酒店管理专业公共关系学课程改革实践与思考

余晓宏

【摘要】 公共关系学是酒店管理专业开设的一门专业核心课程。由于课程开设较晚、配套教材不完善、师资队伍缺乏等多种因素,教学效果很难达到专业培养目标的要求。因此,加大课程改革力度,改进教学方法,注重教学效果便成为迫切之需。

【关键词】 酒店管理;公共关系学;改革;实践;思考

作为酒店管理专业的核心课程,公共关系对于饭店行业运用信息的传播手段,与公众建立起相互了解,相互信任的关系,树立良好的企业形象和社会信誉,提高饭店管理和处理问题能力和饭店员工的凝聚力,以促进企业目标实现等各个方面起着重要的作用。然而从从这门课程的教学实践来看,还存在一些问题亟待解决。对公共关系系课程的教学改革势在必行。

一、什么是公共关系学

公共关系一词源于英文Public Relations。Public意为“公共的”、“公开的”、“公众的”;Relations即“关系”之谓,两词合起来用中文表述便是“公众关系”、“公共关系”。自从公共关系诞生以来,人们给其下一个准确定义的努力就没有停止过。上世纪70年代,美国学者莱克斯·哈洛(Rex Harlow)博士就搜集到47个公共关系的定义。美国学者H.弗雷齐尔·穆尔认为:公共关系是一种用政策和实际做法表示的社会管理哲学,它争取在双向沟通基础上通过与公众的敏感的交流活动,得到相互理解和好感。

在我国,公共关系一般是指社会组织机构与社会公众之间的沟通与传播关系。它通过社会组织把自己的本职工作做好,同时与各种社会公众协调好利益关系,塑造出良好的形象并传播出去开赢得良好的赞誉和较高的知名度。公共关系不能等同于商业广告,也不能等同一般的推销活动,它是社会组织与公众之间各种关系的整体表现,是一种通过塑造形象、传播形象、管理社会组织来增强公众对社会组织的信任,使其向有利于双方利益最大化的方向发展。

公共关系是社会组织为了寻求自身发展,通过形象塑造、传播管理、利益协调等方式与公众之间结成的社会关系。从上面的概念看,公共关系不是“拉关系”、“走后门”,不等于人际关系,不等于新闻宣传,不等于市场营销,不等于广告,不等于CI(英文Corporate Identity的缩写,企业识别系统和企业形象战略)。它的目的就是为社会组织营造一种良好的公共关系状态。

二、开设课程的必要性

高校酒店管理专业开设公共关系课程不仅对学生个人还对其以后从事的酒店行业都是十分必要的。对于学生来说。学习公共关系课程其重要性体现在以下几点:

(1)有利于完善自身的知识结构

公共关系学课程涉及到管理学、社会学、心理学、法学、秘书学、经济学等很多学科,既吸收了相关社会科学的理论成果,也吸收了自然科学特别是现代传播技术的最新成果。在高校学习公共关系课程,可使学生获取更多的管理、策划、传播和礼仪知识,掌握公共关系能力,有助于完善自身的知识结构。

(2)是大学生融入社会的桥梁与纽带

双向传播沟通交流是公关工作的基本模式,是社会组织与公众建立联系并保持良好关系状态的基本手段。对于涉世之初的大学生,只有掌握人际交往的常识与一般技能,才能适应复杂的社会环境。公共关系学的传播沟通观念和实践技能将使大学生确立起自觉与外界建立联系的意识,在内外信息互动中,调整自身行为,保持身心平衡,实现个体与社会的协调同步。

(3)具备良好的形象意识是实现大学生与社会全面、和谐、文明发展的重要基础

塑造良好的组织形象是公共关系工作的目标与宗旨。懂得珍视自己的存在状态,并积极追求良好的存在状态,已经成为现代个人的基本生存观念之一。公关形象塑造讲求内外双修,表里如一,即通过提高产品与服务品质,提升文化内涵,热心社会公益事业的修为来增加自身的品牌价值。对于大学生来说塑造个人良好形象是诚实守信道德品质与良好修养的有机结合,通过形象教育确立形象意识,将有助于社会个体提高道德修养与文化品味,遵守社会信誉,珍惜个人名誉,推动社会和谐、文明发展。

对于学生以后工作从事酒店行业的来说,公共关系课程的开设也是非常重要的。

(1)有利于树立酒店良好形象

酒店的形象是社会公众和饭店员工对饭店整体性综合性的评价方式,它是公众对饭店发展历史、物质条件、服务产品、管理人员、工作环境等总体认识,反映了公众对饭店整体的特点的了解和倾向。公共关系活动开展的目的就是通过具体工作树立与发展饭店的良好形象,建立良好的信誉,以取得公众理解和接受,进而赢的信任和支持。

随着经济的快速发展,现代商业的竞争,对于产品和服务不再是质量,价格的竞争,更多的是公众对于组织的认可程度。

这就需要提高酒店的知名度和美誉度,让公众知道、了解酒店并对其有良好的印象,一个很重要的因素就是发挥公众的舆论作用。在此过程中就需要酒店每位员工在和公众沟通过程中展现良好的形象。接受过公共关系学课程培训的员工能更自动自觉并有效的维护组织的良好形象。

(2)有利于酒店对外公共关系活动的展开

公共关系活动的开展,需要组织内部每一位成员的努力,需要各部门的相互配合,才能达到最终目标。接受过公共关系学课程培训的员工具备相互合作的意识,能主动地、自觉地将自己的言行和工作内容、工作任务与组织的目标相结合,从而更好地配合组织开展的公共关系活动。

