全能型乡镇供电所建设研究

时间：2024-05-04

陈长捷/ 国网福建南平市延平区供电有限公司

全能型乡镇供电所建设研究

陈长捷/ 国网福建南平市延平区供电有限公司

农配网建设与管理的热点最近比较多——“两年攻坚战”已进入关键时期，“全能型”供电所的创建又方兴未艾，各单位加大了对三新农电公司的业务管控力度，越来越多的售电公司开始运作并抢占增量市场。随着电网智能化水平的不断提高，很多传统的工作发生的质的变化，如抄表、收费等传统业务，大量的人工工作已被电脑所代替，然而传统的岗位设置就导致了人工的浪费。因此，“全能型”乡镇供电所建设符合当前形势的需要。

全能型；乡镇供电所；建设

1.导言

供电所作为电网企业服务一线的窗口和阵地，是打赢这场战斗的关键。国家电网公司董事长舒印彪在2017年职代会上对乡镇供电所管理提出了新的要求：要改善生产条件、推进营配合一，打造业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的“全能型”供电所。“全能型”供电所的创建，以客户需求和市场竞争为导向，以供电所的软硬件建设为抓手，将管理的末端转换为服务的前端，变被动服务为主动服务，变单一服务为综合服务，为新农村经济社会发展提供动力与支撑。这是大电网企业转变经营模式和管理方向，应对同业挑战和服务压力的创新之举。

2.新时期背景下构建全能型乡镇供电所的必要性

长时间以来，由于乡镇供电所在基础管理方面，依然存在不同程度的差距，并且比较缺乏良好的管理。通过将同业对标拓宽到供电所，并加大对标力度，是目前一项新尝试做法，能充分体现出县级供电公司，在开展供电所工作考评中的公正性，调动供电从业人员的主动性及积极性。

构建“和谐温馨供电所”符合社会主义的核心价值观标准。党的十八大会议将“和谐”归纳到社会主义的核心价值观内容中，指出“和谐”是社会持续健康发展的重要保障，将建设社会主义“和谐”社会视为目前广大人民群众的共同奋斗目标。构建“和谐温馨供电所”是国家电网发展的需求。最近几年来，我国针对电力系统加大了建设力度，为促进社会的稳定性发展打下坚实的基础。此外，在构建社会主义现代化过程中，最重要的部分就是构建城镇化。为此，如何采用相关措施，保证城镇电能的稳定性变成群众普遍关注的问题。

3.“全能型”乡镇供电所建设目标和工作计划

3.1 建设目标

“全能型”供电所就是“需求快速响应、服务一次到位、员工工作高效”的供电所。在精益管理、科学发展的基础上，持续提升服务能力，使得服务方法更有效、服务响应更及时、服务手段更便捷，全天候、多样化、个性化的服务将满足广大客户的不同需求，释放更强的服务能力，创造更大的服务效益。具体体现在几个方面：①需求快速响应。新型的供电服务必须能够提供高效的专业服务，实现快速的服务响应。对于客户诉求能快速答复并处理，通过标准化服务管理，提升服务质量和服务效率，通过内部流程梳理，提升业务效率，进行客户细分，提供针对性服务侧率，确保服务响应快速。需求快速响应的支撑应该是完备的网格化建设，实行台区经理制管理模式，化整体为网格，变“坐等”为“上门”，强化客户诉求快速响应处理能力，打造一口对外的服务模式，实现供电服务“零距离”、服务区域“全覆盖”、客户诉求“全响应”；②服务一次到位。服务一次到位应该是两方面的一次到位：a.客户到营业厅来办理业务一次到位；b.电力行业员工到客户家里上门服务的一次到位。电力部门除了常规的加强员工业务培训、提高员工综合素质，培养一专多能的员工以外，在应该建立合理机制，特别是在建设“全能型”乡镇供电所的初期，应该建立强大的内部“智囊团”作为“服务一次到位”的支撑，依托目前发达的通讯网络技术，通过视频等方式给客户一个满意的答复；③员工工作高效。可以预见，融合更紧密、业务更多样、管理更科学、服务更有效、职能更丰富，将成为“全能型”供电所的最大特色。随着这种业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的“全能型”乡镇供电所的建成，乡镇供电所的发展将更上一层楼，不仅会实现人财物的高度集约，更能在精益管理、科学发展的基础上，持续提升服务能力，使得服务方法更有效、服务响应更及时、服务手段更便捷，全天候、多样化、个性化的服务将满足广大客户的不同需求，释放更强的服务能力，创造更大的服务效益。

3.2 建设计划

“全能型”乡镇供电所建设具体应从一下方面具体展开

3.2.1 培训，强化“全能型”供电所人力保障

首先，开展各相关人员岗位职责培训。像台区经理，编制《乡镇供电所台区经理服务一本通》和《台区（客户）经理手册》口袋书，通过全员岗位轮训，促进台区经理谙熟岗位职责，努力应知应会。

其次，开展各相关人员系统运用培训。像供电所内、外勤人员，都要能熟练运用掌上电力APP、PMS2.0系统、营销系统、用采系统、农电综合管理系统等，对内能够信息化处理各项管理要求，对外能够信息化承接客户诉求，更好地实现服务“一次到位”目标。

第三，开展各相关人员“一专多能”培训。围绕“一专多能”，通过分门别类、持续不断的培训，既让每个人的专长更强更好，又让缺点越来越少。必要时，实施“1+N”组合培训，“1”即主要的培训内容，“N”为辅助培训内容，追求“1+N＞N”的效果；也可以实施“1+N”团队练兵模式，通过实践边干边学，边学边干，形成供电所多个人人“一专多能”的小团队，发挥团队合力。

第四，开展各相关人员新型业务培训。主要是开展光伏发电、充电站（桩）、电能替代、智能家居、节能电器相关知识、业务受理、运行维护等新业务培训，这是“全能型”供电所相对于过去传统业务而言的重点、“全能”之所在，尽可能快的让员工熟悉越来越多的新型业务需求，为拓展市场奠定坚实的人力保障基础。

3.2.2 智能，引领“全能型”供电所业务前景

积极推广“互联网+”的智能服务，让客户感受智能服务的现实魄力，引领“全能型”供电所业务前景。

业扩办理终端化。通过手持服务终端，现场受理客户各项用电业务。客户交费电子化。倡导电e宝、支付宝等新型线上方式交费，实现客户交费“指尖化”。

客户诉求微信化。建立台区经理客户群，客户随时可以通过微信，表达各项服务诉求，直达台区经理。智能家居示范化。建立智能家居示范区，引领客户体验、感受智能家居生活的种种便捷之处，推广智能家居生活。

电网运维智能化。诸如GPS线路巡检系统，故障自动报警指示系统，可视化报修指挥平台等，快速研判故障类型、地理信息等，以便第一时间组织抢修。

所有这一切，都是为了让客户充分认同“全能型”供电所的强大功能，感受快捷服务，让“全能型”供电所在多方售电市场竞争中居强势地位,为拓展“全能型”供电所业务起示范引领作用。