浅析国内航空公司行李收费业务管控策略

马建斐

关键词：航空公司  辅助收入  行李收费  管控  策略

近年来，全球航空公司辅助收入呈迅猛增长态势，对航空公司的盈利越来越重要，引起了国内外航空公司的高度重视。据IdeaWorksCompany与CarTrawler联合发布的最新报告预测，2018年全球航空公司的辅助收入将达到930亿美元，占其总收入的10.7%。相比而言，由于国内航空公司辅助收入业务起步较晚，与欧美航空公司之间差距甚大。而作为辅助收入最重要组成部分的逾重行李收入，国内各大航空公司仍缺乏强有力的抓手对其进行全面系统的管控。本文将从国内航空公司行李收费现状及问题入手，结合中国民航发展形势，有针对性地提出完善行李收费业务管控策略。

一、国内航空公司行李收费现状及存在的问题

目前，国内航空公司在机场候机楼内为旅客提供地面服务一般有两种模式：一是在基地或運力投放较大的机场，通过租用机场的值机柜台和服务场地，由航空公司自己的员工办理值机手续，自行收取逾重行李费;二是在航班密度相对较小的机场，则委托机场（或当地的基地航空公司）办理，由航空公司派驻的地面代表予以协助。逾重行李费也将由承接代理服务的机场或当地基地航空公司来收取，而承运航空公司则按照代理服务协议的约定向对方结算行李收入。

上述两种值机模式下，航空公司所面临的行李收费问题既有关联又有区别。

第一，航空公司或机场对行李收费问题历来没有引起足够的重视。缺少对逾重行李收费制度的宣传，有不少旅客甚至认为逾重行李费是航空公司对其行李超重而收取的“罚款”。由于行李收入相对于客票收入而言，所占比重非常小，国内航空公司在财报中行李收入是与货邮及其他收入合并列示反映，这与美国航空公司对行李收入单列的做法有很大的不同，也从某种程度上反映出国内航空公司对于行李收入管理的忽视。

第二，从客观上讲，值机员的职责更多的是为旅客提供值机服务，他们往往将更多的精力投入在航班保障上，对于逾重行李收费的意识偏弱，重视度偏低，在执行收费客规方面普遍持宽松态度，甚至有不少值机员认为收费等与钱相关的事情是财务的事情，或者是销售员的工作。在遇到高峰出行、航延等情况下，更是以快速办理完成值机手续为第一要务。

第三，目前国内值机对人工的依赖度仍很高。根据CADAS今年初发布的统计数据，2018年中国航空旅客网络值机和自助值机占比不到值机总量的50%。仍有较多的旅客依赖人工柜台值机。近年来虽然自助值机的普及推广速度很快，包括网上值机、手机APP值机、机场自助CUSS值机等多种渠道相继开通，但随着航空业的蓬勃发展和业务量的迅猛增长，值机人员的工作强度和服务压力并没有得到相应的释放。尤其在在办理行李托运业务方面需要介入的工作量很大，相关系统智能化程度低，如行李称重后，需要在离港系统中手工输入行李重量，人工判断逾重并计算逾重费用，导致值机员缺乏足够的精力引导旅客办理逾重行李交费业务。当前正在引进推广的自助行李托运机，在智能化方面表现也差强人意，除了操作界面不够简洁明了，在功能设计方面，对于逾重行李费用的计算及收取并没有实现真正自助。逾重行李收费业务的效率低下成为阻碍行李收费正常开展的一大因素。

第四，逾重行李收费的流程设计是硬伤。国内几乎所有机场，旅客在值机柜台排队办理行李托运手续，若行李超重需要交费，则需凭值机员开具的单子到逾重行李销售柜台（一般至客票销售柜台）重新排队交费，待交完费后凭发票到值机柜台领取证件及登机牌。繁琐的交费流程给旅客乘机体验造成了伤害，进而影响其交费的意愿，也给航空公司的服务满意度带来负面的影响。

第五，逾重行李收费管控缺乏有效抓手。在传统的管理模式下，航空公司及机场代理只能通过民航结算系统了解逾重行李实收额，对于逾重行李收费是否合规、应收多少却难以全面掌握，全凭值机人员的自觉性。此外，航空公司对于机场的代理收费情况更无从掌握。国内几大航空公司的通航城市普遍高达百余个，设立基地或分子公司的航点占比很小，其他更多航点要依赖机场或第三方代理服务。机场在收入结算规范性方面会利用航空公司管理上的盲点，不按协议规定及时进行行李收入结算等，航空公司对这些航点的行李收入管控往往是心有余而力不足。

二、航空公司加强行李收费管控的重要意义

随着航空运输业竞争的日益加剧，全球航空公司从行李托运等服务上获得的辅助收入持续增长。为应对全球民航商业模式的创新，提升附加服务收入在整体收入中的占比，国内航空公司通过加强行李收费管控，保全逾重行李收入，减少收入损失，具有十分重要的意义。

