破局与升级：从社区管理到社区运营

林雅华

天福叶县美好生活家园实景

住有所居、安居乐业是人民幸福感与获得感的基础标准，然而，社区物业管理矛盾长期以来都是业主与管理公司的一个“心病”。如何破解物业管理难题，让老百姓回归和谐睦邻的社区关系？2018年初，天福集团率先创造性地提出“美好生活家园”开发运营模式，将传统的“社区物业管理模式”改变为“社区运营服务模式”，即：将住宅社区当作一家企业来运营，从住宅社区规划配套、工程建设、商品销售到社区固定资产和流动资产的配置、运营、管理和监督，进行了一整套理论研究和具体实践。通过社区运营，实现社区收支平衡，做到业主终身免交物业费，打破物业公司与业主之间交易和雇佣关系的壁垒，从根本上解决业主与物业公司两者之间的冲突和矛盾，营造一个全体业主共同参与社区自治的良好氛围，从而破解物业管理行业长期难以解决的矛盾难题，实现社区人人为我、我为人人的可持续发展模式，提高业主的获得感和幸福感。

天福的改革创新并非空穴来风。在现实生活中，社区物业管理矛盾一直是个长期难以解决的社会问题。物业公司收取物业费不到位（平均收费率85%左右），为了保本而降低服务标准;业主对服务不满意而拒交物业费，形成恶性循环，成为住宅社区物业管理的痛点。根据2019年6月1日中国小康网数据，2019中国居住小康指数为90.2分，国人关于目前居住条件与环境的“十大不满”之首就是物业管理，人们对物业公司最不满意的是服务不好，占比75.4%。

正是基于传统“物业管理模式”雇佣关系的先天缺陷，业主与物业企业之间常常形成矛盾对立的局面，于是上述“业主不满意一物业难收费一服务降水准”的恶性循环就成为一个难解的结。而天福倡导的“社区运营模式”则是创造性地把社区当作一个企业来运营，与业主及一些专业机构，通过“共建、共营、共享”（以下简称“三共”）的方式，让中低收入群众买得起、住得起住房，过上美好生活，实现各方的可持续发展，同时也突破了传统物业的三大壁垒，即“交易、雇佣关系壁垒”“邻里之间人情冷漠壁垒”和“传统物业管理模式固化壁垒”。

事实证明，在一些历史性、长期性的难题面前，往往只有创新及创新性的变革，可能才是终极的解决之道。天福将传统的“社区物业管理模式”变为“社区运营服务模式”，将美好生活家园住宅社区当作一家企业来运营，从理论体系到实践模式，都走出了一条特色鲜明且切实可行的破局与升级之路。

核心理念：“三共”理念与企业运营高度一致

通过将美好生活家园社区当作一家企业来运营，天福成功找到了独具特色的可持续运营社区的理论体系和实践模式。以上体系与模式建立的核心理念，可以归结为“三共”，即“共建、共营、共享”。而通过对这“三共”概念与内涵的分析，我们可以发现其与企业运营内核中的高度相似性，这一核心共鸣成为“社区运营服务模式”理论存在的基础，并在实践中产生同频共振。

一是“共建”，是指开发公司无偿赠给社区业主的幸福基本资金（简称“幸福基金”），含固定资产和流动资金，由社区业主委托给美好生活家园商业运营管理有限公司（以下简称“运营公司”）运营获得收益，用于冲抵本社区的物业管理服务费用。幸福基金包含两项内容，其一是共有幸福基金：由开发企业按住宅建筑面积的3%提供商业配套用房，无偿提供给全体业主，作为社区运营的固定资产;其二是配套幸福基金：根据项目具体情况，开发企业无偿提供给每位住宅业主每平方米30—100元，作为社区运营的流动资金。以上两项幸福基金构成了美好生活家园社区运营的基本保障。

“共建”可以类比为企业运营中的“入股”。即开发企业无偿提供给全体业主“真金白银”（幸福基金），拿出了商铺店面和现金作为业主对社区这个“企业”的投资，所有权归业主，广大业主成了社区这个“企业”的主人，即所有者、股东。同时，业主成立了幸福基金理事会，即是这个“企业”的“董事会”，是代表全体业主行使所有权的最高决策机构。业主将社区这个“企业”交给美好生活家园运营公司进行运营，让以上资产价值得到最大程度的发挥与增值，并把社区这家“企业”运营好，让所有业主（股东）获得幸福，享受包括物业费在内的50项终身免费服务，进而形成和谐人文社区。

