B2C电子商务企业的物流业务风险控制策略

张玉玲

内容摘要：本文阐述了B2C电商企业中的物流业务风险研究意义；从B2C电子商务企业消费端和售后服务端分别分析其物流业务风险并揭示其物流业务中的信用风险；给出控制B2C电子商务企业的消费端、服务端和信用环节的物流业务风险的可行策略。

关键词：B2C 电子商务企业 物流风险控制

B2C电子商务企业的物流业务风险分析

（一）B2C电子商务企业消费端的物流业务风险分析

物流系统与B2C电商系统对接不利影响消费者对B2C电商满意度的客观评估。从消费者角度分析，在线消费模式可以为消费者们提供全新的消费体验方式，使其超越传统实体商业店面受销售时间和空间的局限性。消费者可以根据更为适合自己的时间安排来决定购物时间，这种B2C电商型消费模式给予消费者以更多人性化的关怀，从而提升消费者对B2C电商服务的满意度评价。但由于B2C电商业务是由多个业务环节共同构成的，其中不仅包括由B2C电商在虚拟购物阶段提供的订单接洽服务，也包括由第三方物流企业在实物交易阶段提供的物流配送服务。消费者体验水平固然受到B2C电商消费端的服务水平的影响，但其消费体验水平评价值更易受到物流配送环节服务质量的影响。再者，与线下实体店相比较，线上的B2C电商企业固然有超越时空局限性的市场竞争优势，但其客户群希望获得与实体店近似的快捷物流配送服务，这就对物流系统提出更高要求。而物流系统内生的稳健运行要求物流系统应当在严控物流成本的基础上稳步提升物流服务品质，这就导致物流系统稳健性要求与B2C电商快捷配送需求之间暴露出矛盾。

（二）B2C电子商务企业服务端的物流业务风险分析

逆向物流服务供应商与B2C电商客户端的信息交互水平不足。与线下企业相比较，售后服务是B2C电商企业的短板之一。在线客户在B2C电商的消费过程中难免产生不满情绪，B2C电商若不能及时消除消费者的不满情绪，将会导致消费者负面情绪的积累并影响B2C电商的商誉。具体而言，服务B2C电商的逆向物流业务流程因缺乏系统规划而导致其逆向物流业务运作效能较低。服务B2C电商的逆向物流业务办理和B2C电商接收客户退货信息缺乏有机整合性，B2C电商企业接收的消费者退货申请及相关信息存储在B2C电商服务器上，而逆向物流服务则转交给第三方物流企业来完成。由于客户逆向物流信息难以及时有效传递给提供第三方物流企业，这就导致B2C电商和逆向物流服务供给者之间出现信息传递脱节问题。

（三）服务B2C电子商务的物流业务中信用风险分析

第三方物流道德風险增加B2C电商运营风险。物流企业失信问题是影响B2C电商引入外部物流服务的关键要素。在执行物流契约过程中，部分第三方物流企业利用信息不对称性优势来伺机侵占B2C电商企业的合理利益，主要表现为在具体的物流交易活动中，罔顾自身物流配送能力而大肆接单，由此导致其实际物流能力逊于其接单量水平。为确保该部分订单不至于流单，部分失信第三方物流企业采取半履约策略或拖延履约策略。导致这种试图以拖待变的物流策略产生的根源在于物流企业出于利己目标而向B2C电商企业传递失真的自我经济信息，在失真信息诱导下的B2C电商错误信任该物流企业的配送能力，由此诱发在货物配送环节的B2C电商服务水平下滑风险，进而影响消费者对B2C电商的品牌评价水平。再者，当前物流行业正处于快速发展阶段，物流专业人才短缺问题导致部分物流服务商降低用人标准，使得部分缺乏职业道德之人也进入其职工队伍，由此拉低物流企业员工队伍整体素质，增加其员工道德风险爆发几率。

B2C电子商务企业的物流业务风险控制

（一）B2C电子商务企业消费端的物流业务风险控制

其一，以增进B2C电商消费者体验水平为控制点。B2C电子商务企业的物流风险控制要点是将其供应链物流风险保持在可接受水平。虽然B2C电子商务企业直接面对终端市场消费者，但消费者所购置货物的物流配送系统通常涉及多个业务环节，这导致B2C电商物流业务所担负的风险水平是多个物流业务环节风险水平的乘数。为此，第三方物流企业应当针对B2C电商渠道消费者的独特审美观和价值评判标准来制定个性化的物流服务模式。考虑到当前移动互联网技术日臻完备，第三方物流企业可以建立基于移动互联网的客户定制平台，消费者可以通过电商物流APP来向第三方物流企业提供其认为合适的货物配送时间、地点和货款支付方式。这种个性化定制型电商物流业务既可以满足消费者的个性化物流需求，又可以及时向消费者提供物流配送服务进程的相关信息，让消费者能够切实感受到对自己货物的控制感，从而令物流企业从为电商渠道消费者提供普通物流服务的层面升华到尊重消费者，增进消费者体验价值的高度。

