电子商务系统的复杂性特征与方法论探析

■ 肖 冰 博士 陈潮填 博士（广东技术师范学院计算机科学学院广州 510665）

问题的提出

基于互联网的电子商务正在对人类经济与社会产生巨大的影响和变革。许多电子商务新技术、新业态、新方式的快速发展已超出人们的想象，有的新业态甚至对已有的法律法规提出了新的挑战。然而，现有的研究方法和管理模式远远跟不上电子商务交易实践的现实需求。

目前，国内外关于电子商务的研究较多。笔者于2014年9月利用“CNKI中国知网”、Elsevier-SDOL、EBSCO和Springer-Link等数据库以“篇名、关键词”为检索项对“电子商务”进行检索，从已发表论文的研究内容来看，主要体现在对电子商务的信任、方法、物流、伦理、供应链和安全等方面的研究，尚未发现有学者致力于电子商务系统方法论的研究。从论文研究的视角来看，基本上都只是从某一方面对电子商务进行研究，系统性的研究较少，尤其是将电子商务作为一个复杂系统进行研究的文献尚不多见。

但电子商务作为一个复杂系统，不能用简单性方法进行处理，这些传统的管理模式和方法已难以解决当今复杂环境下电子商务存在的关键问题。如何明晰电子商务系统的复杂性，已经成为国内外学者争相追逐的热点课题，这一研究课题也为企业管理者们所密切关注。因此，本文从复杂系统的视角分析电子商务系统的复杂性特征，并对分析、研究和管理电子商务系统的方法论进行探析，给出其一般性的管理模型，以期能为指导电子商务可持续发展的实践提供理论参考。并为类似的复杂系统的分析、研究和管理提供理论上的借鉴。

电子商务系统的复杂性特征分析

（一）电子商务系统的内涵

电子商务是指使用各种电子工具进行的商务活动。狭义的电子商务是指利用互联网（Internet）从事的商务活动（余世英，2011）。本文仅对通过因特网进行的商务活动进行研究。因此，本文从系统的视角定义电子商务系统的概念为：电子商务系统是通过Internet信息技术，由参与交易活动的企业、组织和消费者、提供给买卖双方进行网络交易的电子交易平台、提供实物配送服务的物流配送中心和支付服务的网上银行（本文不考虑货到付款）、提供网上商务服务的电子商务服务商、认证中心等若干组成要素相互依赖和相互作用结合而成的，并与市场环境（经济环境、政策环境、法律环境和技术环境）不断进行物质、能量和信息的交换，具有特定功能（实现企业电子商务活动为目标）的有机整体。

（二）电子商务系统的复杂性特征

由电子商务系统的定义可知，企业、组织和消费者是Internet网上市场交易的主体，组织与消费者主要是使用电子商务服务商提供的Internet服务进行上网，由于Internet本身的特点及加入Internet网民数量的增长，网上交易呈现出复杂性。而企业一方面作为电子商务市场的主要交易方参与网上的交易；另一方面，企业处于电子商务市场交易主体的地位，在其交易的过程中，必须为参与交易的组织和消费者提供必要的支持和服务，包括提供售前的商品信息咨询服务以及商品信息查询服务、售中的支付结算服务以及商品配送服务、售后的跟踪服务等。企业要开展电子商务，必须涉及到企业内部网络系统、企业管理信息系统、电子商务站点、物流配送系统和电子支付系统等。企业上网所从事的电子商务活动是一项复杂的系统工程问题，呈现出复杂系统的特性。本文按照主体所涉及到的活动或环境从宏观、中观和微观三个层面对电子商务系统的复杂性特征进行分析。

1.宏观层面的复杂性特征。宏观层面主要指电子商务整个系统以及面临的宏观环境。电子商务系统的主要应用（活动）包括网上采购、网上交易、网上商城、远程教育、网上医疗、网上报税等；宏观环境主要考虑电子商务系统的经济环境、政策环境、法律环境、各种技术标准、各种安全标准、网络协议以及各种基础设施等。其复杂性特点有：

动态性：社会大系统环境（经济环境、政策环境、法律环境和技术环境）的不断变化，技术不断更新，社会服务体系不断完善；开放性：电子商务系统可以看作是一个开放系统，在其交易过程中与外部环境之间广泛地进行着物质、能量与信息的交换，不断进行技术研究、开发，扩散的每个环节都与社会大系统发生着广泛的联系，如企业竞争的全球化、研究开发的一体化、知识传播的网络化和人才流动的跨国化等；不完备性：国家的政策法规和政府的监管不完备、电子商务市场体系和服务体系不完备、各种主体（包括企业、参与交易的组织和消费者）获得的信息不对称；多样性：电子商务表现形式的多样性和多变性、功能的多样性、不正当竞争行为的多样性、网商多样性、平台多样性、服务业多样性、关系多样性、产品多样性、环境多样性以及技术的多样性（电子数据交换技术EDI，电子资金转账技术，数据共享技术，网络安全技术等）；适应性：电子商务系统作为社会大系统中的一个子系统，具有对环境的适应性；不确定性：电子商务参与交易的主体、电子商务的研究对象、电子商务的交易事物以及电子商务面临的环境等都是不确定的。

