旅游和酒店管理服务与礼仪工作的思考

在我国经济建设的带动下，旅游和酒店管理行业得到了迅速的发展，尤其对于一些旅游性城市来讲，酒店更成为城市经济建设中的一项重要产业。我国是一个文明古国，五千年的文明史沉淀下来许多值我们去旅游和观赏的风景，而且这些丰富的旅游资源也吸引着海内外大量的游者。旅游业的发展更带动了我国经济的腾飞，因此，在当前旅游和酒店管理服务与礼仪工作中，必须要进行严格的要求，用良好的服务与高雅的礼仪来赢得大家的认可和肯定。

1　服务（Service）的含义

良好的酒店服务不但能够给客人留下美好的印象，而且还代表着我国的风范，从我们的汉语词典中可以了解“服务”一词的含义，即：一方能够向另一方提供的任何一项活动、过程和结果，而在百度中所查询到的“服务”则是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或者无偿的活动，这些活动并不以实物形式而是以提供劳动的形式来满足他人的某种特殊需要的。其实服务也可以算做是一种生产活动，只不过这种生产或者会没有实际的产品。但是酒店的服务又包含着哪几个意思呢？S-E-R-V-I-C-E，这七个英文字母的含义，也正是旅游和酒店管理服务的深意，因为每个字母都代表着不同的意义，而这所有的意思，也正是需要酒店服务人员所要达到的。首先，“S”-smile，微笑是服务的第一步，也是把好心情传给客人的关键环节，只要你做到真诚的微笑，那么你的服务之旅便成功开启。“E”-excllent，出色是酒店服务人员的目标，而且察言观色也是每个服务人员所要具备的基本素质，只有对客户每个细微之处进行细致的观察，才能出色的完成各项任务，给客户一个难忘之旅。“R”-ready，时刻准备着，全心全意为人民服务，这也是酒店管理服务的宗旨，作为服务者，必须随时待命，优质服务。“V”-viewing，把每一位客人都看待成自己的亲人，这样才能以良好的心态投入到服务当中去，才能够给客人以“家”的感觉。“I”-invi ting，既然能够给客人以宾至如归的感觉，那么一定要热情的邀请大家再次光临，而在这盛情的邀请中，服务质量也会得到再次的升华。“C”-creation，即创造，当今的社会是个令人眼花缭乱的社会，而做酒店管理服务工作也要做到丰富多彩，要能够推陈出新，永远给客人一种新的体验和感受，用创新性思维去满足他们的心愿。“E”-eye，就指眼睛，更是指眼光，要用精准而犀利的眼光去发现客人的需求，去挖掘客人的心理，这样才能够提供给他们更加全面而周到的服务。作为酒店管理服务人员，只要把这七个字母融入到工作当中，就一定能够使旅游和酒店管理行业得到健康、稳定的发展，能够为我国经济创造更大的效益。

2　礼仪的概念

礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。它包括三个层次的含义，指人的容貌、形体、仪态等协调优美。而礼仪是指其在服务行业内的具体应用，则是服务人员在自己的工作岗位上所应当遵循的行为规范与交往程序。它主要是以服务人员的服饰规范、仪容规范、仪表规范、语言规范和岗位规范为基本内容。

3　对旅游与酒店管理服务与礼仪工作的几点思考

3.1　服务人员应当注重仪表美

从事旅游与酒店管理行业的服务人员应当注重仪表美。客人在旅游和住宿时往往第一眼看到的就是服务人员，服务人员的仪表美丽与否代表着这个酒店的形象是否良好。也正是因为酒店员工是顾客对酒店的“第一印象”，因此以整洁的仪容仪表总会给顾客以干净整洁、舒适的印象，才是顾客愿意在酒店消费的一个主要原因。相反，不好的礼貌礼仪往往会令客人厌倦，即便提供一流的产品和服务，第一印象不好，顾客也不会给出过高的评价。

3.2　服务人员应当培养良好的服务意识

旅游和酒店管理行业是一种服务性质极强的行业。它的主要任务就是接待顾客，并满足顾客的各种合理的需求，为客人们提供优质的服务，使他们能够有一种贵宾的感觉。因此，服务人员应当培养良好的服务意识，遵循“顾客就是上帝”的服务理念，随时随地都要以顾客为中心展开活动，善于观察和发现他们的潜在需求并及时的满足，并提供能够令客人们满意的服务。

3.3　服务人员应当培养乐业敬业的奉献精神

服务人员应当培养乐业敬业的奉献精神。无论旅游与酒店管理工作者从事哪一方面的服务工作都应当保持良好的心态。服务人员应当保持着一种“人人为我，我为人人”的态度，热爱自己的服务工作，并能够从自己的服务工作中获得乐趣，享受自己的工作。只有服务人员自己有一种乐业敬业的精神才能更好的为顾客服务，让客人从他们的服务工作中感受到温暖。

3.4　服务人员应当注重礼仪的培养

礼仪文化是旅游与酒店管理文化中重要的组成部分，并在其中发挥着不可忽视的重要作用。良好的礼仪是旅游与酒店行业服务质量的重要体现。因此，服务人员在满足顾客的需求时应当注重自己的礼仪礼节。并且能够从自身做起端正自己的礼仪，这同时也是对顾客的一种尊重。

4　结束语

总而言之，在旅游与酒店管理产业发展如此迅速的今天，我国更要注重培养工作人员的服务与礼仪，通过良好的服务与礼仪来展示我国的大国风范，能够让更多海内外的客人了解中国的风土人情、感受中国的东方美。如果将我国的旅游与酒店管理产业比作一朵含苞待放的花蕾，那么在不久的将来，这朵花蕾一定会“乱花渐欲迷人眼，娇嫩鲜花吐芳香”。