面向TPL理论的煤炭物流企业服务质量评价体系

○孙统超

（苏州旅游与财经高等职业技术学校 江苏 苏州 215104）

作为构成我国经济产业重要组成部分之一，煤炭产业的发展毫无疑问是离不开煤炭物流评价体系发展的。针对新时期煤炭物流企业所面临的各种挑战，进一步加强我国煤炭企业服务质量评价建设势在必行，同时要把煤炭物流与公司产业化发展相互结合起来。然而，受我国建设较晚的影响，煤炭物流在发展过程中不可避免地存在一系列问题。笔者结合了自身经验，深入探讨分析了我国煤炭物流发展的现状以及其中存在的一些问题，通过应用第三方物流理论（TPL），希望在促进我国煤炭物流发展方面起到一定的积极作用。

一、第三方物流及其特性

第三方物流：Third Party Logistics，简称TPL。第三方物流是指除了卖方和买方之外的第三方，通常它与客户签订的时间较长，所以也称为合同物流或契约物流。如果第三方给客户提供多功能、全方位的物流服务，也可以把它称为全方位物流服务公司或整合服务提供商。

目前对TPL的研究多从供应链管理和战略管理角度展开，TPL与供应链是密不可分的两个部分，在供应链结构中，TPL扮演的是一个在运输或仓储或信息服务方面有专攻的企业，把供应链中的众多企业串联起来，打通节点和连线，能大大提高供应链的绩效。

现在，独立的第三方物流公司迅速发展壮大，并在特定领域如IT、咨询和财务服务等方面有所专长，但是大部分都是仓储或运输企业。从战略管理角度来看，TPL属于战略联盟的一种。企业把物流业务外包给第三方，彼此之间就形成了利益共同体，要追求双赢局面。对于TPL的特征，通常认为它是具个性化的、建立在现代电子信息技术基础上的、合同导向的多功能系列服务，相互之间是战略联盟与合作伙伴关系。

二、煤炭物流企业服务质量评价的原则和量化方法

煤炭物流是一项既复杂又严谨的活动，建立服务质量指标体系需要思考诸多的影响因素，从预审优选、技术评审到商务评审，都需要根据投资工程的详细实际状况来定，要科学合理地设立评价指标。建立评价指标体系的优劣，将直接关系到整个评价活动的成功与否。鉴于影响投资项目的因素很多，所以评标系统需要多样化，具体应该遵循如下原则。

1、评价评标因素在评价指标体系中的影响度

在评价体系所有的要素当中，影响度与分值成正比例关系，重要的因素占得分数高，不太重要的因素占得分数低。作为协同计划的CPFR模式，其最基本的核心主要是通过POS机、互联网或EDI，第一时间将煤炭物流项目具体情况传输给上游供应方，要尽可能快地做好服务、升级的准备。

2、各评标因子体现的竞争程度

对体现较高竞争度的评标因子，不只是针对某一投资者是强项，而是对所有投资者都具有较强竞争性的因子，如价格因子，它的分值就应较高；反之对竞争性体现程度不高的评标因素—对所有顾客而言，其竞争性不太明显的因素，如质量因子，所占的分值相应会低点。这样一来不但有助于提升服务质量评价者的专业水平，而且对加强煤炭企业的整体实力也有很大的帮助。

3、各评标因子对项目及顾客意图的体现度

顾客意图即顾客最侧重的择优方面，不同性质的物流项目、不同实力的顾客可能有很大的差异。对投资意图能明显体现出来的评标因子所占的分值较高，而不能明显体现的所占分值可适当降低。因此，煤炭物流项目要给相关工作者提供必需的硬件设备，有效保证煤炭服务质量评价工作的运行质量，同时也可以在很大一部分程度上节省企业的财务投资管理时间。

三、面向TPL理论的煤炭物流企业服务质量评价体系的建立

1、物流质量评价管理信息模式的建立

在煤炭物流服务质量评价管理体系中，不但要对煤炭固有的生产属性进行信息化管理，而且将各个数据之间的层次分布关系整理清楚。所以说，煤炭物流服务质量评价管理体系模型既包含了煤炭生产属性信息，同时又包括了空间图形信息。反映在煤炭物流几何数据模型中，这些生产工作都是由几何图形表示，他们都是点、线、面的对象集合，而且通过这些地物可以组合成为物流运输环境下的所有地物，并分别具有各自的属性特征与几何特征。因为在网络处理中煤炭物流的使能条件与过程数据的状态分不开关系，所以对于过程数据模型，我们也可以通过位置来建模；用托肯建模的方式对过程实例状态进行建模；在确保遵循模型演进规则后，面向TPL的煤炭物流服务质量评价管理模型的完整性才能得以保障。

2、物流运输系统功能设计

在第三方物流服务质量评价系统中，用户端设计通常由11个功能模块组成，这11个功能模块中都可以二次划分为多个子功能，而且各个系统功能、子功能之间又进行再扩充，依照客户的需求进行调整。运输辅助决策系统的重要功能有：菜单装车管理、重车车流的去向分析、装车兑现率分析、重车车流来源分析、空车回空方案分析、列车组合方案分析、列车运行实时信息管理、机车运用、车辆运用、运输能力分析以及客户关系管理，其功能不同设计的模式、思路也不同。

3、物流数据库的分成自动化连续更新

图1 煤炭物流服务质量评价系统开发步骤

在当前的计算机软件的环境中，局域网数据库信息体系要有一个统一的模式，数据库内容按照下面的方法进行更新：使用电网元件处的数据自动采集体系对本地数据库的实时记录进行自动更新，这个可以运用在发电厂、变电站、煤炭等单位，能够有效地解决体系操作中显示速度过慢的问题。

4、煤炭物流企业全过程服务质量评价

在实际具体操作中，如对煤炭服务质量评价建设项目所有综合单价都逐个评审，则工作量太大，显然不太现实。所以可选择一些相对重要的分部分项综合单价作为评审的重点进行评审，如工程量大的、价值较高的和在施工过程中容易出现变更情况的。其中评审的数目必不少于清单项目总数的百分之二十，且不得少于十项。此方法先给出物流企业一个评语等级，然后让专家对它打分，之后用概率论得出资金流量表的合理性的综合评价值。主要指顾客对经济方面（如财务、付款方式等）、有关运输机械的保修条件等建议和其他的优惠条件。由于该控制指标也是一个定性指标，所以服务质量评价控制方法也是使用了基于概率统计的专家打分法得到评价值。针对不同工程此服务质量评价控制指标差异很大，所以应当根据煤炭服务质量评价项目自身实际情况作出合理评价，见图1。

四、结语

作为贯穿于整个煤炭服务质量评价工程必不可少的一部分，服务质量评价控制的每个环节都对项目的成本投资起着至关重要的作用，因此本文面向TPL理论对煤炭服务质量评价建设的全过程控制做详细的综合分析。在煤炭物流运输的每个阶段，我们都应该全面认识到服务质量评价管理的重要性，有效控制物流运输成本，尽可能地加大煤炭服务质量评价项目的经济建设效率。

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