高校图书馆最佳服务模式研究探析

摘要：为了更好地围绕“服务”开展工作，本文从服务内涵、服务创新和服务对策三个方面进行探析高校图书馆的服务模式，从中寻找最佳服务模式。

关键词：高校图书馆；服务模式；探析

众所周知，图书馆是读者终身教育和文化娱乐的中心，是信息传播与交流的中心，而高校图书馆更是大学生成才的摇篮，19世纪末哈佛大学校长查尔斯.威廉.艾略特（Charles William Eliot）说“图书馆是大学的心脏”（The Library is the Heart of the University），充分说明了高校图书馆的好坏不仅影响读者的借阅感受，还影响学校培养学生的质量，因此高校图书馆通过什么途径或方式向读者提供更好的服务至关重要。随着社会信息化的发展，网络已渗入人们日常生活、工作学习的方方面面，读者可随时随地的自主利用网络查阅资料，图书馆若再以陈旧的“老姿态”服务于读者，以传统的“等待式”的被动服务模式服务于读者，势必遭到社会的淘汰、读者的遗弃。为了更好地围绕“服务”开展工作，本文试从服务内涵、服务创新和服务对策三个方面来探讨高校图书馆的最佳服务模式。

一、服务内涵

服务是高校图书馆的本质属性[1]，其服务对象主要是大学生，高校图书馆的服务是一种专业性、学术性很强的服务，要求在服务内容、手段、方法等方面要适应当代大学生的需求，如何时时站在学生的角度、一切从学生的利益出发，为大学生提供优质的服务显得尤为重要。服务即英文“SERVICE”（注明含义出处来源），我们可以理解为：S——Smile（微笑）对每一位读者提供微笑服务；E——Excellent（出色）每一个微小服务工作都做得很出色；R——Ready（准备好）随时准备好为读者服务；V——Viewing（看待）将每一位读者看做是需要提供优质服务的贵宾；I——Inviting（邀请）在每一次服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请读者再次光临；C——Creating（创造）应该想方设法精心创造出使读者能享受其热情服务的氛围，E——Eye（眼光）始终以热情友好的眼光关注读者，适应读者心理，预测读者要求，及时有针性提供有效的服务，使读者时刻感受到图书馆关心自己。[2]最近武汉大学图书馆制定了“SERVICE”的学科服务理念为S（Sincere）真诚，E（Expert）专业，R（Rapid）快速，V（Value）尊重，I（Interaction）互动，C（Cooperate）合作，E（Easy）简单易用。总而言之，高校图书馆服务内涵要求牢固树立服务意识，热情对待读者，尊重读者的意愿，想读者之所想、急读者之所急，为读者提供真诚、高效、专业、优质的服务。

印度图书馆学家阮冈纳赞提出了著名的“图书馆学五定律”，它们分别是：书是为了用的；每个读者有其书；每本书有其读者；节省读者的时间；图书馆是一个生长着的有机体。[3]这五定律直到现在对图书馆的工作都有着广泛的指导意义。这五定律说明了图书馆服务的目的及其使命，也蕴涵了現代图书馆服务模式的原理。目前高校图书馆的服务模式主要包括网络信息、自助借还、学科馆员、参考咨询和个性化知识等方面，可以分为体验式服务、一对一专人服务和自助式服务三大类，使得高校图书馆正由单一被动服务模式向多元人性化、专业化、智能化服务模式转变，由传统的收集、组织、保存和利用显性文献资料向发现、优化、分享和传播隐性文献信息的知识服务转变。尤其在全媒体时代，读者的信息需求决定高校图书馆信息服务模式的改变，使得服务模式由单一化变为立体化、服务空间由实体化变为虚拟化、服务方式由被动化变为主动化、图书馆员职能由散漫化变为专业化，同时使得服务的内涵、理念、项目、目标更加丰富和具体。可是，目前高校图书馆因馆员服务意识不强、资源开发不够、专业人员短缺等，从而严重影响了其服务质量，同时还存在对服务内涵认识不足：图书馆过于强调纸质馆藏的数量，不能满足读者所需的信息需求；还认为图书馆只是向读者提供图书的借还，疏忽了借还过程的服务礼节，使得图书馆出现服务不到位、服务态度差的现象，从而严重影响了图书馆服务模式的采纳。

二、服务创新

面对信息化浪潮的冲击，馆舍的大小和馆藏的多少已不再是形成自身优势的全部，而现代化技术手段的服务才是各个图书馆的优势所在，由此促使传统的管理机制、服务模式正在发生根本性的变化，迫使对服务有了重新认识，同时服务创新迫在眉睫。目前高校图书馆服务创新力度不强，比如：有些高校图书馆的图书借还还处于人工状态、借阅时遇到困难无法咨询、信息推送的途径单调、疏忽环境氛围的营造等等，使得服务模式缺乏活力，而服务创新包含以下几个方面：

