团结的力量

韩　云　汤志勇　华艳琴

团结是一种能力需要锻炼，团结是一种资源需要开发，团结是一种友情需要珍惜，团结是一种纪律需要遵守，团结更是一种力量需要创造。在美丽的苏州有这样一群年轻人，他们用自己的言行谱写了一曲“独奏”与“合奏”共振的“团结”乐章。让我们一起走进建设银行信用卡苏州运行中心这个团结的集体，与他们一起领略团结的感动与力量。

为了同一个目标

客户服务代表这一新岗位的出现代表着一种文化变迁。过去，客户经理被培训成猎手，发现客户，拿回存款；现在，一些受过专业培训的员工被集中到信用卡运行中心，为客户提供更专业更快捷的服务。金融市场的竞争，特别是服务质量上的比拼，使金融机构更加关注客户使用产品及以后的过程，因为这关系到该客户能否再回来，能否持续使用你的产品，能否成为你的忠诚客户。所以客服代表的工作很有意义，它是一种集智慧与情感、知识与技术为一体的专业劳动，在为客户提供服务的同时，也为银行创造着利润。

2007年5月，在建设银行信用卡苏州运行中心成立一周年的座谈会上，建设银行副行长陈佐夫说：“苏州运行中心是我行为信用卡客户提供服务的窗口，每一位员工就是一个小窗口，代表着建行为客户提供服务。要形成一个有战斗力的团队，团结、和谐是重要的基础。”

在苏州运行中心行政办公区的四楼有一个大展板，上面用图片、文字记录了中心的发展历程。上面书写着中心的发展战略“不断创新，追求卓越，全力打造国内领先、国际一流的信用卡电话银行服务品牌”。苏州运行中心自成立之日起就践行着“重规范、严要求、高标准”的工作导向，而如何打造一支团结高效的员工队伍，成为中心领导班子经常思考的问题。

苏州运行中心副主任崔庆军介绍说：“苏州运行中心是一个平均年龄只有24岁的年轻集体，要让这些80后的新人融入建行这个大家庭是一个具有挑战性的工作。我来中心的第一年，大部分精力都花在对人的管理上。我认为对于现代企业来说，必须发挥人的作用，以此来整合各种资源，实现企业的长效发展，团队精神很重要。在日常管理中，我们特别重视团队精神的建设，并将其融入中心管理的各个方面，以‘积极的工作态度、有序的工作环境、扎实的工作作风、丰富的企业文化作为管理目标，通过推行精细化、人性化管理，实现团队步伐的高效、统一，推动苏州运行中心扎实成长。”

打造一支团结的队伍不仅需要高层领导的重视，还需要管理层严格而人性化的精细管理，当管理化做点点滴滴的雨露滋润员工的心田，团结的花朵就会慢慢绽放。

主管徐舜尧说：在苏州运行中心，每个人都能充分感受到这是一个团结的集体。在这里你被尊重、被重视，在这里你能充分展示自身的才华，在这里你能坦诚地与别人沟通与交流，在这里的每位员工都能感受到集体的温暖，感受到“紧急有协作、困难有帮助、生病送温暖、生日送祝福”的良好风气。当你工作中遇到问题，你心里也知道，我不是一个人在面对客户，我身后是一个强大的集体在支持我。

沟通无障碍

苏州运行中心实施金字塔式的管理模式：一个督导管理12至15人，一个前台主管管理6至7名督导，前台主管上面设运营主管。中心管理层搭建了条块结合的多层面、多内容、面对面的沟通渠道，其中条侧重业务,块侧重管理，纵横交错形成一个密密的网，以此实现业务与管理的无缝对接，拉近管理者与员工、员工与员工、管理者与管理者之间的距离。

崔庆军介绍说：“由于客服代表工作的特殊性，决定了他们没有统一的上下班时间，因此彼此联系不多，集体的认同感和归属感不容易形成。我们尝试通过多种会议和沟通渠道、多种形式的学习与业余活动、团组织开展丰富多彩的活动等方式，为员工营造活泼、向上的文化氛围，为员工创造公平、公正、和谐的工作环境，为员工提供更多的交流机会，从而增强员工的集体意识、团队意识和主动服务意识，打造一支重规范、严要求、高标准的团队。”

