慈济：对“失联”最专业的“陪伴”

李靖

世间最可怕的不是噩耗，而是等待噩耗。截至发稿时刻，全世界没有人知道马航MH370究竟在哪儿，发生了什么。

但在马航事件后一切都扑朔迷离的的情况下，有一股力量却是确定无疑的——这就是慈济的大爱。

有张新闻照片传播得很广：当马航残酷地告知家属们“做好最坏的心理准备”时，有位身材魁梧高大的现场志愿者，径直跪在了乘客家属面前，握住一位情绪几近失控的中年男子的手，连声激励。那一瞬间爆发出来的真诚，给所有人都留下了很深的印象。

这名志愿者，就是来自慈济慈善事业基金会的一名志工。

时针拨回到2014年3月8日，马航失联首日，作为慈济慈善事业基金会在北京最资深的志工、慈济北京地区的负责人，曾云姬女士收到了慈济台湾本会的消息：要组织北京志工立即去丽都饭店现场，安抚马航乘客家属。

曾云姬向《中外管理》回忆道：8日晚10点半，她与其他8位资深慈济志工赶到了丽都饭店，与当天就赶到北京的马来西亚慈济志工会合，开始安抚照料焦躁不安的马航乘客家属。第二天，又有50余位北京地区志工陆续进入丽都饭店现场。

一场慈善与灾难的马拉松赛跑，在第一时间拉开了序幕。这是一场磨难与爱心、焦灼与意志的较量。在丽都饭店，慈济始终有五六十位志工的规模，不间断地为马航乘客家属提供安抚与帮助。这次，一个民间慈善组织，完成了一次高度专业化的“最好的陪伴”。也由此，这家来自中国台湾地区的慈善组织，在大陆低调行善20多年之后，再一次走入全国百姓的视野。

在我们极度稀缺人间真爱时，在我们深切牵挂马航命运时，慈济来到了我们身边。他们为什么？他们凭什么？

超越宗教的大爱

当《中外管理》记者见到曾云姬女士时，她已经连续在丽都饭店照顾马航乘客家属近一个月。与我们的想象不同，她并没有显露出疲惫不堪，精气神依然提振，穿着慈济志工素雅的“蓝天白云”制服，浑身上下透着一种温婉而坚强的气质。

在丽都饭店旁做采访时，记者不断看到来自马来西亚的慈济志工从身边经过。曾云姬介绍说，在丽都饭店安抚家属的慈济志工，有信仰佛教的，有信仰伊斯兰教的，也有不信仰任何宗教的——事实上，作为一个发端佛教的民间慈善团体，慈济基金会难能可贵的一点是，它实际上成为了一个以“大爱”聚集志工，超越宗教的慈善组织。也正因为此，作为分布于50个国家和地区的世界性慈善组织，慈济能够顺利完成各种跨国界、跨民族以及跨宗教的慈善活动。

“多元启动”

很多人对慈济基金会能够第一时间参与到马航事件中感到好奇，不过这对曾云姬来说是很自然的事情。事实上，慈济马来西亚分会与马航之间早在2007年即签署过《空难事件合作谅解备忘录》。所以马航MH370失联后，马航自然第一时间“对口”联络慈济提供人道主义帮助。

这个“很自然”的参与过程在慈济基金会发言人何日生先生那里，得到了这样的解读：“没有统一组织，其实都是看当时的缘分”。因为1993年成立的慈济基金会马来西亚分会本来就与马航有长期的、“在地化”的互动，所以在马来西亚出现的事情，当地分会会立即开展“在地关怀”。而“北京在地关心大陆的家属和朋友，是一个自然、就地、就因缘的事情。”

慈济的这种机制，何日生称之为“多元启动”。而“平常的在地功夫”显然很重要。

最初的“陪伴”

陪伴马航乘客家属一个月之后，曾云姬印象最深的事情，就是家属们的反馈和变化。

事件刚发生时，现场的人们都很痛苦，家属情绪更是不稳定。在那个情绪反应激烈的时刻，简单地对家属们说我们是慈善团体，家属们就会马上接受我们吗？不好说，毕竟这次失联太不寻常了。这时曾云姬观察到，从3月8日晚上到第二天中午，很多家属在焦躁不安中都水米未进。确实，人在心理受创时是吃不下东西的。但长此以往，人很快就会垮掉。“所以我们想，首先要把他们的身体照顾好。先从身体方面照顾，然后再稳定他们的情绪。”