二是“共营”，共营即社区自治运营。2019年3月12日，住房和城乡建设部部长王蒙徽强调：“发动群众共建共治共享，共同建设自己的美好家园。”运营公司通过倡导劳动光荣和有偿服务相结合的形式，鼓励业主共同参与社区日常管理，如参与义工式的劳动，业主提供服务换取幸福积分，幸福积分可以在社区中购买服务或日常消费等，共营目的是实现社区人人为我、我为人人的可持续发展模式，营造全体业主共同参与社区自治的良好氛围，逐步做到自己的社区自己管、人人爱护自己的美好家园。

“共营”可以类比为企业运营中的“众包”制度，即分块自治（或半自治），明确各方的责权利，通过制度、协议等约束，实现公平、公开、公正，使得社区“人人为我、我为人人”“自己的家园自己管”成为效率高、成本低、科学合理、具自发能动性的一种管理方式。

三是“共享”，是指开发商和业主共同享受新型运营模式带来的改革红利。天福集团作为美好生活家园项目的开发公司，主动让利于业主，为社区全体业主建立“幸福基金”，把这笔资产的运营收益作为业主享受免交物业费的基础。运营公司将以共有商业资产为基础，在确保业主免交物业费的同时，还创建了社区邻里互动空间，并由运营公司无偿为互动空间提供优质服务，让全年龄段的业主都喜欢到这里来学习互动、娱乐康养。运营公司将定期举办公益性的社群文化活动，让社区的孩子們有“快乐伙伴群”，家长们有“共享邻里群”，老人们有“不老生活群”，构建幸福和谐的社区大家庭。

“共享”可以类比为企业运营中的“分红”制度，即：由于合作各方在事前有明确的约定，业主将开发商无偿提供的幸福基金交由运营服务公司负责运营，运营公司确保提供包括终身不交物业费在内的50项免费服务。因此，业主这个“股东”的收益包括资产增值、服务增值、文化增值等是有保障的。

理论模型：以企业运营手段来运营社区

运营一个企业要考虑什么？目标与实施、成本与利润、风险与管控、激励与惩罚等。那么，天福“美好生活家园”也同样可以运用这些方法来对社区展开运营，因为其原理完全是相通的。

在目标与实施上，“终身免收物业费”“买得起、住得起”的目标要想能够长期稳定地实现，离不开整个社区的良好运营。因此，必须收益持续为正、覆盖成本，于是大家心往一处想，劲往一处使，目标一致，通过专业化的分工、委托等实施手段，让专业的人（公司）做专业的事，让钱生钱、最大化实现经济收益及效率最优。

在成本与利润上，业主通过对家园自治、半自治，人人爱护和管理自己的家园，义工、社区互助、技能互换、时间银行等举措，让社区的运营成本实现最小化。由此在成本与收益之间达到良性循环的自洽，实现长治久安、长远发展、各方共赢。

在风险与管控上，通过财务公开、服务公示，业主委员会及其主导的幸福基金管理委员会当家作主，对幸福基金的重要事项行使决定权，实现阳光透明的监督与管控，保障社区运营像企业一样正常运转。

在激励与惩罚上，运营服务公司与业主的关系类似于企业与经营团队的众包关系。现代型企业经营的核心并不在于企业主的管理手段如何高明，而在于充分调动经营团队的积极性。在天福美好生活家园，由于社区运营的成本、收益与每一位业主息息相关，社区的面貌也同样人人有责，因此，大家的积极性与责任心被充分调动起来，一心一意共谋发展;一旦运营的过程中发现经营不善，则业主与运营服务公司将会及时研究商讨调整方案。若运营服务公司始终无法与业主共同实现良性成长，则业主对运营服务公司实施撤换等惩罚。

实践模式：六大举措合力破局

一、重塑双方关系，形成运营合力

传统物业与业主的关系是通过缴纳物业费构成彼此之间的“交易和雇佣关系”。这种关系可能是引起物业公司和业主之间不和谐的主要因素。所以，天福打破这种交易、雇佣的壁垒，实施“终身免收物业费”等多项免费服务，物业人员和业主没有了利益冲突，形成了企业股东一般的合作关系，心往一处想、劲往一处使，甚至能做到亲如一家，形成互助互动、共建和谐的物业服务氛围。

