快递业的服务质量改进探究

1　发展现状

近年来，我国快递业伴随着互联网的发展，快递业也得到飞速发展。但由于我国快递业起步较晚，我国对于快递体制和法制建设尚未健全，相对于国外快递业而言，我国快递业存在着影响及制约行业发展的突出问题。

1.1　快递业三方势力共存

近年以来，中国快递业务快速增长，特别是随着网络购物的风靡，快递业务更是加速增长。各类快递企业纷纷加入快递市场的竞争行列当中，经过二十几年的竞争，优胜劣汰，目前国内的快递市场已基本形成，外资快递企业、国有快递企业和民营快递企业三方相互竞争，共同组建了我国的快递市场。2016年国有、民营、外资快递企业业务量市场份额分别为9.1%、90.3%和0.6%，业务收入市场份额分别为10%、83.8%和6.2%。由此可见，民营快递企业在国内快递市场占有较大的市场份额。

1.2　快递业法律法规不健全

《中华人民共和国邮政法》虽然从1986年就已经开始实施，但仍然无法清晰的划分快递企业的营业范围，国有快递企业在某些领域占有得天独厚的优势。我国快递业的法律法规对于从事国内快递业务的企业标准没有明确的规定，企业应该遵循什么样的规则，不遵循规则应该受到怎样的处罚等一系列问题上争议不断。并且对于快递业服务质量的具体标准没有明确的规定，也没有统一的衡量标准，所以快递企业很多时候可以放松对服务质量的要求，仅仅靠快递企业内部的约束是完全不够的，所以我国对于快递业的法律法规还需健全，对快递业进行严格的规范。

1.3　快递市场监管不足

我国快递业的进入门槛相对较低，但是竞争相对激烈，所以快递企业很快消失的情况也很正常，一些小型快递企业发生变动并不会及时的向工商部门办理变更登记，这在很大程度上造成了政府相关部门监管困难。我国快递业竞争日益激烈，但没有统一的行业组织，行业缺乏自律，无序竞争的现象屡见不鲜，目前我国快递市场已经形成三大市场板块，市场格局呈现地域化特点，单靠国家邮政局对行业进行监管是完全不够的。

1.4　邮政通信和信息安全问题日益凸显

邮件安全问题，包括邮件因丢失、冒领、误投以及损坏等使客户收到损失。快递用户守法寄递的意识不强，违规违法寄递行为时常发生，加之部分快递企业对安全问题重视不够、投入不足、执行不力，行业收寄违禁物品、泄漏和违法买卖用户信息等现象时有发生。

1.5　快递业服务质量水平不高

由于快递企业之间没有统一的收费和风险标准，当递送过程中发生快件丢失、损坏等情况时，通常会引发纠纷，主要是因为快递企业自身的服务水平不高。数据显示，2017年第三季度的公众满意度指标为77.2分，同比下降了0.4分。

2　服务质量改进

2.1　人力资源开发与管理

快递企业属于服务型行业,员工是快递企业发展的重要因素。服务人员的服务意识、专业化水平,工作态度等因素直接影响到企业的服务质量。尤其是直接面对顾客的服务人员,他们的工作能力,态度等直接影响顾客的感知。所以快递企业要进行人力资源开发与管理。

2.2　企业信息化建设

快递就是信息流。如何利用互联网先进的工具,把快递企业的所有网点信息“网络化”以及如何加强快递企业内部的“信息化建设”将是每个快递企业家必须的选择,建设企业网站、系统化电脑管理、充分利用快递信息平台、增进现代化设备等,将是每个快递企业的首要任务,也是中国快递企业发展壮大的唯一出路，这也是国家交通部等相关部门经过研究得出的结论。快递信息化建设主要包括设施自动化和经营网络化两个方面。

2.3　进行服务补救

服务补救,是企业的一种反应、是企业在出现服务失误时,对顾客的不满和抱怨所做出的反应。

企业的服务补救错略有以下几种：a积极鼓励客户抱怨和投诉。企业要建立投诉系统,规范投诉程序,引导客户前来投诉。b快速解决问题。一旦发现服务失误,企业就应该马上采取措施消除失误。c跟踪调查。公司可以通过电话访问,信函或电子邮件等手段对接受客户抱怨处理的顾客进行跟踪调查,了解抱怨处理的效果如何。d改善服务品质。通过持续收集服务失败和顾客的意见,不断优化服务流程,强化人员培训,系统建设等方面来增强企业的服务补救能力,提升服务质量。e对员工开展针对性训练。企业服务管理部门管理者有必要对服务员工进行针对性的、系统的培训,使其掌握处理客户关系所需要的知识与技能,提高解决客户问题的能力。

2.4　使用先进运输技术

高速和准确是快递服务的两个最基本的特征。速度对快递业非常重要,是快递业的灵魂。所以运输是快递的最重要的功能和中心环节之一。不论是企业的输入快递还是输出快递、或者流通领域的销售快递,都必须依靠运输来实现商品的空间转移,可以这么说,没有运输就没有快递。随着信息和交通技术的日益完善,运输技术正朝着高速化、重载化、节能化、安全化发展,不断涌现出大量的先进运输技术,这些技术的应用必定会大幅度提高快递企业的作业效率。

3　总结

由此可知，快递企业服务质量的改进与提高，不仅需要国家法律政策的支持，更重要的是需要企业自身找出存在问题，并通过多种措施有针对性地来进行改进，以达到提高服务质量，提高顾客满意度。