图1 分析、研究、管理电子商务系统的一般模型

2.中观层面的复杂性特征。中观层面主要指电子商务集群，这些集群以特定的电子商务活动为目标，以互联网为基础从事跨地域的商业协作，以虚拟组织的形式进行资源共享和优势互补，最终形成具有整体竞争优势的集群网络组织（余世英，2011）。主要表现形式包括物流服务、信用服务、金融服务、电子商务服务商、电子商务环境下的虚拟企业、供应链和战略联盟等。主要考虑合作组织的企业文化、声誉、竞争力、优势互补、资本、服务产品、技术和组织管理等。其复杂性特点有：

混沌性：企业的边界越来越模糊，合作伙伴的不确定性；虚拟性：合作关系虚拟化，交易的虚拟化；多样性：群体目标的多样性，参与主体的多样性以及功能服务的多样性；自组织性：电子商务集群中成员企业之间是一种非正式的契约关系，成员企业是为了共同的目标而进行优势互补和资源共享，形成的具有群体竞争优势的网络组织。成员企业之间的合作更多地关注彼此的声誉和竞争力；核心资产无形性：土地、厂房、设备、合作创造出新的产品、服务甚至商业模式不再像有形资产一样被列入企业的核心资产范围；不连续性：电子商务集群人才的获取、融资的途径、利润的增长、协作的方式和技术的进步等都可能具有不连续性；对初值的敏感性：电子商务集群中成员企业一些很小的失误都可能导致商业机会和信誉的丢失，甚至导致电子商务集群协作的失败；聚集性：电子商务集群具有利益的聚集、技术创新的聚集、信息的聚集和市场的聚集等特点。

3.微观层面的复杂性特征。微观层面指参与网上交易的主体完成一次商务活动涉及到的各个环节，主要考虑商品与市场的准备、展示、沟通、谈判、签约、付款、配送和售后服务等。其复杂性特点有：

动态性：系统的信息、技术人员、声誉、资金和物品等要素流动频繁；多样性：电子商务企业每完成一次交易都要经过商品与市场的准备、展示、沟通、谈判、签约、付款、配送和售后服务等多个环节，随着消费者个性化需求的增加，电子商务企业针对不同的消费者可能采用不同的服务方式，还有，供应商数量的多变以及竞争者商业战略的多样性等；信息不对称性：供应商和消费者在进行商品交易时，由于信息不对称而出现的逆向选择和道德风险；不确定性：竞争的差异化、服务产品的无形化、消费者的个性化以及潜在竞争者和替代产品的出现充满了不确定性；非线性：电子商务企业在进行交易时可能因为某一次的不诚信而影响到整个电子商务的发展，可能因为系统存在的微小涨落导致整个电子商务发生的各种巨涨落、涌现或突变等；不可分离性：电子商务的发展和国家的政策法规、消费者的消费理念、社会服务体系的完善以及技术进步等外部环境具有不可分离性。

分析、研究、管理电子商务系统的方法论

由上文的分析可知，电子商务系统具有复杂系统的特性，可以将电子商务系统看成是一个复杂系统，对于复杂系统问题，不要把复杂性问题用简单性方法处理，传统的电子商务管理模式和研究方法大多是针对电子商务问题的某些方面提出的管理模式和对策，没有将电子商务作为一个复杂系统来处理。因此，本文就如何运用整体论、协同论和学习型组织理论从复杂系统的视角探讨对电子商务系统进行分析、研究和管理的一般性方法。

（一）分析、研究、管理电子商务系统的一般模型

为促进电子商务系统的健康、稳定和可持续发展，本文认为对电子商务系统的分析、研究、管理应在整体论、协同论和学习型组织理论的综合指导下，由电子商务主体（包括政府、电子商务集群、电子商务交易平台提供者、消费者、电子商务企业以及其他利益相关方）共同制定电子商务的交易规则，以形成一个有利于电子商务发展的环境，并使电子商务系统内部的各元素（主体）的关系达到协同，从而使各主体的利益达到最大化。