天福叶县美好生活家园实景

二、开发商无偿提供资产，作为社区运营资本

开发公司无偿提供给社区业主的幸福基本资金（以下简称“幸福基金”，含固定资产和流动资金），由社区业主委托给美好生活家园运营服务公司运营获得收益，该收益归全体业主所有，用于社区管理的服务支出。幸福基金包含两项内容：1.共有幸福基金：由开发企业按住宅建筑面积3%提供商业配套用房，无偿提供给全体业主，作为社区运营的固定资产;2.配套幸福基金：根据项目具体情况，开发企业无偿提供给每位住宅业主每平方米30—100元，作为社区运营的流动资金。以上两项幸福基金，可以通过固定资产的出租、广告位的运营以及流动资金的投资等多元渠道产生收益，从而构成美好生活家园社区运营的基本保障。

三、倡导业主自治，降低运营成本

美好生活家园倡导和谐自治的“共建、共营、共享”理念，运营公司通过幸福积分等形式引导业主参与社区共建活动，减轻物业的负担。幸福积分是业主实现社区自治与半自治的基础和纽带，运营中心通过美好生活APP为载体，以幸福积分发放、奖励的形式，每周推出若干“幸福悬赏、幸福钟点工、幸福义工、幸福邻居”等活动，提倡“劳动光荣”。业主利用业余时间参与劳动，在享受劳动快乐的同时获得幸福积分，既参与了公益活动，又增加了家庭收入，实现社区自治或半自治模式，做到自己的社区自己管、人人爱护自己的美好家园。

四、整合专业机构，提升服务水平

五大中心、十大配套是美好生活家园的一大亮点，而教育、医疗、养老、创业、休闲、体育、文化各类产业蕴含着的巨大商机，不是一家机构能够独占的，这就需要让各类商家都参与进来，充分发挥市场的力量，专业的事让专业的人或机构去做，既全面提升社区的服务水平，同时也更好地满足了人民群众全方位的生活需求。这些商家都是福州天福集团二十多年来长期合作的伙伴，有能力共同把社区这个“企业”运营好。

五、强化阳光监督，实现公平公正

业主购房时与美好生活家园运营公司签订委托合同，将开发公司提供给业主的幸福基金资产委托给天福集团运营公司进行高效管理。

双方自愿签订《物业管理服务协议》《委托运营管理合同》《幸福基本资金章程》《住宅小区管理规约》等一系列法律文书，以保障业主取得开发公司所提供的幸福基金资产的合法合规。同时，运营公司也接受政府、幸福基金理事会、业主委员会的监督和管理，形成有效监督机制。

运营公司本着财务账目公开原则，将物业收支情况、每季度财务数据予以公示。由幸福基金理事会制订《幸福基本资金章程》和《幸福基本资金财务制度》，对运营管理过程进行有效监督。充分取得业主的信任是美好生活家园自治运营的根基。

业主的权益通过双方签订的《物业管理服务协议》《委托运营管理合同》等一系列法律文书获得保障。对于免收物业费范围、物业服务标准、多项免费服務等与业主息息相关的事项，运营公司在社区物业服务过程中予以公示，做到透明公开，让全体业主明明白白免交费、家家户户共享美好生活。

六、充分考察市场，汲取成功经验

天福美好生活家园的运营模式不仅有自身理论与实践的探索，也借鉴了全国文明社区的成功案例一一武汉江岸区百步亭大型社区、成都高新区安公大型社区等成功运作并得到地方政府和老百姓高度肯定的经验。例如，前者三方联动（社区居委会党支部、物业运营公司、业主委员会）、协同作战，服务人民群众的最后“一百米”等创新举措;后者的“五线工作法”“智能化社区联动”等做法，都给了天福很好的启示。“美好生活家园”落地项目也在充分考察借鉴的基础上，结合自身特点作出切合实际的优化，进而在社区内广泛实施。

综上所述，天福这一改革创新模式符合老百姓的需求与愿望，受到了市场的广泛欢迎，得到了权威机构的充分认可。2019年9月10日，经过全国权威机构——中国房地产TOP10研究组的鉴定确认，天福集团获得“2019中国房地产住宅开发专业领先品牌价值全国十强”荣誉。这是对美好生活家园创新运营模式的充分肯定。我们将沿着这—正确道路不断前行、不断升级，与广大群众一起共创更加美好的未来。

（作者为天福集团董事局主席、总裁）