刚开始时，慈济志工尝试主动接近家属，并一直在不限量供应饮食。一方面有志工经常性地给家属递茶水、水果和点心，请他们多喝水，能经常性地补充营养；另一方面，志工们在饭店里还搭建起了专为家属提供各项服务的“慈济心灵关怀区”，希望成为他们临时的家。

曾云姬回忆道：在马航事件刚爆发时，乘客家属们心系家人并无暇顾及其他。志工们给家属递水时，最多只是淡然说声谢谢，并没有意识到更多。等到四天之后，逐渐冷静下来的家属开始意识到，最近这艰难的96小时，都是谁在默默照顾和陪伴他们。于是会有家属在自己仍心如刀绞时，主动到关怀区对慈济志工们说：“谢谢你们这几天在我们最无助、最惶恐的时侯，默默地在身边照顾。如果没你们的话，我们的身体状况不是现在这样。”

听到这些反馈，志工们很欣慰，更为这一迹象说明很多家属开始从事件刚爆发的崩溃状态里回过神儿来，志工们更为此而激动不已。

做好“润滑剂”

参与现场“陪伴”的慈济志工韩铭对《中外管理》说：实际上志工在现场承担了“润滑剂”角色，让家属在愤怒的临界点，仍能感受到温暖的存在。而具体“润滑”方式，则从提供茶水、牛奶、水果、食品，到帮办签证、照相、提供翻译支持等不一而足。“都是很细的事情，但慈济做得很扎实，一定是从最根本的做起。”

另一位慈济志工仇序接受《中外管理》采访时说：他们为家属提供服务时，如果有机会就与家属聊一聊，“大家聊得熟了，家属就会讲他的故事，我们则在旁边倾听。家属们讲的时候很难过，会哭出来。其实，哭，说明他愿意面对这件事情了。哭出来以后，情绪也好一点，慢慢会趋于稳定。”

提到志工跪着与家属说话的新闻图片，仇序说，那是一种肢体语言，因为家属坐在那里，如果志工在一旁站着，会让人有居高临下的感觉。所以志工们常常有的跪下、有的半跪着与家属说话。“可能志工讲的话不多，但其实身体语言已经告诉对方，我想等着你、等着你分享，他就会讲。而能做到这些，这都是志工平时培训、训练的结果”。

伴随着慈济志工们的努力，很多家属的情绪有所转变和缓和，看到慈济志工，他们会点头致意，甚至会提醒志工：别忘了吃饭，也要照顾好自己的身体。有的家属还会与志工拥抱——最艰难的时刻熬过去了，一切开始好起来，虽然MH730航班和航班上的亲人，依然去如黄鹤……

下跪者的平视

行善者，不能逢凶化吉，更不能起死回生，但他们独特的爱为什么能够逐渐化解那些心中深深的痛？

诚如篇首那位下跪的志工，他说：过去几天他都不知跪过多少次，那并不是在替马航道歉，而是为了能给瘫坐在椅子上的家属们以平视——给心灵脆弱者以最朴素的尊重。

曾云姬说：做慈善时有三个词是非常重要的：“感恩”“尊重”“爱”。怀着爱心而非同情面对受帮助者，这样才不会伤害他们，并且要尊重他们，感恩他们，感恩他们愿意接受你的帮助，感恩他们在提醒你珍惜现在拥有的一切。

谈到感恩，曾云姬认为，做慈善会让人拥有一种超越物质的精神满足，让人获得正能量，“从医学上来讲，正能量能让人的身体有更充沛的活力。所以你看我，在丽都饭店待了这么长时间，精神还是很好。”

这也是《中外管理》记者刚见到她时所惊讶的，原来让人更有正能量和活力，本身是参与慈善活动的一种收获与良性循环。

“志工”的特殊含义

在谈到之前媒体对慈济的一些报道时，曾云姬特别纠正了一个说法：之前有媒体称他们为“义工”，但其实他们不是义工，而是志工。“繁体字‘義的下面是一个我字，要看我的时间，就我的心情；而志字，上面是士字，下面是心字，也就是一个人在发心立愿，认同并且有毅力去做。”

