沟通在医院绩效考核中的作用

刘旭冉

沟通在医院绩效考核中的作用

刘旭冉

随着医疗卫生体制改革的不断深入，绩效考核已经成为医院绩效管理过程的重要环节和手段。有效的沟通是保证医院绩效考核有效实施的关键环节，是绩效考核的灵魂。只有不断地提高沟通能力，才能保证医院绩效考核目标的实现，促进医院持续、稳定地发展。

绩效考核是医院绩效管理过程的重要环节，也是医院绩效管理的核心问题之一。在绩效考核设定考核指标、设置考核的周期、产生考核的数据、反馈考核的结果的过程中，沟通贯穿于绩效考核的每一个环节，是保证医院绩效考核有效实施的关键。绩效沟通是管理者与员工针对绩效考评反映的问题和考核机制本身的问题开展实质性的沟通，对出现的问题，寻求正确的应对策略，也是改善和提高医院绩效考核工作的一种管理方法。通过绩效沟通，管理者和员工才能设定共同认可的绩效目标，才能在实现目标的过程中发现问题并及时地加以纠正。

一、医院绩效沟通的必然性

1、沟通是医院绩效管理的核心。在制定医院绩效考核计划的过程中，医院的管理者应该与医院的员工保持双向的沟通合作。针对医院员工下一年应该履行的工作职责，各项工作任务的重要性，在工作中存在的问题及解决的方法进行认真的探讨，并达成共识。在绩效考核计划的实施过程中，帮助员工清楚地认识已经取得的成绩和存在的不足。通过不断地肯定与否定，帮助员工找到改进工作的方法，让员工的绩效得以有效的提高，从而保证绩效考核目标的实现。通过沟通，使医院的管理者与员工之间的关系变得融洽，便于提高医院主管人员的素质。由此可见，在医院绩效管理的过程中，沟通才是真正的核心。要实施有效的绩效管理，沟通应该贯穿于绩效管理的整个过程。

2、沟通可以提高绩效管理的效率。通过有效地沟通，使员工能够正确地理解医院的绩效管理工作。通过沟通使医院的管理者及时了解医院员工的工作进展情况，了解员工在工作过程中遇到的问题与阻碍。医院管理者只有通过沟通，才能帮助员工清除工作中存在的障碍，及时解决沟通过程中存在的问题。医院的绩效沟通是串联绩效目标治理的重要环节，并贯于绩效管理过程。医院的绩效考核结果与医院员工的个人利益紧密相连，科室将个人考核结果与个人的绩效奖金和职称晋级、职务晋升等挂钩。沟通有利于调动员工的工作积极性，激发员工的潜在能力，保证绩效考核目标顺利地实现。

二、医院绩效沟通过程中存在的问题

1、医院管理者对绩效沟通不够重视。在医院的绩效考核实施过程中，许多医院的管理者已经习惯于传统的报表和“纸上”的考核，不能真正做到与医院员工面对面地探讨绩效考核中出现的问题。医院的管理者往往只关注信息的传递，忽视了员工对信息的心理感受。医院的管理者虽然希望通过沟通提高医院组织绩效，但是在有关组织的重大事项上不能真正与下属、员工进行沟通，也不能提供相关的信息。职工不知如何正确地处理工作中存在的问题，绩效的完成情况自然也就不理想。

2、医院管理者缺乏应有的沟通能力。医院的管理者虽然也知道与下属和员工进行有效地沟通，但他们不知道如何沟通。在沟通过程中缺乏策略和技巧，缺乏对员工的工作进行帮助与指导。员工与领导的关系不够融洽，难以解决实际工作中存在的问题，同时也不利于员工对工作进行改进和实现绩效考核目标。

3、医院员工对沟通缺乏正确的认识。许多医院的员工对绩效考核不够重视，片面地认为考核只是对科室相关的指标进行考核。当绩效考核方案调整影响到科室相关指标完成时，员工只是采取抱怨和不满的态度，个别员工还会因为对考核成绩不满，对工作推诿，甚至相互诋毁和拆台，破坏了医院的和谐，影响了医院绩效考核目标的实现。

4、医院进行沟通后没有及时跟进。绩效沟通目的是实现整体绩效考核目标的达成和提高员工的素质，从而实现员工与医院的双赢。通过及时的绩效反馈，能够发现和提出员工在绩效考核中暴露的问题。即使是发现了问题，医院也没有采取相应的改进方案和措施，没有真正地跟进和落实。有些可以通过后续改进的问题，探讨比较少，分析也不够深刻，总结不够全面，不能及时地纠正问题，对以后的工作没能起到有效的指导帮助和借鉴的作用。

