不变的是“道”变的是“术”

Q：新营销 A：茅忠群方太集团董事长兼总裁

Q：对于方太主张的“顾客思维”，要怎么理解？

A：过去我们过多地关注竞争对手，事实上企业存在的价值和意义是为顾客创造的价值。企业是为顾客而存在的，所以应该以顾客为关注焦点。

过去以竞争对手为关注焦点，一切工作围绕着对手转而不是顾客转。并不是说我们可以完全忽视竞争对手，其价值是作为我们的一面镜子，可以来衡量我们的工作有没有做好，顾客的满意度有没有比对手做得更好、目标市场的份额有没有比对手做得更好，从结果来衡量它是有价值的。

但从我们所做的工作上、从出发点上、从因上我们要始终围绕着顾客转，以顾客为中心，以顾客为关注焦点，这才是正确的思维方式。比如说：我们某个结果不太好，市场份额和顾客满意度不好，没有成为行业第一，那么原因可以从我们自身出发去找，一定是我们给顾客提供的产品和服务没有很好地满足顾客需求，没有给顾客创造最大的价值、创造最棒的体验，从这些方面思考，就是从因上去考虑。

Q：方太一直发展得很不错，为什么一定要变革？

A：现在环境越变越快，优秀的公司每年都在变，因为不变就跟不上整体形势。面临如此严峻的形势，我们要发展、要提升的方面实在是太多，所以必须变革。

有句话叫“失败是成功之母”，反过来也成立：成功是失败之母。很多成功的企业突然就失败了，因为坚守过去一些成功的经验，认为这些是过去之所以成功的经验，是不用变的。所有的经验和方法都要随着环境的改变而改变，这个世界唯一不变的就是“道”，“术”永远要与时俱进。从这个角度讲，我们对过去的成功经验要小心看待，有些确实可以借鉴，但有些沿用下去可能会走向失败。

我们需要高度重视这一点：过去我们有太多成功的经验，但面临全新的互联网时代，这些成功经验很有可能会成为我们失败的根源。

Q：当年你接手家族产业时说，“我不守业，我要创业”，如今，方太已经走过十几年历程，是否又到了从守业思维到创业思维转变的时刻？

A：当今环境的变化导致企业不进则退、不创则亡，守业是守不住的。我们唯有长期处于创业状态，唯有重新换发创业精神，以创为守、以新代老、自己颠覆自己才有可能持续发展。正如我们一代一代颠覆自己的油烟机，风魔方把原来的近吸式颠覆，云魔方把欧式机颠覆，如果等其他企业来颠覆我们的话，就非常危险了。