（一）服务观念的创新

首先，要树立全方位服务的开放观念，即将开放的理念始终贯穿于工作的各个环节。坚决摒弃那种固步自封、守株待兔的低效益运作方式，应该融入到网络这个大环境中，充分利用网络资源，实现文献资源的合理流动；充分重视馆际间的横向联合与协作，走文献信息资源共建共享服务的道路，利用网络进行文献信息服务，丰富服务内容，拓宽服务领域。比如：高校图书馆提倡的“全开放式服务模式”，方便读者更好地利用图书馆的所有资源，体现了图书馆“读者至上，服务第一”的服务宗旨和“以人为本”的服务理念。

其次，必须明确图书馆是知识信息服务中心，是社会文献信息体系中的一个部门，而不是唯一部门。在Internet迅猛发展、获取信息的手段和渠道多样化的今天，图书馆服务效率应体现在文献传递简捷，文献利用率高，读者利用文献方便、快捷，吸纳的信息全等方面。读者就是冲着获取所需的信息而来，如果在图书馆经常碰钉子，得不到应有的信息，悻悻而归；或者即便是得到了有关信息，却是在无可奈何中获取，就会把目光转向其它地方，图书馆也就渐渐被人遗忘，得不到应有的重视。可见，只有良好的服务才能造成读者对图书馆的依赖，从读者的依赖引起读者的重视，从读者的重视促进图书馆事业的发展，否则图书馆事业就会陷入困境。因此，服务观念的创新就显得尤为重要，使得高校图书馆在服务模式方面发生了从面向资源的信息服务向面向用户的信息服务的转变。

（二）咨询服务的创新

21世纪人们应该成为具有合格的信息素养的“网络公民”。信息素养是信息时代的人才特征，是社会信息化对人的整体素质提出的必然要求。培养学生创新精神和实践能力是当前高教改革的核心，而培养学生的信息素养是重要的前提。学生学习的方式多种多样，诸如课堂、书本、信息网络、社会实践等等。在日益信息化的今天，信息为学生提供了一种重要的学习渠道，知识的获得离不开信息网络。然而拥有信息并不等于获得了知识，拥有信息和获得知识是两个不同的阶段，因为学习过程涉及到学习者个人的智力、相关的知识背景、学习动机的焕发程度以及所得到的学习支持和帮助等诸多因素，这些因素的关键就是信息素养。

一个有信息素养的学生能够做到：利用准确、完整的信息做出决策；适时、高效地获取信息；熟练、批判性地评价信息；精确、创造性地使用信息。也就是说，通过对信息的检索，能够将相关的信息送入自己的学习环境当中，在特定地点或时间等环境里组织、评价它们，从而产生新的信息并尽快转化成知识或技能。因此，图书馆咨询服务创新的具体做法有两个：（1）由单一地向读者提供文献线索向帮助读者提高信息素养转化。（2）建立在线咨询联盟。随着网络技术和信息科学的飞速发展，参考咨询的形式和内容都发生了根本性的改变，在线咨询、实时咨询、互动咨询、可视咨询等各种方式纷纷涌现，为读者提供网络时代实时、动态、便捷、高效的信息服务。

（三）文献资源建设的创新

高校是培养高素质人才的基地。高校的师资队伍、实验设备、文献信息资料被人们誉为学校的三大支柱，其综合职能的发挥是培养高素质人才的基础。作为三大支柱之一的图书馆，馆藏文献资料建设工作的好与坏，直接影响着其综合职能的发挥。高校数字图书馆作为学生的第二课堂，肩负着培养学生高效检索和使用文献信息的重任。高校图书馆不断丰富图书馆文献，满足学生求知的需求；尽量提供由单调、无声的文字到图、文、声、像并茂的信息；充分挖掘网络信息资源；使馆藏的特色资源逐步数字化。

此外，高校图书馆的服务创新要着力于提升馆员的信息能力、优化网络环境下的服务内容方式和拓展图书馆的教育职能。服务创新应强化信息调研、信息推送、创造读者信息需求等内容形式。

三、服务对策

高校图书馆采取最佳服务模式开展工作，有利于图书馆工作合理运转，有利于图书馆资源合理利用，有利于图书馆管理更加科学。可见，对于高校图书馆而言，最佳服务模式就显得如此重要，同时针对服务内涵认识的不足和服务创新力度的不强，本文提出以下对策：

