读者视角下的移动图书馆服务模型设计研究

赵姗+张鹏+李任斯茹+彭立立

【摘 要】 读者视角下的移动图书馆服务模式有短信、“WAP站点”、移动设备、客户端软件、微信图书馆等。以读者兴趣作为研究对象的移动图书馆模型设计应分析用户需求，加强移动图书馆硬软件平台建设和应用服务内容研究，满足更多读者个性化需要。

【关键词】 公共文化服务；移动图书馆；均等化；服务模式

一、前言

移动图书馆最早源自英文中的汽车图书馆（car library）。对于读者来说，汽车图书馆打破了常规，读者不必走很远的距离去图书馆借还书，图书馆可以提供上门服务，这种移动服务效率和服务面积比固定的图书馆更具优势。随着通信技术和互联网的快速普及，移动图书馆也从最开始的汽车图书馆、流动图书车演变成依托各种通信技术和移动终端（智能手机，PDA，Ebook，kindle，iPad，PSP等）设备，打破图书馆开闭馆时间、地点和空间限制，又能实现图书馆全部传统功能和特色功能的新型网络服务平台。移动图书馆的服务以新技术（如云存储、分布式处理、无线射频技术、二维码技术和增强现实技术等）来实现物理空间与虚拟空间的无缝连接，以不断创新的服务形态延续着图书馆的核心价值。[1]

二、常见的移动图书馆服务模式

移动图书馆出现后伴随着常见的移动服务模式，通过对常见服务模式的介绍，构建读者本位的移动图书馆模型。移动通信的发展，手机的普及，最早的也是使用最简单的移动服务模式出现。

1、短信服务模式

通过手机短信通知本馆读者图书馆相关信息，如新书通报、活动通知、新书预约和到期催还等功能。

2、WAP站点服务模式

WAP（Wireless Application Protocol）是一项全球性的网络通信协议。[2]移动终端通过WAP站点就可以把图书馆网站上的丰富信息引入无线终端，浏览效果和电脑模式无差别，不会出现乱码和网站版面错位的问题。对于WAP站点形式的图书馆，用户可以通过手机在有数据链接或无线网络的条件下登录图书馆网站，获取如移动馆藏目录检索、个人借阅信息查询、在线阅读服务等，同时还能满足用户实时在线互动的需求。

3、移动设备服务模式

我国公共图书馆移动设备外借这种服务形式大规模出现在上海图书馆。之后很多高校图书馆纷纷开展基于移动设备（PDA，Ebook，kindle，iPad，PSP）的移动信息服务，如参考咨询服务、移动阅读、音频视频离线使用等图书馆服务内容。[3]

4、客户端软件服务模式

专门开发适用于不同手机操作系统（iOS、Android、Symbian、Windows）的图书馆服务软件。可以通过图书馆安装程序把移动图书馆应用软件安装在移动客户端的一种服务方式。常见的移动图书馆软件包含了馆藏资源检索、读者本人信息查询、图书书目预约、续借、图书馆催还提醒、在线阅读和部分书籍缓存等功能。一些图书馆软件还开发了自建特色数据库、读者讨论区等特色服务项目。通过移动图书馆的互动服务，用户可以随时随地获取和分享信息，不仅能增加用户间的联系，还可以提高用户粘性。[4]

5、微信图书馆服务模式

微信图书馆是现在最流行的移动图书馆服务模式，也是使用最方便的模式。通过关注图书馆的公众号可以了解图书馆的动态、好书推荐、馆藏查询、视频在线看等功能。注册过的图书馆用户查询用户的借阅情况、续借、预约书籍等功能，还可以享受图书馆数字资源的在线阅读和下载。

三、以读者兴趣作为研究对象的移动图书馆模型设计

把读者的需求作为图书馆服务的主要任务，把以图书馆管理员的意志为主的主观服务模式变为根据读者特点而采取不同服务方式和服务内容服务模式。现在常见的移动服务模式多以图书馆主动推送，读者被动接受为主，移动图书馆创新服务内容较少，读者互动也形同虚设。设计用户读者为主体的移动图书馆服务模式有现实意义。