（1）创收创效是企业永恒的主题。加强行李收入管理是航空公司收益管理中不可忽视的方面。航空运输业普遍面临产品与服务同质化问题，航空公司想在市场中获得竞争优势，必须增强创收意识，“通过降本增效，在收入管理上发力，确保颗粒归仓”，从而撬动整体效益的提升。

（2）保护乘客权益，提升服务体验。体验至上是航空公司赢得旅客的重要筹码，不少航空公司在全流程服务上下功夫，努力提高旅客满意度。行李托运流程的合理化、智能化，逾重收费的便捷性、合规性，标准的一致性等等，既是对乘客权益的保护，也是让乘客心甘情愿付费的前提。

（3）加强行李收费管控，从制度上、流程上、内控体系上加强管理，可以有效减少人为差错和违规行为，防止舞弊现象的产生，是对员工自身的一种关爱和保护。

三、航空公司加强行李收费业务管控的策略

加强对行李收费业务管控，应以问题为导向，有的放矢地进行。

（一）转变传统观念，重视逾重行李收费业务

国内民航业应与欧美先进航空公司对标，开拓收入来源，开发行李托运产品，宣传和培养旅客对行李托运付费的意识。彻底消除旅客对“逾重行李费”就是超重“罚款”的误解。

（二）優化行李托运流程设计，提高自助值机比率

正如前文所述，由于值机柜台与逾重行李销售（收费）柜台是分离的，旅客办理登机手续时无法一站到底，在柜台之间来回奔波，既影响旅客乘机体验，也影响了值机员值机效率。航空公司或机场可以从以下三个方面做出努力：

第一，优化人工柜台布局，单独开设若干行李托运专柜，并使值机柜台紧邻销售柜台，有效减缓因值机手续长时间中断给旅客和工作人员双方造成的效率低下。

第二，加速推进EMD销售和微信、支付宝等移动支付技术以及电子发票在各项收费业务环节的推广应用，切实提高办票效率。

第三，大力推广自助值机，提高值机效率。航空公司应在网络值机、手机值机以及自助设备值机上加大基础设施投入和建设，加大宣传和引导力度。在推广初期出台更多的奖励或优惠措施以鼓励旅客尝试和应用，加强专业人员的指导与协助，使旅客能快速学会使用，更顺利地出行。在实现旅客分流的同时，切实提升旅客便捷出行的体验。

（三）提高行李托运智能化程度

目前，国内各机场所引进的行李托称重系统并不统一，与离岗系统之间的数据传输与交换存在一定的难度。航空公司对行李免费限额以及特殊场景下的具体优惠政策不一而足，在行李逾重判断以及费用计算方面，应根据客规或具体产品进行不断细化设计，配套加载到系统中实现智能运算，在自助行李托运系统中应增强逾重行李销售及收费功能。

（四）以逾重行李收费监控系统为抓手全面加强行李收入管控

随着业内对逾重行李收费的日益重视，国内各大航空公司先后着手建立行李收费监控平台，通过获取离港旅客及其行李托运信息，结合航空公司逾重行李标准，计算并判断行李逾重情况。通过监控平台数据的采集分析和客户化开发，形成逾重行李收费评估报告。根据管理的需要，航空公司可以从逾重差异、人数差异、航班差异、收入差异等不同方面进行评估，建立考核激励机制，发挥值机人员对逾重业务的主动积极性;也可以锁定逾重差异较为明显的典型航班、典型值机人员进行跟踪分析，使人为差错和违规行为暴露在系统监控之下，起到了一定的震慑作用，大大促进地服值机员和销售员的操作规范性。

借助行李收费监控平台，即使没有现场巡查，航空公司财务部门或收入结算部门仍然可以通过系统实现远程监控。这对于众多委托机场代理值机服务的航点无疑是装上了“千里眼”，增强了信息的透明度，为航空公司与机场进行收入结算提供强有力的数据支持，督促机场按照代理协议的规定及时足额地支付行李收入。

四、结束语

全球民航业正在进入一个井喷式的商业模式创新时期，随着人工智能、区块链、生物识别技术等新兴科技被广泛应用到行业的各个领域，行李处理智能化进程指日可待。在技术创新的引领下，当前面临的各种问题或许会在不久的将来自然消融，而新的问题又将在新的环境下产生。航空公司应顺应科技发展趋势，与时俱进，持续关注并研究行李收费业务管控措施。

参考文献

[1]张孝斌.刘小琴.杨宏斌.国内航空公司逾重行李收费存在问题与对策浅析[N].中国民航报，2017-05-11.

[2]王乾宏.探索民航逾重行李收入管理新模式[J].中国民航网，2017-02-15.