基于平衡计分卡的旅游企业绩效评价体系研究

[摘要]本文基于平衡计分卡建立了一套适合旅游企业的绩效评价体系，分别从财务、客户、内部业务流程和学习与成长等层面进行评价，旨在提高旅游企业的竞争力。

[关键词]平衡计分卡；绩效评价；旅游企业

一、引言

旅游业在快速发展，但不少旅游企业并未跟上其发展步伐，相反却在一定程度上阻碍了旅游业的发展，有的旅游企业绩效甚至逐年下降，这都与旅游企业不合理的绩效评价体系有着很大的关系。当务之急是引入新的绩效评价体系，基于平衡计分卡这一工具，构建适合旅游企业的新型绩效评价体系。

二、平衡计分卡运用于旅游企业的可行性分析

平衡计分卡于20世纪90年代在美國诞生，它将财务指标与非财务指标结合起来，将企业使命、核心价值观与绩效评价体系联系起来，并把组织使命和战略转化为具体的目标和可测量化的指标，通过在财务、客户、内部业务流程和学习与成长四个层面对企业及员工的绩效水平进行评价，从而促进组织整体绩效的不断提升。基于平衡计分卡建立一套符合旅游企业特点的绩效评价体系，从以上四个层面对个人、部门、组织的绩效分别进行评价，促使员工不断改善工作，从而提升部门和组织的整体绩效。

三、背景公司介绍

九华山旅游发展股份公司位于安徽省九华山风景区，负责经营该风景区的核心资产，主要业务有酒店、索道缆车、旅行社、旅游客运等，目前总资产为7亿元，年营收约3亿元，旅游产业链完整，专业化程度高，在旅游行业竞争力较强。但近年来，随着公司营业收入的不断增加，利润却并没有紧跟营业收入增加的步伐，企业发展遇到一些问题。

四、构建绩效评价体系的目标分析

基于平衡计分卡构建九华股份公司的绩效评价体系要以战略为核心，在战略的指导下，通过各层面内部以及各层面之间的目标组合和目标因果关系链，合理设计和组合不同类型的目标和指标，从而实现企业内外部各方力量和利益的有效平衡。

（一）根据内外部环境和实际情况，制定出企业的使命、核心价值观、愿景和战略，在这一过程中注意要进行充分的讨论和沟通，将使命和核心价值观作为组织长期奉行的核心理念，将愿景和战略作为组织的发展蓝图和战略选择，并要注意这四者之间的关系。

（二）在财务层面，明确通过两种战略来提升股东价值，即收入增长战略和生产率改进战略。收入增长可通过两种途径：一是增加收入机会，公司可通过旅游产品捆绑销售的方法，还可以通过旅游门户网宣传和举办旅游推荐会的形式。二是提高客户价值，公司酒店可以对老客户采取更多的折扣优惠。生产率改进战略也可通过两种途径实现：一是改善成本结构，公司可以精简冗余部门和人员，提高员工的工作效率。二是提高资产利用率，可以在不增加固定投入下提高游客接待能力，从而提高资产利用率。

（三）在客户层面，应当通过深入的市场调查，揭示不同的游客群体及其偏好，从而确定客户价值主张。通过对客户价值主张的选择可以总结出四种战略，即总成本最低、产品领先、全面客户解决和系统锁定战略。九华股份公司应优先考虑总成本最低战略，并辅以全面客户解决方案，在为游客提供高效有保证的的旅游产品和服务的情况下，更加注重为游客提供全面的、定制化的服务。

（四）在内部业务流程层面，要保持好与供应商的关系，为游客提供有保证的旅游产品和服务，并要时刻注意管理企业的潜在风险。要确定细分客户，积极构思吸引这些游客的价值主张，并向市场宣传公司的价值主张，吸引目标游客购买旅游产品和服务，不断提高游客的忠诚度。

（五）在学习与成长层面，要高度重视人力资本、信息资本和组织资本的重要作用。要提高公司员工的综合素质，快速地培养一批素质过硬、能够高效服务游客的员工。要培养各部门的团队合作精神，通过开展一系列的活动，不断提升公司内部的合作度。要营造公司的氛围和文化，确保员工、部门的工作都与组织的战略保持一致。

五、构建绩效评价体系的指标选择

通过以上目标分析，可从四个层面对九华股份公司绩效评价体系进行相应的指标选择。

（一）在财务层面，确定“投资回报率”、“总资产周转率”、“总成本基数”、“坏账比率”、“新产品/服务的比例”和“收入增长率”这六个指标。

（二）在客户层面，确定“无投诉产品和服务比例”、“目标市场覆盖率”、“游客满意度”这三个指标。

（三）在内部业务流程层面，确定“协同销售收入”、“识别各类风险个数”、“分子公司对公司总部运行效率的认可度”、“战略性市场目标的达成率”、“合作伙伴的利润贡献度”和“缺陷产品和服务损失率”这六个指标。

（四）在学习与成长层面，确定“人力资本准备度”、“已储备人员的岗位比例”、“信息资本准备度”、“企业文化认知程度”、“部门协作满意度”这五个指标。

六、结束语

在当今竞争日益激烈的环境下，企业成功的关键不仅在于制定正确的战略和目标，更在于对正确战略和目标的有效实施。旅游企业通过平衡计分卡这一工具，不仅能够根据企业自身的特点做出正确的战略选择和目标制定，而且可以将战略和目标层层分解，一步一步将其转化为衡量指标，确保每个员工、每个部门都在朝着公司战略实现和目标完成的道路上努力。

参考文献

[1]方振邦，罗海元.战略性绩效管理（第三版）.北京：中国人民大学出版社，2013.

[2]张燕红.“基于平衡计分卡的酒店业环境业绩评价体系研究”.《经济论坛》，2012（7），154-157.

[3]崔清泉.“基于平衡计分卡的企业绩效评价体系研究”.《经济理论研究》，2007（5），27-28.

作者简介

朱健文（1993.03—），男，汉族，籍贯：安徽池州，学历：本科，职称：学士，单位：安徽大学商学院，主要研究方向：人力资源管理.