5、医院没有把绩效沟通制度化。绩效沟通的对象、活动的频率、选择的渠道等问题没有以制度的形式确定下来。由于沟通行为缺少制度性的规范和约束，管理者只凭借个人的思想情绪、喜好进行取舍。对员工的评价缺乏合理性、客观性、公正性，导致主管人员与员工在绩效考评的结果上产生矛盾。同时在医院的绩效管理中，由于员工缺乏绩效沟通的参与意识，导致员工在绩效考核中常常处于被动的地位。

三、有效地实现医院绩效沟通的措施

1、真正提高思想意识。思想是行动的先导，有效地进行绩效沟通，首先要求医院的管理者在思想上一定要足够重视。沟通在绩效管理的每一个环节都发挥者重要作用，离开了沟通，管理者单方面的决定都会影响医院员工的工作热情。同时医院员工的观念转变也变得尤为重要，由于绩效考核涉及的内容比较多，在利益的分配上不仅与医院的相关科室有关联，还需要医院机关职能处室的相互配合。只有树立全员统一的思想，共同参与，真正掌握与绩效考核有关的内容，才能保证沟通工作的顺利进行。同时通过沟通的方式，将医院的发展战略、运营目标、管理的方法和手段及员工的绩效考核目标等内容确定下来。在持续沟通的情况下，医院的管理者和员工共同完成绩效考核目标，从而实现医院的远景目标。

2、通过目标设定沟通。医院应该设定绩效考核的总体目标，科室应该结合自身的的实际情况，按照细化量化、简便可行、利于操作的原则，确立部门与员工的考核目标。通过管理者与部门及员工的沟通协商，强化目标意识，使他们对绩效考核的目标达成共识。目标不一样，沟通的内容也应该区别对待。同时加强医院管理者与员工的沟通和理解，使员工真正地明确绩效考核的要求和评价的标准，实现改进服务，规范管理的绩效理念。

3、能够灵活地操纵。在绩效沟通的环节中，有时会有意想不到的突发事件发生。有时会遇到情绪波动较大的员工，导致整个沟通无法顺利地进行。这时候要求主管人员在沟通过程中要有鲜明的立场，保证沟通立场的正确性。一些员工对绩效考核结果的公平性、公正性表示怀疑，医院的管理者及主管人员一方面应该倾听员工的心声，另一方面也应该维护医院的利益。在实施绩效考核的过程中，要求沟通双方紧紧地围绕沟通目标进行，对达成的目标不能随意更改，否则会导致沟通没有结果。绩效沟通是一个双向的沟通，主管领导要充分肯定员工的工作价值，充分调动员工的积极性，让员工自己思考、解决沟通中出现的问题。

4、及时地跟进落实。医院的领导者要把改善员工及医院的绩效作为根本出发点，把探讨绩效改进的方案作为沟通的落脚点。这样可以帮助员工谋求应对之策，也可以集合广大员工的智慧，保证解决的方案具有操作性和实际性。完善的沟通机制必须有绩效沟通后的跟踪与落实，针对在绩效沟通中出现的问题，认真探讨解决的方案，并把这项工作真正落实到具体的行动中去。对不同的方案实施不同的工作计划，安排合理的时间，把工作落实到具体的责任人，保证解决方案能够真正得到落实。

5、制定合理的沟通制度。医院要有合理的沟通制度，并保证沟通制度的合理化、规范化，从而调动广大职工的积极性和主动性，真正做到每一个员工都能积极参与沟通。也只有这样才能有效地提高医院的绩效沟通水平。适当地建立医院管理者与职工面谈的制度，保证医院管理者与员工真正面对面地沟通。对与员工在面谈过程中发现的问题及时加以汇总，把提出的合理化建议等活动进行规范，形成一种制度，同时也有利于医院的绩效沟通文化建设。只有建立有效的沟通制度，才能把绩效沟通工作真正地落到实处，使医院绩效管理真正产生实效。

总之，绩效沟通是绩效考核能否成功的关键所在，是绩效考核的灵魂。良好的绩效沟通能够保证医院管理者及时地发现绩效考核中存在的问题，并及时地解决，排除工作障碍，最大限度地提高绩效，保证绩效考核工作的顺利进行。在沟通过程中只有及时地改进工作方法和技巧，才能发挥沟通在绩效考核中的最大的能量和效益，提高医院总体的绩效管理水平，提高患者对医院的满意度和信任度，保证医院持续、稳定、协调地发展。

（作者单位：辽宁省锦州市中心医院）