其二，以增进B2C电商消费者信任水平为控制点。在物流业务风险难以根除的前提下，第三方物流企业若要增进其服务B2C电商企业的能力，首先应当争取到B2C电商的客户对其产生基础性信任感。B2C电商消费者的初始信任感来自于消费者对物流公司提供服务的能力、历史诚信记录、提供服务的善意等指标的评价值。对于服务B2C电商客户的物流企业人员，争取线上客户的初始信任的关键点在于让消费者认同其企业形象和价值观，并降低消费者对其企业价值观的感知风险。为此，第三方物流企业不应当单纯与B2C电商开展业务接洽，而应当在B2C电商的用户界面展示本企业的相关信息，让客户能够直观感受到本企业的强大物流服务能力和有效信誉记录，让消费者能从文化和价值观层面认同物流企业。一旦物流企业因若干不可抗因素而影响其向消费者提供的物流服务水平时，认同其价值观的消费者亦会对偶发的、不如意的物流配送服务给予合理的谅解，有效消除意外物流业务风险所衍生的进一步商誉损失和潜在客户市场损失。

（二）B2C电子商务企业服务端的物流业务风险控制

其一，强化专用性逆向物流资产投资力度。优化B2C电商的逆向物流问题需要采取多元化治理措施，除却强化服务电商的第三方物流规章制度和深化服务电商的逆向物流理论研究之外，还应当从强健第三方物流企业的逆向物流服务能力着手。第三方物流企业应当加强在逆向物流领域的基础设施投资力度，按电商产品的材质的物理属性分类建设与之配套的逆向物流设施；第三方物流企业还应当按照B2C电商提供的客户退货原因信息，将逆向物流货物按退货成因、退货途径和退货后处置方式等子项目进行分类，分别购置相应的专用逆向物流资产，提升逆向物流系统的专业化运作能力。

其二，优化服务B2C电商的逆向物流运作模式。第三方物流企业应当考虑到B2C电商的运作特征来设计适合B2C电商客户需求的逆向物流运作模式。由于B2C电商企业是基于网络空间来展开其业务活动，故其逆向物流收集范围远大于一般实体店的逆向物流货物回收范围，这种过度分散的B2C电商型逆向物流服务需求所发生的时间、地点、数量都具有不确定性。为此，第三方物流企业应当加强物流信息数据库与B2C电商企业客户部门数据库的对接力度，用及时的数据传递来提升第三方物流企业响应客户逆向物流订单的能力。考虑到第三方物流企业业务覆盖范围与B2C电商企业的商品销售范围并不具有一致性，故第三方物流企业可以通过与同行建立物流联盟的形式，整合同行物流资源来共同为B2C电商企业提供更为完备的物流服务。

（三）服务B2C电子商务的物流业务中信用风险控制

其一，建立健全服务电商的第三方物流企业征信制度体系。考虑到B2C电商逐个甄别第三方物流企业的历史信用信息真伪的制度成本高企问题，政府主管部门应当从大力推动“互联网+”战略的高度来积极建立健全服务电商的第三方物流企业征信平台，并辅以完善电商领域的信用法规制度體系，规范第三方物流企业向客户企业提供真实历史信用信息的信用披露制度。政府主管部门应当积极利用社会力量来强化对服务电商的第三方物流信用管理体系，鼓励第三方信用评级机构参与到电商领域的第三方物流信用评价活动中，向各类电商企业提供公正的第三方物流企业信用报告。政府主管部门要加快推进行政主管部门资源和电商及物流行业协会资源的有机整合，完善对物流从业企业的历史信用信息管理系统，全面掌握物流从业者的个人信用水平，培育信用观念，使物流企业及从业者认识到信用信息的财富效应。

其二，建立对失信物流企业的惩戒机制。导致当前服务电商的物流企业失信事件频发的问题根源在于部分失信物流企业可以从其失信行为中获取的利益高于因此而支付的失信代价。为此，政府行政主管部门应当携手行业协会加强对服务电商的失信物流企业的惩戒力度。通过建立对第三方物流企业的失信行为的登记制度来全面掌握失信第三方物流企业的行为特征，并通过运用法律、行政、金融、经济和社会舆论等手段来惩戒这类失信企业。政府主管部门可加大对失信物流企业的牌照和许可证审核力度和频度，增加失信物流企业的制度成本；金融机构可将失信物流企业的劣迹纳入金融系统内部征信体系中并严控对此类企业的信贷规模，增加失信物流企业的融资成本。在掌握失信第三方物流企业劣迹后，B2C电商企业有义务向物流行业协会和征信平台报告该类信息，有效促进失信物流企业信息的社会化扩散，将失信企业对物流业及电商业的负面影响限制在可控水平内。

参考文献：

1.陶玉琼.百货类商品B2C电商联合配送模式选择[J].商业经济研究，2016（8）

2.孙新芳.我国大型B2C电子商务企业自建物流模式研究[J].改革与战略，2015（9）