兵自身素质及能力都较为优秀。第二，离散系数极大，且平局值好。往往一看到离散系数大就会因为其不好，对相关问题需要从辩证的角度去看。对趋势值进行分析研究、认真观察，如该班组趋势值有进步或者提升趋势，即使该离散系数过大，也证明该班组成员属于逆向上升时期。反之，如发现该班组呈现趋势值下降情况，且离散系数较大，则证明该班组正在呈现负面变化，表现为极度不稳定。第三，离散系数大，平均值差。当离散系数过大，且平局值差时。如发现趋势值出现明显提升。这种情况出现主要是因为新员工加入，对相关业务掌握程度有限，且工作态度较好。一旦离散系数较大，且平均值过差，此时趋势值也出现明显退步，这就表明此时员工的工作状态极为不稳定，可能有离职倾向。

4 呼叫中心中结合数字化绩效管理工具应用具有优化措施

4.1 建立奖惩机制

通过利用数字化绩效管理工具，对员工工作情况及具体表现进行情况掌握。有针对性的采取相应优化对策。建立奖惩机制势在必行。首先，应该根据班组员工实际情况，对表现成绩较为优异的员工给予定向奖励，定向奖励主要以阶段性奖励为主。通过周期阶段性比较，给成绩优异者一定奖励。其次相反，在同一时期及阶段表现不佳的问题员工，应该给予一定惩罚，但惩罚范围与力度可以根据实际情况与后期表现而定。通过奖惩机制确定可以为调动员工工作积极性及提升性奠定坚实基础。

4.2 构建情绪化管理模式

第一，提升员工幸福度，环境对人心理会造成一定的波及影响，从心理学角度分析，好的环境往往会使人耳目一新、心情大好。企业应该从心理学角度出发，通过对工作环境的布置、美化，如保证工作环境的整洁度、清新度，让新鲜空气可以进入其中。第二，引导心理问题员工进行思想反思，通过自我反省与检讨等形式，对其自身缺点进行发现，并第一时间给予改正。

4.3 加强人性化管理

第一，呼叫中心应建立意见箱，让领导可以多听取职工心理诉求及建议，针对员工所反映情况及问题进行认真研究，并及时进行答复。第二，定期进行员工问卷调查，在其员工问卷调查过程一定要对职工真实想法及建议给予明确，并进行解决方案构建。第三，建立员工关心机制，如员工情绪问题、员工思想压力、员工生活负担等，将关心不再是简单问候形式，而是一种企业人性化管理方法。呼叫中心需对其进行问候了解，加快为员工自身实际困难进行解决。

5 结论

综上所述，通过对数字化绩效管理工具在呼叫中心中的应用进行分析研究，主要包括：绩效管理概述、呼叫中心数字化管理工具应用分析，其包括选择最小方差分析法、采用班组分群管理图、呼叫中心中结合数字化绩效管理工具应用具有优化措施，其主要包括建立奖惩机制、构建情绪化管理模式、加强人性化管理等，从多方面、多角度对数字化绩效管理工具应用及优化措施进行阐明，为下一步工作开展奠定坚实基础。