“互联网+”时代下电力客服中心服务外包优化管理对策

文/陈敏耀，国网客服中心南方分中心

1 引言

服务外包是一种企业管理新型模式，能够帮助企业达到利益最大化，降低运营成本，提高资源利用。大型电力企业的呼叫中心依托自身人力资源、信息系统优势，可以承接将一些其他公司行业板块的客服业务，不仅能够扩展自身的业务体系，也可以提升经济增长，还能进一步提高资源配置。服务外包需要对业务做好监管，对服务质量进行严格管控，不断完善提升对外服务的标准与质量。

2 电力客服中心服务外包管理存在的问题

“互联网+”时代，为电力客服中心带来发展机遇，但也逐渐呈现出相关问题。一方面，客户对于服务的要求越来越高，电力行业的呼叫中心在服务外包方面也存在相关管理经营问题。

2.1 业务外包范围广

根据社会市场发展需求，业务不断增多。对于电力客服业务而言，需要进一步加强与客户沟通，但是在庞大的服务外包业务体系中，大众客户需求比较多元化。所以，在互联网发展下，电力呼叫中心逐渐推出95598网站、“网上国网”APP等在线客服渠道，给各承接业务板块客户带来极大方便。信息化时代的不断推动，电力行业出现电动汽车、装备制造、金融保险、房地山度假休闲等新兴产业，同时因自身企业内部需求，电力交易、人资招聘等内部业务需求，造成电力客服中心业务体系不断增加，给客服中心业务及服务管理带来一定困难。如无法进一步难明确业务外包工作内容、业务需求、服务定位，易导致电力客服中心在业务外包承接过程中失去核心竞争力。

2.2 服务供应商竞争力大

新兴行业的不断发展，服务外包得到迅速发展，因此服务供应商也在逐渐增多。因市场竞争力的强大，服务外包在价格上也会明显降低，形成一个不平衡的局面。为顺利承接业务，供应商往往都会采取价格战来获取最大利益，但是服务外包都会考虑其成本，导致服务外包市场不公平，所以部分优质供应商选择退出，对外包服务质量也形成一定冲击力。另一个方面，服务外包难免存在服务问题，许多客户会将投诉事件扩大化，使社会群体对服务外包形成一定负面评价，对服务外包企业造成影响，不利于行业发展。

2.3 外包成本准确核算较难

服务外包过程中，也为客服中心造成工作上的难度。对于以前传统的以外包量来确定成本，已经很难适用于现实工作。在众多业务板块的服务外包中，各类 数据也会增多，因为有部分服务工作是很难得到精确数据，成本管控也不能根据工单量来计算，无形中造成呼叫中心许多工作压力。因此，在大多数情况下都会以历史数据来进行分析对比，再进行推算现有的外包成本，这个过程数据的不准确会导致服务外包成本不合理，很可能会影响业务合作。

3 “互联网+”时代下电力客服中心服务外包优化管理对策

3.1 确定业务外包边界

在互联网发展的背景下，电力客服拓展了多种线上线下渠道服务，不断突破传统服务方式，为公司创造更有益的价值。所以，客服中心对于业务外包这个过程需要清楚辨别边界，重点在于需要加强对服务外包项目的考核与监管，提高服务质量。在另一方面，需要考虑的是对于承接的服务外包项目是否符合呼叫中心的发展需求，是否利益最大化，这不仅是对呼叫中心管理考量，更多的是还要认真考虑自身的发展战略规划，系统化的规划自身的业务发展规划。

3.2 精准核算服务外包成本

客服外包的成本必须要进行控制，预算编制之前必须制定科学化方案。在此过程中，必须要精准量测每个环节运行所需要的成本，需要考虑到外包服务发包方、承接方双方最大利益化，对成本进行合理预算。核算时，需根据市场需求及工作待遇薪酬进行深入了解，相关业务、信息部门须要给予大力支持，对岗位、人员数量进行统计形成数据，从而科学化的定出成本预算。同时还要根据不同的服务外包项目的工作内容、工作时长来确定成本，也要考虑到电话服务、工单制作的难易程度与时间，综合考量其中所需要运营成本，在提高服务质量同时，还要制定合理的设计预算方案。

3.3 引进专业管理人才，科学化管理

在服务外包项目运营管理过程中，更多需要以科学的思维模式来精细化管理，兼顾全局，利用互联网的信息化传送实效性信息，在每一个环节上做到合格，在整体上进行科学化管理。人力资源部门可以采用高薪引入专业的市场化管理人员，采用灵活机动的用工模式，加强服务外包现场管理、运营管理，需要专业人员进行指导，从而科学化的管理监管，提高整体的工作效率。培养管理人员现代化思维模式，定期进行人员培训，保证工作质量，吸收更多的专业管理人才，优化服务外包结构。

4 结束语

总之，互联网的发展带来科技创新，电力企业呼叫中心在电力市场改革的趋势下，需要及时掌握服务市场的需求动向，不断的改进经营理念。利用互联网模式不断创新，增强服务外包管理质量，提高市场竞争力，实现有效信息资源共享，为客户提供更方便的服务。与供应商形成良好的合作关系，达到互利共赢，不断的积累服务外包管理经验，提高电力公司的经济效益发展。