深化“效能革命”提升服务质量

尚铁中

近年来,工行许昌分行坚持“以客户为中心、以市场为导向、以效益为目标”的经营思路,秉承“服务大众、回报社会”的经营理念,深入开展“效能革命”,不断提升综合服务水平,实现金融业务“智能化”、服务质量“高效化”,连年荣获工行河南省分行经营目标考核一等行,多次受到许昌市委、市政府通令嘉奖。

提升服务实现一站式服务

为了提高服务水平,满足客户需要,工行许昌分行从整合银行内部业务流程入手,将传统的柜台单一化服务,转变为面对面的开放式综合性服务,以快捷方便的办事效率为客户提供一站式服务,减少了客户办理业务的环节和时间,拉近了与客户的距离。

工行许昌分行以满足居民消费需求为己任,推出“幸福贷款”个人贷款服务品牌,业务涵盖个人住房贷款、个人汽车贷款、个人综合消费贷款、个人经营贷款、个人质押贷款等多种个人信贷产品,满足了市民购买住房、汽车、家居用品等诸多需求,帮助市民提高生活品质,真正实现了“让财富与您更近,让服务与您更近,让希望与您更近”的服务宗旨。

同时,为了方便客户办理贷款手续,工行许昌分行还做了许多有益的探索和尝试,积极协调、组织相关职能部门,定期集中一处,实行开发商、银行、保险、房管局等部门联合办公,为客户提供快捷、高效的一站式一条龙服务。每一位客户走进该行个贷中心,就像走进了品种齐全的“信贷超市”,可根据自己的实际情况,选择相应的信贷项目,一次性办完各项手续。

建立有效机制规范服务职能

“我们商业银行是经营货币的特殊企业,但我们千万不能只强调特殊和利润,而不讲服务和职业道德,我们要靠优质服务和高尚的职业道德去赢得效益。”

工行许昌分行切合自身实际,不断充实和完善责任约束机制,先后补充修订了《窗口服务规范督查管理办法》、《优质文明服务工作考核办法》、《二线为一线服务工作意见》、《服务投诉管理办法》等一系列制度措施。该行还专门成立服务督查工作小组,定期或不定期进行检查和暗访,对违反规章制度、违反服务承诺的予以严肃处理。同时,采取公开聘请行风监督员、公布投诉电话、设立顾客意见簿、举办客户座谈会等方式,把服务工作置于社会的监督下,向社会各界征求意见,让社会检验服务效果,将客户满意作为衡量服务质量的根本标准,对症下药,取长补短,全面提升服务效能。

工行许昌分行还实施“典型带动”机制,对日常工作中涌现出的先进人物和典型事迹,及时进行发掘收集,以座谈会、演讲会、巡回报告会等形式,在全行范围内大张旗鼓地宣传和弘扬,号召和引导全行广大员工学习榜样,鼓舞士气,激发全行员工的主人翁意识和服务热情。

坚持以人为本

做到“一员多能”

针对新业务层出不穷的现状,工行许昌分行不断加大素质教育的投入,多次聘请业内专家授课,引导一线员工及时“充电”,通过切合实际的培训,使网点员工熟悉金融业务知识,提高综合服务本领。

围绕服务主题,该行专门邀请礼仪培训学校的教师,对员工进行服务技巧的培训,通过面对面的讲解,手把手的练习,使员工做到既业务娴熟,又文明礼貌。该行每年至少组织开展两次全行业务技能大比武,涉及金融知识、手工和机器点钞、微机录入、假币鉴别、服务礼仪和文明用语等内容,激励员工通过苦练基本功,提高业务水平,使客户怀着希望而来,带着满意而去。

提升网点服务效能

改革服务模式

针对客户反映的网点排长队等问题,工行许昌分行采取了一些有效的措施,一是在高峰时间段实行“弹性工作制”和“弹性窗口”;二是在网点为等待的客户提供杂志报纸阅览服务和休息椅,并设立大堂经理专职提供导储服务;三是梳理和简化业务操作规程,建立业务分区服务制度,分设咨询休息区、现金服务区、非现金服务区、贵宾理财区与自助服务区。

同时,为满足客户需求,工行许昌分行对ATM机取现限额进行了调整,将牡丹灵通卡等账户的每日取现限额由5000元调高至20000元,并且不限制每日在ATM机的取现次数,提高了ATM机的使用率,充分发挥了ATM自助设备的运行效能,分流了柜面压力。

针对社会上不法犯罪分子经常利用ATM机进行诈骗的案例,该行还加强了对ATM机的监控和巡查,实施及时上报制度,既维护了客户的利益,又确保银行资金不受损失。

创新电子工具

强化快捷金融服务

为了满足人们对金融服务的多元化需求,工行许昌分行凭借强大的科技实力,开通了以虚拟化为特征的电子银行业务,使客户轻松实现网上结算、查询、汇转款项等业务办理,无须受银行网点远近和下班时间的限制,可以一年365天、一天24小时全天候办理银行业务。

目前,工行许昌分行网上银行、电话银行、手机银行的功能已经十分强大,能够提供包括账户余额查询、历史明细查询、转账汇款、自动收款、自助缴费、网上炒汇、买卖国债、网上购物支付等一系列服务,基本满足企业和个人日常生活中的绝大部分金融需求。

多元化服务

助推中小企业发展

近年来,工行许昌分行根据市委、市政府关于大力发展非公有制经济的战略部署,更新观念,调整思路,果断提出了支持非公有制经济发展“两个不分”的指导思想,即不分所有制经济成分,不分企业经营规模大小,主动降低门槛,开辟绿色通道,简化操作流程,缩短审批时间,提高业务办理效率,最大限度地为非公有制企业提供便利的金融服务,充分发挥金融对经济的“助推器”作用。

随着市场经济的日益活跃,许昌市不少民营企业有了长足发展,迫切期望扩大生产规模壮大实力,但缺少信息和经验。针对这一状况,工行许昌分行积极延伸金融服务触角,提出为民营企业提供理财顾问服务的新思路,先后与近百家民营企业签订合作协议,一方面为企业雪中送炭,解决资金需求,协助企业建立或完善内部管理制度,使财务管理科学化、规范化、精细化;另一方面定期把国家经济形势、经济动态、市场供求等综合信息传播到企业,避免企业盲目投资和低水平扩张。长期以来,该行与中小企业建立了互利互惠、互相依存的“鱼水”关系,被工商银行总行确定为中部五省九个二级分行中小企业信贷业务重点发展行。

该行坚持以效益为中心,根据小企业的金融服务需求,量身定做方案,提供流动资金贷款、循环贷款、银行承兑、国际贸易融资、票据贴现、信贷证明、保理业务等多元化金融服务,解决了小企业由于应收账款暂时收不回来引发的资金紧张难题,助推小企业快速发展。

优质服务东风注,汇入故都天地春。工行许昌分行以“诚信”与“亲和”的企业精神,实现着与客户同进取、共发展。(作者单位:工商银行许昌分行)