在问卷调研的基础上，针对用户需求从用户、服务、维护三个要素构建移动图书馆服务均等化模型。通过学习新方式，结合本地移动图书馆特点面向广大用户设想功能完善的移动图书馆应该具备的服务内容，实现移动服务的普及化。下图1为构建移动图书馆的主要服务功能：

1、用户需求分析

设计移动图书馆首先要进行用户需求分析。以用户需求为导向，设计出的移动图书馆服务模型才能满足读者真是要求。移動图书馆的移动服务不但解决了生活中碎片时间的利用问题，还实现了图书馆服务无处不在，无时不有的理念。

通过对西安市和所辖区县发放1000份问卷调查得到的数据统计分析发现，市区大部分读者对移动图书馆抱有很高的期望，使用移动图书馆的人数占市区调研人数的15%；相比之下西安区县调查中超过 80%的用户没有使用过移动图书馆服务。通过对移动图书馆服务功能的介绍，没使用过移动图书馆的人群中有50%希望尝试使用。通过实地调研交谈发现，不同用户群对移动图书馆提供的服务有明显不同的选择侧重性。

（1）城区读者用户群需求①服务多元化：年龄在50岁以下，拥有智能手机的读者，根据工作、专业背景、兴趣爱好的不同对移动图书馆服务需求的迥异。信息需求呈现多元化趋势，他们要求移动图书馆提供更全面、更有深度的内容。②服务专业化：很多用户在使用移动图书馆出于知识学习、储备和技术使用的目的。移动图书馆成为他们获取知识，专业学习的主要途径。读者认为移动图书馆应当充分发挥数字资源优势，深入挖掘用户需求，提供整合过的专业性和学术性资源。③服务准确化：网络信息资源膨胀的同时伴随着有用信息的模糊和难以寻找。问题的根源在于网络信息爆炸带来巨大的信息资源冗余和信息排布无序。我们以用户需求为导向设计移动图书馆，这就要求移动图书馆对信息进行重新整理和分类集成，对于信息检索要实现“一站式”获取，通过优化检索技术，让读者快速、准确找到自己所需资源。endprint

（2）农村读者用户群需求。①通过走访调查，30岁以下在家务农的年轻村民，90%能熟练使用智能手机看小说、上网浏览信息和购物； 50岁以上的村民有70%不会使用手机上网，手机用途只是接打电话、看短信。调查对象全部没有使用过移动图书馆服务； ②村民对图书馆的片面认识，认为图书馆就是借小人书的地方，就是村上书籍常年不更新、堆放老旧残书的地方。并不认可从图书馆学习种植、养殖技术的方式。造成这种情况的原因是多方面的不仅是地域经济发展不平衡的原因更有图书馆服务宣传不到位，图书馆服务职能疏懒、荒废的缘故和移动图书馆使用操作的技术门槛。与手机图书馆相比移动设备流通反而更受村民欢迎，村民可以直接选择已下载好的戏曲、影视、养殖视频等进行观看。③移动图书馆服务中的付费内容对村民来说也是一大阻碍，他们更希望图书馆能提供免费服务。

2、移动图书馆硬软件平台

移动图书馆的正常运行需要硬件环境支持和软件环境，两部分缺一不可。硬件环境主要由移动设备构成，如普通手机、智能手机、平板电脑、手持阅读器（PDA、Kindle、IPad、Sony Reader、Nook）等。

软件环境主要指智能手机操作系统和安装在操作系统上的图书馆应用程序或运行在网络上的图书馆程序。

3、应用服务内容

图书馆服务的内容是移动图书馆设计的核心，图书馆的资源信息有效利用是通过不断完善的移动服务来实现的。目前大多数地区的移动图书馆涉及的服务基本是图书馆传统服务的简单复制，包括新书通知、读者信息管理、馆藏查询、书籍预约、书籍续借和到期催还等。其中最受关注的移动阅读使用率不高，调查问卷中使用移动图书馆读者的10%有使用移动图书馆图进行移动阅读经历，剩下有移动阅读习惯的读者使用的阅读软件并不是移动图书馆。移动阅读逐渐成为现代人生活的习惯，但常见的移动图书馆并没有在移动阅读这块大蛋糕中占居较大份额，图书馆的知识普及、信息共享职能并没有很好发挥，笔者认为以读者需求为中心的移动图书馆应具备以下功能：