一提到会议，很多人会认为这是务虚的事，而苏州运行中心的会议很实际，它是信息沟通、解决问题的重要渠道，也是连接管理层与前台员工情感的纽带。以客服业务为例，日常会议有五种：每天每班次上班前十五分钟召开的班前会，每周两次上午的督导晨会，每周召开的主管层管理例会，每半月一次的客服、培训互动会议，还有每月一次的客服运营工作会议。

如果把团队建设比喻成一只飞翔的鸟，那么业务发展和日常管理就是它的两个翅膀。在苏州运行中心，畅通的沟通渠道像日常管理这只翅膀上的血脉，它的灵活快速反应不仅有效地支持了业务发展，还为日常管理提供了强有力的动力，这种动力就是员工的积极参与和主动为中心的发展献计献策。

中心层面的沟通渠道有：面向全体员工开展员工满意度调查，在员工满意度调查报告最终形成之前进行充分交流和讨论；对近期要解决的问题及需要逐步改进的方面，通过墙报、邮箱和BBS等渠道进行宣传，做到下情上达、上情下知；在各团队入口处设立“员工之声”信箱，设专人负责定期整理员工来信，针对匿名建议，通过BBS等渠道作出解释，公布改进办法；在BBS论坛中开设“员工之声”专栏，引导员工畅所欲言，并对员工提出的问题进行专门反馈。

共享团结成果

在采访中听到的最多的话是，“我很喜欢中心的工作氛围，我在这里工作蛮快乐的。”在工作氛围的营造上，团结体现的是资源、知识、经验和培训的共享。培训组的专职培训师张玲玲介绍说：“苏州运行中心的员工来自各种专业背景，人才济济，但金融知识不足，因此中心很重视信用卡业务方面的培训。快速、高效的集中培训是苏州运行中心的一个优势，借助这个优势，中心能在短时间内实现高效的业务与专业培训。为了帮助客服代表适应各自的岗位，培训组开设了情绪控制、沟通技巧、管理技巧和相关业务知识等课程的培训。大家在一起学习，共通的东西多了，无形中增强了向心力。”

督导罗天舒说：“我们每天通过耳麦与客户交流，一天一百多通电话，客户会给我们提出很多问题，我们大家一起讨论问题，解决问题，很有成就感。解决问题的过程就是与别的组，别的部门协调、配合与沟通的过程，也是我们提高自己解决问题的能力的过程。在日复一日的磨合中，我们之间的关系越来越融洽，这种融洽不能用语言来衡量，只能用心去体会。”

正像座席张凤霞所说：“在苏州运行中心工作这两年，我在督导的帮助下，在工作中养成了专业自信的良好习惯，不被客户的情绪所左右，用自己良好的服务为别人开辟一条友善的路。工作的过程就是挑一个扁担在行走，一头是快乐，一头是困难，自己要明白什么是重要的，哪个放在前边，哪个放在后面。这段路走得怎样，就看你怎么挑，有时需要歇歇脚，有时需要换换肩膀……只要有督导、主管、伙伴们的支持，大家团结一心，勇敢地往前走，我们每个人都是好样的。”

当记者问及“有一天你要离开中心，你最留恋什么”时，几乎所有的员工都会说：“留恋这里的人和工作气氛。”座席周扬说，大家坐在一起讨论业务和工作的氛围我特别喜欢，在这里团队成员都有一种积极向上的精神，互相取长补短，在讨论中好的处理方法得到认可，道理越讲越明。在这里工作时间不算长，但我明显感觉到自己在进步，在成长。

从一张张充满自信，享受工作、享受集体的脸上，我们感到这个集体真好！从一段段发自内心的精彩独白中我们相信，在这个集体中他们收获的不仅是职业技能的成熟，更是生活的快乐和自信。（作者单位：中国建设银行）