(3)有利于协调饭店内外关系

饭店不仅要为顾客服务,也要让员工感到家的温暖。只有让每位职工发挥主观能动性,凝心聚力,以主人的身份将工作做好,全体上下团结一心,饭店才能健康发展。

(4)提高饭店经济和社会效益

酒店经营的主要目的是取得效益。效益来自顾客,只有顾客光顾才会达到经济和社会效益的目的,而公共关系正是要让更多的顾客了解饭店,光顾饭店,在提高饭店效益方面起着不可缺少的地位。饭店公共关系在提高饭店效益上起着至关重要的作用,正确处理好就会给饭店带来良好的收益。

三、课程开设存在的问题

1.专业教材少。目前虽然社会上公共关系的教材很多,但专门针对酒店管理专业而设置的教材来说,版本很少,只有姜华主编的《酒店管理公共关系》和梁东梅主编《旅游公共关系原理与实务》寥寥几本,教材内容也不够全面和完善,不能完全满足对于学生相关理论和技能培训的要求。

2.师资队伍较弱。由于公共关系学作为一门学科还很年轻,公共关系学课程在前几年的其它专业课程设置里可有可无,如旅游管理、人力资源管理等专业。很多任课教师上学期间自己根本就没有学过这门课程。如今,为适应专业培养方案与市场接轨的需要,一些老师转行从事这门课程的教学和研究工作。从师资队伍整体上看,还没有形成一个团队,教学和科研能力还较弱。

3.教学方法与手段落后。公共关系是一门实践性较强的课程,与社会生活密切联系。但在传统教学方法中,大部分教师还是采取一支粉笔、一块黑板的单一“满堂灌”式的教学方式。这种教学方法很容易以教师为中心,忽略了学生的主体性,以致束缚了学生的思维,削弱了学生的实践,难以顾及学生的兴趣及需要上的个体差异,进而影响学生学习的主动性、独立性和创造性。

4.考核评价体系陈旧。目前,公共关系课程的教学效果考核大多数采用的是一次性闭卷笔试的考核方法,考试的内容上侧重基础理论知识,忽视学生运用理论解决实际问题能力的考核。显然这种考核评定的方式方法已不适应酒店管理专业培养技能型、应用型人才的需要。

对于上述问题,我们认为加大对公共关系课程的教学改革是十分必要的,教师应当根据酒店管理专业的特点和学生及社会的需要,在教学实践中求真务实、大胆创新,积极推行教学改革,从而更好地实现教育的培养目标。

四、课程改革与实践的几点思考

1.案例教学法。案例教学法是国外企业经营管理教学中一个非常重要的教学方法,在高等院校中被广泛采用,在酒店管理专业中亦是如此。公共关系案例,是对某一特定公共关系活动的内容、情景及过程进行的客观描述,其内容包括公共关系的主体与客体、公共关系活动的目标与策划、公共关系活动的过程与方式方法、公共关系活动的效果等。公共关系案例是公共关系理论和实践相结合的产物,是一座由“知”通向“行”的桥梁。实践证明,利用公共关系案例进行教学,通过对典型案例的分析、探索,揭示公关活动的规律,可增强学生对公共关系理论的理解,取得较好的教学效果。

2.互动教学法。多元互动教学就是把教学过程作为动态发展的教与学统一的交互影响和交互活动的过程,是师生之间生命与生命的交往、沟通。它是通过优化选择互动方式,即通过调节师生关系及其相互作用形成和谐的师生互动、生生互动,充分调动学生学习主动性和主体性,提高教学效果,塑造学生良好个性的一种教学结构模式。

“多元”的“元”则指“要素”或者“手段”,即与教学和学习相关的各种教学因素和手段。多元互动教学就是在教学中形成的教师与学生多元沟通和动态影响的过程和模式,在此过程中,教师应充分利用各种与学习有关的教学要素,调节各要素之间的关系及其内在相互作用,促进学生主动积极地学习,从而形成全方位、多层面的和谐互动,以产生教学共振,提高教学效果。

3.课堂模拟法。由于受环境所限,公共关系很多实训课内容很难在社会实践中完成,更多的则是在课堂上模拟。老师在上课过程中,可以模拟宾客、迎宾、接待、餐饮客房工作人员等不同角色进行模拟。虽然课堂不能代替真实场景,但是通过角色模拟,让学生对事件进行还原和演示,再加上自己想象的语言与情节,使事件变得有血有肉,学生在表演中体会问题、解决问题,在潜移默化中培养公关意识。这种模拟活动使学生犹如身临其境,不仅活跃了课堂气氛,调动学生学习及表演的积极性,锻炼和提高了学生的组织能力和表达能力,同时增强了学生对公关工作的感性认识,使教学尽量与酒店实际工作相接轨。

总之,酒店管理专业公共关系是一门集理论、实践、谋略、技巧为一体的极富创造色彩和可操作性的应用行课程。先进的教学方法如果舍弃了教师的传授环节就不能形成完整的教学过程。教师必须深人实际,积极探索,研究和改进教学方法,多从提高学习兴趣、培养能力着手,在实施教学过程中注重把各种教学方法有机地结合起来,使学生在学习理论的同时,进行技能训练,掌握公关实务,培养创新能力,为社会输送更多、更好的人才。只有如此,才能培养出具有高素质公共关系能力的应用型酒店管理人才。

参考文献

[1][美]H·弗雷齐尔·穆尔.公共关系学[M].北京:中国人民大学出版社,1990(9)