（1）馆务服务。馆务服务包括了用户指南功能和信息通报两部分功能。用户指南是向用户介绍图书馆位置、布局、藏书量、书库分布、移动图书馆建设以及图书馆的各类注意事项、违规处罚措施等。因为部分移动资源的开放受到版权限制，用户通过图书馆下载的书籍、文章不能随意用于商业用途或任意传播。

信息通报是移动图书馆以图书馆的视角向用户单向推送消息的主要渠道。主要包括新书通报、好书排行、杂著精选、图书馆公开讲座、图书馆动态新闻等信息。

（2）馆藏服务。馆藏服务包括移动查询、移动阅读和移动阅读器外借服务。 移动查询：书目检索是图书馆的基本服务，是借阅、阅读的第一个环节。现在各公共图书馆使用的检索主要有：商业数据库检索、自建数据库检索和图书馆联盟的 OPAC 检索。用户检索方式和检索关键词直接影响着检索效率和检索结果。所以检索技术的优劣直接影响图书馆服务水平和读者对图书馆的使用舒适度，着就需要移动图书馆的设计者在优化检索算法的同时应采用多形式的检索方式：键盘输入、语音输入、扫描书籍的 ISBN 条码或者二维码自动检索等。应用新技术的智能模糊检索更符合读者的需要。

移动阅读是读者最关注的移动服务，是衡量服务效果优劣不可或缺指标。移动阅读是指读者通过移动设备访问图书馆资源，并能通过移动图书馆软件在线阅读或离线阅读缓存数据。阅读的范围可以包括图书、文献资源、音频和视频资料。

移动阅读器外借服务是借阅领域的借阅形式从纸质资源向电子资源转变的重要途径。外借移动阅读器满足读者对不外借资源或副本率低的图书资源的需求、更可以根据用户需求缓存大量用户需要的音频、视频、图书资源。

（3）个人中心。个人中心是图书馆登记用户的个人管理平台。在个人中心可以进行个人信息设置、查询本人的借阅信息、图书到期时间、图书预约、续借、在线缴纳逾期罚款等图书馆个人业务，以及互动个人平台上的读者荐书。

调研统计西安地区13家公共图书馆的移动图书馆服务模块中90%没有书刊推荐服务。读者荐书功能的设置主要是因为读者在馆藏检索查询中没找到的书籍或读者希望与读者分享经典书籍。图书馆馆员在回复荐书读者时一定要进一步检索图书馆库藏，通过所荐图书的荐书率和图书副本量决定采购的时间、数量和好书推荐、读者讨论的方式。

（4）个性化定制服务。个性化定制服务包含了专业的参考咨询服务和个性化创新服务；参考咨询服务是把馆員培养为学科馆员的主要方式，也是传统图书馆的特色专业服务。移动图书馆延续了这一服务，但服务方式更为多样：用户可以通过短信、微信图书馆留言、或WAP 站点的实时通讯等方式把问题发给图书馆请求帮助，图书馆通过在线答疑或把解决问题资料发送用户邮箱或延迟回复等方式实现用户和图书馆馆员的良好互动。

在个性化定制服务中最能体现移动图书馆的服务以用户为中心，根据不同用户通过用户数据分析和智能预测，分析用户爱好、专业、常用服务等用户信息。移动图书馆推送服务不再对用户进行普遍推送，而是根据用户数据分析结果推送相关报纸、期刊、书籍信息。

新技术应用拓展了移动服务领域。移动图书馆还可以增加借助智能手机功能，如GPS、RFID、拍照、flash播放、上网等，实现图书馆地图导航、馆舍内地图导航、各个分馆的位置导航和阅览室预约座位位置导航等服务。