将电子商务作为一个复杂系统进行研究，分析电子商务系统中的各要素（主体）以及各要素（主体）之间的关系、电子商务系统的层次、结构和功能。从总体上对电子商务系统形成系统的认识，改变人们对电子商务系统研究和管理的单一视角为立体的多维的认识。整体论、协同论和学习型组织理论揭示出物质是以层次结构和复杂的方式存在于空间和时间之中，强调了事物发展之间的联系、协同和创新，要求人们在认识事物时，要注意其纵向层次、横向要素和对角关系之间的藕合。对电子商务复杂系统的不同层次既要作分层研究，同时也要研究宏观层面对中观层面的指导和对微观层面的约束，中观层面对微观层面的协调和对宏观层面的支持，微观层面对中观层面反馈和对宏观层面的涌现等。

整体论是由斯穆茨于1926年首次提出的。整体论的主要思想是系统的整体观念，强调任何系统都不是由各个部分的简单相加或机械组合，而是一个有机的整体，整体论强调“1+1＞2”，即“整体大于部分之和”。关于协同论，郝尔曼·哈肯于1971年首次提出了“协调”概念，着重探讨各种系统从无序到有序的演化规律。学习型组织这一概念主要来自于彼得·圣吉，他指出：现在全世界的管理和思维方法正酝酿着一个新趋势，那就是“学习型组织”的诞生。

因此，整体论、协同论和学习型组织理论为我们分析、研究、管理电子商务复杂系统提供了新的思路。首先，对电子商务复杂系统的要素（主体）进行微观分析，分析各主体（要素）的一个或多个特征值，各主体进行电子商务的意识和观念，各主体如何通过学习改变自身的特征值以适应环境的变化等；其次，对电子商务集群子系统进行中观解释，分析电子商务系统各要素之间是如何通过竞争和协同产生电子商务集群这种新的结构；然后，对整个电子商务系统进行宏观的研究，分析电子商务系统各要素和电子商务集群各子系统是如何通过相互非线性作用涌现出电子商务复杂系统的各种结构和功能。对于宏观层面对中观层面的指导，主要是指应考虑外部环境（包括公共政策、法律法规、技术标准、安全、基础设施和隐私等）的约束，要求电子商务集群通过建立学习型组织，能够不断适应外界环境的变化，能支持电子商务系统宏观层面功能的实现。宏观层面要对微观层面进行约束，就必须利用系统动力学方法探讨电子商务系统的组成要素以及要素与要素之间的相互关系，微观涌现使系统内的众多变量在它们相互非线性作用的机制下形成了电子商务复杂系统的结构，这个结构决定了电子商务系统的功能。对于中观层面对微观主体的协调作用主要是根据微观主体的反馈信息，厘清各电子商务主体（企业、消费者及相关组织）的共同愿景，为形成实现共同愿景的合力和凝聚力，电子商务集群应通过有效的途径构建具有自组织能力的电子商务企业组织形态（如物流服务、信用服务、金融服务、电子商务服务商、认证中心等）。

由上述分析可知，针对电子商务复杂系统的研究现状和现实需求，在整体论、协同论和学习型组织理论的综合指导下，对电子商务复杂系统可采用一种纵向层次、横向要素和对角关系之间的相互融合的分析、研究和管理方法。其一般模型如图1所示。

（二）分析、研究、管理电子商务系统一般模型的方法论意义

现实生活中存在太多的复杂系统，电子商务复杂系统分析、研究和管理的一般模型给这些复杂系统的分析、研究和管理提供了一种全新的思路和方法，其给我们解决系统管理的复杂性提供了以下的方法论启示：

1.整体论分析。现实中类似于电子商务复杂系统的大多是动态系统，对于动态性复杂系统，人们常有学习智障。大多企业竞争能力下降的原因在于未能从系统的视角去考虑问题，因而形成了系统学习的许多障碍。因此，解决动态复杂系统问题的方法就是通过系统的思考（整体思考）来引导管理方法上的变革。整体论强调任何系统都是一个有机的整体，指出应从事物之间的相互联系而不是从零碎的分离的细节入手进行研究的方法，是以整个研究问题为基点，强调思考问题时必须考虑系统包括哪些要素，每个要素具有什么样的特性和功能，系统以什么为边界，各要素之间如何相互作用。

目前，系统科学界已有相关的理论从不同的方面和层面描述了系统整体性的特征，包括系统的生成、发展和演化等。但是，这些理论之间缺乏对系统整体性进行动态的描述，尤其是缺乏对复杂系统进行研究的统一动力学理论（范冬萍，2013）。因此，对于类似电子商务这种动态的复杂系统可以采用系统动力学方法进行动态分析。系统动力学（System Dynamics，简称SD）是一门基于系统论，吸取反馈理论与信息论等，并借助计算机模拟技术的交叉学科。系统动力学分析解决问题的方法是定性与定量分析的统一，从系统的微观结构入手建模，构造系统的基本结构，进而模拟与分析系统的动态行为。具有处理高阶次、非线性、动态性、互动反馈、少数据和延迟性等问题的能力。能有效地分析各功能子系统和系统之间的互动关系，可进一步完善研究动态复杂系统的理论和方法。