谈到这次来照顾马航家属的志工，曾云姬认为就充分体现了这一点：志工们的时间都是挤出来的，很多人在单位请了假。既有人在休今年的年假，也有人只能请出一天假，然后志工们根据时间轮流排班。

其实曾云姬本人就是一家连锁双语幼儿园的董事长，这次连员工的3月份工资，都是在丽都饭店里签发的。曾云姬很感谢员工对她的支持，同时也感谢慈济活动对她在管理上的帮助。“员工都知道我出来做好事了。”在北京15年的慈济生涯，她不仅获得了员工和骨干的深度信任，而且也在组织内培养出有正能量的企业文化。

快速反应的背后

其实，谈到志工的付出，在这次突发性强又“旷日持久”的事件中，慈济到底是怎样挑选、组织，乃至培训志工的，是非常值得关注的重要命题。

作为慈济北京地区负责人，曾云姬说：北京地区有700多名慈济志工，3月8日当天开始让志工报名，然后她与资深志工根据对报名志工过去参加活动和培训的了解，精心挑选。

而挑选的标准，“最好持续三年以上参加过慈济的慈善活动和培训。”，“尤其是经常参加敬老院关怀，以及对其他弱势群体访视的志工。”

之所以这样看重对弱势群体访视的经验，是因为能够经常参加这类活动的志工，有更强的支持弱势群体的能力——既能对家属们的境遇感同身受，又能有一颗比较冷静的心。

曾云姬感慨说：比起以往的关怀活动，这次是在家属最彷徨、最悲伤的时刻面对他们。他们除了需要家人支持以外，还需要来自社会的关爱力量，而志工就扮演这样一个角色——这个角色有时候是亲属无法胜任的。如果人们都在痛哭，谁还能安慰谁呢？

志工仇序说，志工上课学习时，都经过专业救灾技能的培训。比如心态调整的方法：让自己的心灵像“镜子”一样，既能真切地照见灾难和悲伤，又能避免被影响，让慈善活动顺利进行。“平时就要把自己这面‘镜子擦得亮一些。”

而曾云姬挑选的志工都要经过“专业的养成”，既长期参加慈济每月一次的培训，经常参加访视活动，懂得慈善的专业做法，又不容易使自身陷入情绪化。否则“即使你很有幸参与进来，（身心）也可能会受到很大的干扰。”曾云姬说，正因为有这个挑选标准，后来有报社热心提议发动读者来帮忙，她虽然非常感谢，但并没有应允。

“陪伴”没有结束

整个采访过程中，曾云姬都非常强调“感恩”二字。如前所述，她自己的正能量就源于感恩——感恩家属愿意接受帮助，感恩他人的经历让自己更珍惜现在的生活，并且感恩在帮助别人的过程中获得精神的满足。

曾云姬提到这次遇到一位女性家属。结婚15年，丈夫经常坐飞机出差，俩人虽然没有孩子，但丈夫非常疼爱她，到哪里都会与她通电话。他们一生的最后一次通话，就在这次登上MH370之前……曾云姬说：失联乘客和家属的这些经历，一方面在提醒志工们人生无常，行善要及时，给他们以紧迫感；另一方面，他们也要感恩这些事情对自己应该知福惜福的“教育”。

根据以往空难调查的经验，一切事实到真相大白、水落石出那天，往往需要数年时间，抑或者亲人将永远沉眠深海。那么对马航乘客家属的陪伴，慈济是否有长远打算？曾云姬说：比如刚才提到的这位妇人，如果她回家后真的只能一个人对着空房子，就很难从困难中走出来。“遇到这类情况，我们会留下她的电话，等现在这些事情结束之后，慈济基金会还会经常有志工去关怀她。”

作为慈济志工，与一般慈善组织不同的是，曾云姬非常希望这位乘客家属，能够把对先生的爱与思念，反馈到社会上去，参与到慈济大家庭里来。在慈善和感恩中，她不仅不会孤单，而且会收获满足和“欢喜心”。

这恐怕是对马航乘客家属“最好的陪伴”，与最好的人生帮助了。

责任编辑：杨光