个性化定制服务是移动图书馆业务上的真正拓展延伸，通过挖掘用户工作需求和生活需求，结合开展定制服务，如对农民的天气预报、病虫害防治小技巧；对即将毕业学生的职场规矩、简历制作技巧；技术工作者的专业讲座简介、技术论坛等。成立移动社区服务，实现图书馆工作人员与读者、读者与读者之间的实时交流与信息传递。[5]还可以在移动图书馆服务中嵌套手机支付程序，随时缴纳图书超期罚款，电话充值以及付费文献下载、阅读的费用等。通过添加这些和现实生活息息相关的服务，让移动图书馆的移动服务成为生活中不可缺少的应用服务。endprint

4、移动图书馆维护

（1）移动图书馆内部数据维护。移动图书馆依托庞大的数据资源为用户提供信息知识服务，可以把移动图书馆的数据分成两部分，分别是人员信息数据和图书馆资源数据。

人员信息管理：移动图书馆的服务模型构建初衷是把图书馆的创新服务方式、扩大服务范围、提升服务质量。让读者看到自己关注的信息，减少信息的冗余度。庞大的图书馆用户信息数据管理是移动图书馆日常维护工作的重点任务之一，维护主要包括新用户注册信息存储完整性、老用户登录时的身份认证的准确性、用户权限限制的可靠性及个人中心数据的正确性。

图书馆资源维护：图书馆数字资源是移动图书馆的核心内容。移动图书馆资源丰富，资源种类多样，把庞大的资源按照一定的规律分类管理，方便用户查找和维护，这是资源维护很重要的任务。资源维护不但要分类资源，同时要及时更新资源、释放服务器空间，还要坚持对资源存储服务器上数据的日常备份，防止突发状况对资源数据的损毁。

（2）移动图书馆软件维护。通过智能手机访问的移动图书馆应用分为Web 应用和桌面应用（手机客户端应用）两种。无论是基于网络的WAP站点、需要下载安装的手机客户端应用，还是以资源共享为主要客体[6]的数字图书馆联盟平台都需要对移动图书馆应用软件程序进行实时维护，保障正常运行。运行的图书馆软件要不定期的进行用户测试，发现漏洞時要及时修改，保证为用户提供一个界面友好，反应速度快，交互性好的移动图书馆。

四、结语

移动图书馆作为公共图书馆功能和职能上的延伸和创新，移动图书馆的移动性、访问实时性、交互性和各种应用服务的良好融合性成为未来图书馆不可获取的重要组成。本文通过实际调查研究，统计读者对西安现用移动图书馆的服务满意度，以用户需求为出发点构建移动图书馆服务模型。

移动图书馆通过传统图书馆与新技术的融合满足更多读者个性化需要。前技术条件而言，实现移动阅读、下载、在线服务已经不是难事，难点是创新发展服务理念、内容和形式，让更多人了解图书馆、享受到图书馆的服务。移动图书馆的发展依赖技术的支撑，但更重要的是内容和服务的完善与创新、公平性、专业性、人性化才是移动图书馆服务体系的趋势。

【参考文献】

[1] 高春玲，张文亮.关于中国移动图书馆服务的理性思考[J].图书馆建设，2013（11）80-86.

[2] 陈茫，周力青.WAP 手机图书馆的应用研究与实现[J].数字图书馆论坛，2010（7）46-50.

[3] 付跃安，黄晓斌.试论我国图书馆移动阅读服务发展对策[J].图书馆工作与研究，2012（3）33-36.

[4] 黄福君，尹峰.基于移动互联网的图书馆手机客户端[J].企业技术开发，2011（6）105-107.

[5] 江涛.基于移动网络的图书馆知识协同服务模式构建[J].图书馆，2012（6）118-120.

[6] 梁欣.移动图书馆联盟：高校图书馆信息资源共享未来的发展趋势[J].情报资料工作，2012（2）65-69.

【作者简介】

赵 姗（1984-），工程师，计算机应用专业，长安大学硕士研究生， 研究方向：计算机的图书馆应用.

张 鹏（1986-），馆员，研究方向：图书馆创新服务.

李任斯茹（1987-），馆员，研究方向：图书馆理论研究.

彭立立（1991-），工程师，研究方向：计算机应用技术.endprint