英国开始应用人工智能客服为居民服务

luke+Dormehl

在人工智能与人类的“斗争”中，机器又“赢”了一次。近期，英国恩菲尔德在伦敦开议会宣布，已经购买了名为阿米莉亚（Amelia）的人工智能程序，将用于回答当地居民的提问。

Amelia由Ipsoft公司研发，具有顶尖的语音识别系统，同时还具备理解对话环境、分析对话逻辑、学习、解决问题等能力，甚至还可以辨别说话人的情绪，能够很好地为居民提供服务。Amelia具有情感处理系统，能将与顾客对话中的词汇与完整的心理学模型匹配，因此Amelia能够理解顾客的情绪和性格。这样她就能在对话中用合适的语言、表情和动作来进行回答。如果顾客因她的服务而生气或失望，Amelia也能检测出特定的阈值，然后将顾客转交人工客服。

Amelia的应用，宣告人工智能在应用领域有了新的突破。近些年，谷歌、微软、Facebook、百度等国内外知名的技术公司也陆续推出了自己的智能机器人。智能机器人在各行业的日常运营中逐渐发挥着重要的作用。影响比较突出的行业中就有在线客服这一领域，智能机器人让很多人工客服从繁复的问答中解脱出来，企业也节省了大量的人力成本和时间成本。

機器人客服的不断应用是否会增加就业负担，导致大量的人员失业？

智能机器人是对人工客服工作的补充而非取代

Ipsoft欧洲地区CEO弗兰克·兰新克表示，像Amelia这样的机器人充当的是一个互补的角色，作为一项辅助技术来协助人类工作。Amelia智能机器人着重于处理日常任务，这样人工客服就可以有更多的时间去处理更加复杂的工作，大幅提高工作效率。

目前，像Udesk这样SaaS（软件即服务）模式的在线客服系统在国内非常流行，传统企业可通过与SaaS模式在线客服系统对接，利用智能机器人在企业工作时间之外解答顾客的问题，协助企业做好24小时在线客服工作的部署。随着移动互联网的迅猛发展，智能应答系统的需求与日俱增，金融、旅游、教育、房产等行业都纷纷采用人工与智能相结合的全渠道在线客服系统，希望通过不同的方式，服务好不同渠道来源的顾客。

智能机器人无法像传统客服那样实现人文关怀

机器人的智能应答可以解决客户在日常使用中的相关问题，但是无法像人工客服那样实现对客户的人文关怀。科技的快速发展带动了经济的腾飞，但是经济和社会还需要有人文感情。尤其在国内这样的市场环境下，商业合作中人与人之间的感情沟通非常重要。在日常的工作沟通中，智能应答的快速反馈也只是机械化地完成比较精准的答复，但面对一些个性化、复杂的问题时，还需要传统人工客服的解答。

智能机器人让传统客服的工作内容发生改变

随着智能客服机器人系统的不断完善，很多传统人工客服从繁复的问答交流中解脱出来。而全渠道客户服务体系的建立，也使营销工作从单一的媒体营销变成了全网全媒体营销，企业的全网营销工作变得更加重要。企业客服人员的工作性质也从原来单一的客服人员变成了售前营销员+客服人员，形成了售前、售中、售后的全岗位工作性质。通过服务+营销全方位地满足客户需求。在这样一种发展趋势下，SaaS模式在线客服系统通过近几年的发展，已经发展成为全渠道客户接入、全网客户精准营销的综合性在线客服系统。

所以，智能机器人的出现确实解决了很多客服工作中的问题，但是说它会真正取代人工客服还为时过早。通过科技手段降本增效是每个企业的愿景，我们还是要期待，在不久的将来能实现全智能的客户服务。

（本文转自雷科技网站）