商业银行创新服务提升客户获得感

陈传龙

当前银行间竞争已是逐渐演变成了服务竞争，服务成为客户最为关注的核心竞争力。商业银行服务能力的强弱、服务品质的高低，必然成为其生存与发展的根本。

服务要实，

让客户有更多获得感

体现品牌存在感。在稳步推进机构建设，拓展服务覆盖面方面，为使每个网点都能实现面对客户服务便捷极大化、面对核算成本效益极大化、面对社会品质标识形象效应极大化，应把工作重点放在贴近区域经济发展的热点和难点上，准确把握国家宏观指导、系统行业政策与区域经济发展的结合点和兴奋点，在履行商业银行经济责任上积极有为。明确自身发展定位，发挥比较优势，提高核心竞争力，加大金融创新力度，创造性地提供金融服务。

增强客户安全感。依法合规地办理业务，让客户办理业务安心、放心；开展客户风险偏好评估，了解客户财务状况、投资目的、投资经验、风险偏好、投资预期等，评估产品适合度，充分揭示风险，说明最不利的投资情形和投资结果，使客户清晰了解产品风险，与客户互利共赢，依法维护消费者的合法权益加强业务培训和实战。

提升服务亲近感。树立“后台为前台、机关为基层、全行为客户”的服务意识，不断深化和实践“贴心服务，真情相伴”理念，加强网点文明优质服务规范化、标准化、专业化等“软服务”水平，从消费者的角度出发，设身处地地考虑客户究竟需要怎样的金融产品和服务，做到为客户设计和提供合适的产品服务，用心和行动温暖每一位客户，用情积聚社会正能量。

把准脉搏，精准服务

把准客户需求。瞄准客户需求价值点，向客户提供成熟、可信赖和友好的服务，创造客户新需求，推行分层服务，做实基本服务，做优特殊服务，做精定制服务，做到惊喜服务，做好不同条件下以产品定制为基础的个性化服务、以延伸服务为内容的增值型服务、以私人银行为标准的尊享型服务；研究大众客户群体的思维和消费习惯，推出为他们乐于接受、易于使用的产品，尊重客户体验，增加客户黏性，培养核心客户。

精准对接市场。多站在客户的立场考虑问题，对潜在客户进行开发维护，帮助客户挖掘自身潜在需求，为客户创造稀缺性需求；保持市场敏锐反应，以同样的时间和成本为优质客户提供更好、更快的服务。深化、强化客户关系管理，树立“跳出银行做银行”、“跳出服务做服务”意识，将信贷、结算等传统金融服务的范围以及资产配置的视角，从间接融资市场扩展到整个金融市场，实现业务结构综合化、客户结构均衡化、创收结构多元化。

员工满意，客户满意

深省服务现状。不要让客户理解你，必须尽一切所能避免可能影响服务质量的因素，决不能以任何理由来请求客户原谅，更不允许搪塞客户，养成良好的服务工作习惯。

深情服务员工。服务与文化具有天然一致的情结，员工的文化底蕴决定企业的服务质量，每个员工无时不在创造、传播、享受、展示着银行的企业文化、服务文化；以正确的理论武装员工，以高尚的情操塑造员工，以优秀的文化引导员工，打造员工精神高地，构筑员工精神家园，温暖员工心灵归宿，让更多员工拥有更多梦想成真、人生出彩的机会，在员工活跃的思维中提升工作智慧，在员工朴实的情感中升华人生情怀。

全要素提升服务效能。把握未来商业银行服务的趋势，提供定制化、综合化和便捷化的服务，加强客户体验和体验客户工作，加强客户和市场需求调研，从客户角度考虑问题，优化产品和服务方案，在方便客户使用上做文章、下工夫；对办事流程进行重检，对影响服务效率的要及时修订，做到与日常工作、与履职尽责、与强化沟通协作意识相结合，切实改善、提升员工专业化服务能力。

运用“互联网+”思维创新金融服务，做好特殊群体的特色服务，围绕服务生态圈、专属卡、专属理财方面进行产品创新，提升客户体验。

履行社会责任，将更多的金融知识和风险信息充分传递给消费者，构建与消费者的良性互动，开展全社会服务；全覆盖大众创业、万众创新及小微企业需要的金融服务，搭建平台渠道，降低服务收费，提供金融顾问、融资租赁、信托融资、股权融资等服务，加强与社会各界沟通交流，又好又快完善金融发展环境，优化提升银企关系，服务创造价值。（作者单位：华夏银行武汉分行） □