2.协同论分析。马克思在《资本论》中明确指出：“协作和分工产生的生产力，不费资本分文，这是社会劳动的自然力”。系统论表明，系统各要素之间的协同相干能涌现出新质。随着电子商务的发展，电子商务系统中各要素之间的相互作用涌现出了电子商务集群，这些集群自组织的进行分工和协同，每个电子商务集群或电子商务企业只专注于自己核心竞争力的培养。

协同论一直通过定量研究方法解释自然科学现象，并且已经取得了突破的进展，其中部分研究结论己经得到了实践的检验（孙烨，2013）。随着这一学科的发展，协同论己经逐渐向社会科学渗透，在解释微观和宏观不同层次的问题上，协同论都同时发挥着作用。

客观世界存在着各种各样的类似于电子商务系统的复杂系统，包括社会系统或自然系统、宏观系统或微观系统、有生命的系统或无生命的系统等，这些系统看起来完全不同，但却具有很多共同的特性。协同论认为，这些千差万别的复杂系统，尽管其属性各不相同，但在整个环境中，各个复杂系统间存在着相互联系而又相互协作的关系。对于这些复杂系统问题，协同论可通过观测、统计和实验中得到的宏观资料，应用唯象的方法对复杂系统进行处理（孙烨，2013）。此外，现代管理面临着一个复杂多变的、不可预测的、竞争激烈的环境，在这样的背景下，类似于电子商务系统的复杂系统要生存和发展。除了系统内部各要素之间、各子系统之间的相互关系要协同好之外，还需协同好系统和外部环境之间的关系，协同好一切可以利用的外部力量来提高自身的竞争能力。

3.学习型组织理论分析。传统的直线制组织管理模式的思想基础是机械还原论，不能适应时代发展的要求（金吾伦等，2004）。学习型组织是企业（组织）管理的一种新趋势，强调面对复杂多变的外在环境，组织应力求精简、扁平化、团队学习、改变心智模式、不断自我超越、系统思考，以维持竞争力。是更具人性的复杂性组织。学习型组织重在强调主体思维方式的变革，提升系统思维的能力，从机械观走向系统观，从简单性思维走向复杂性思维（金吾伦等，2004）。

电子商务复杂系统中的各主体为了自身的生存和发展，为了克服自身的学习障碍，不断地与其它主体进行交互作用以形成共同的愿景，主体在这种持续不断的交互作用中不断地“学习”，通过保持学习的能力，及时铲除发展道路上的障碍，以适应环境的变化。

任何一个有主体参与的复杂系统通过形成学习型组织，能够获得该复杂系统的正确演化模式，通过边学习边准备、边学习边计划、边学习边实施能不断调整其管理方案，能弥补复杂系统长期预测的困难性。因为学习型组织鼓励共同合作和团队学习，其学习过程是一种终身学习和全过程学习，是一种边干边学的迭代过程学习，在不断的迭代学习过程中，其对复杂系统的预测会具有一定的精度，能形成一个不断逼近系统真实演化的迭代过程，从而弥补了主体的有限理性认识复杂系统的局限性。

对于这种有主体参与的复杂系统可以采用多主体建模进行研究。多主体系统是由多个主体（人或组织）组成的集合，每个主体拥有各自独立的知识或专业经验，通过学习或团队的形式，一群主体能够找到比单个主体更优的解决策略。主体之间的相互作用使得系统整体不断地发展和演化，并涌现出系统宏观的规律。这种从底层构件的设计架构出的系统，其中的活动主体具备善于不断学习和自主管理的能力。

1.中国电子商务研究中心.2014上半年我国电商市场规模达5.85万亿.http://www.199it.com/archives/270606.html

2.余世英.电子商务经济学[M].武汉大学出版社，2011

3.范冬萍.当代整体论的一个新范式：复杂系统突现论— 复杂性科学哲学对整体论的发展[J].系统科学学报，2013，21（2）

4.马克思恩格斯全集（第1卷）[M].人民出版社，1956

5.孙烨.协同学方法论在社会科学中的定性研究分析[J].自然辩证法研究，2013，29（9）

6.金吾伦，郭元林.从复杂性的观点看学习型组织[J].复杂系统与复杂性科学，2004，1（3）