（一）增值服务让读者愿意留下来

目前，以“图书馆为中心”的传统理念已向以“用户为中心”新型服务理念转变，图书馆服务模式从等待用户使用资源，而向主动帮助用户获取信息而转变。高校图书馆的主要任务就是为用户提供更多的增值服务，方便快捷地获取自己所需的信息。而增值服务是指针对特定客户或特定的物流活动，在基本服务基础上提供的定制化服务。通俗地说，增值服务就是在原来服务范围的基础上增加额外的服务项目（更深层次的延伸服务），使得服务项目的价值增加，以便满足用户的期望，从而吸引更多的读者来光顾。要做到这一点，只有抓住读者的心态“奇、新、特、变”，同时遵循服务前提是尊重读者的原则，读者才会愿意留下来，于是图书馆必须在增值服务方面下功夫，认清服务内涵之价值所在，规范服务创新模式，不断满足读者的信息需求。

（二）随时记录读者的个性化需求

1.随时用心记录读者信息

随时用心、认真地记录好读者的信息需求，可是信息需求是随着数字产品推陈出新的脚步变化，而目前高校读者信息需求的特点是种类与内容的多样性、掌握信息的及时性、信息本身的价值性，同时尊重读者的隐私，图书馆只有掌握读者的信息需求，才能做到有的放矢，才能为读者更好地服务。图书馆只有对读者进行分析信息需求、了解心理动机、掌握信息行为，只有更好地诠释服务内涵和更新服务创新理念，才能向读者提供满意的信息服务，才能更好地满足读者的信息需要。为了能更好地满足读者个性化、多元化、知识化的需求，学科服务正融入读者，其服务模式具有鲜明的特色，同时要求学科馆员随时记录读者的信息需求，并提供人性化的服务。

2.多渠道发掘读者信息资料

图书馆应该多渠道挖掘读者信息，把握读者的信息需求，保护读者的合法权益，才会最大限度利用图书馆的馆藏资源，使得图书馆资源合理运转。因此，只有不断发掘读者信息资料，图书馆才能做好服务工作，才能有针对性服务。其实，仔细研究用户信息，特别是长期的借阅历史纪录，挖掘这些数据之间的潜在关系，有利于合理配置馆藏资源和提高馆藏资源的利用率，有利于实时更新服务模式，以便提高图书馆的个性化服务水平。可见，多渠道发掘读者信息资料是深入了解服务内涵的重要途径，也是搞好服务创新的重要基础，也是顺利开展个性化服务的重要保证，也是实施人性化管理的重要前提，也是提高馆藏资源利用率的重要依据，也是便于图书馆管理的重要来源。

3.善用平台信息，优化读者服务

高校圖书馆应该为读者搭建一个可供检索大量信息的平台，使得图书馆的馆藏资源最大限度地利用，充分发挥图书馆作为文献信息资源的聚集地。在数字化、网络化、智能化的环境下，数字阅读正在成为全社会新的学习方式，成为图书馆服务新的服务模式，成为千百年来阅读新的发展趋势。借助手机、数字电视、移动电视等新兴媒体，向读者提供多层次、多样式、专业化的数字阅读服务，从整体上提升高校图书馆服务能力。因此，只有更好运用服务平台信息，图书馆才会更好地优化读者服务，才能满足读者需求，从而使得服务内涵得到很好的展现，使得服务创新理念得以很好地运用，使得服务模式转变更加的新颖。比如：4G通讯网络技术与高校图书馆的紧密结合需要高校图书馆不断地推出新的个性化信息服务平台模式，个性化信息服务平台可以充分利用各种资源，极大地方便读者，满足读者的个性化需求。

（三）超越读者期望，保证读者回头

1.读者需求是我们努力的方向

为读者服务，是图书馆工作永恒的主题。“服务第一，读者至上”是图书馆的办馆宗旨，满足读者需求是图书馆人不懈的追求。[1]随着时代的发展，读者的需求发生了新的变化。读者对信息服务的需求从信息内容延伸到信息获取方式，从原来的由“量”到“质”，深入到了由“质”到“悦”，即：读者不仅要求图书馆能够准确地提供自己所需要的信息内容，更需要在信息获取的过程中获得一种愉悦的心理体验。只有把握读者需求，这才是我们努力的方向，前进的动力，才能使得服务内涵、服务创新和服务模式有机地运用。

2.不怕做不好服务，就怕想不到细节

想不到细节，就做不好服务。由此可见，细节如此重要，细节决定成败，细节是图书馆能否正常运营的关键环节，因此服务做到细致入微，图书馆发展才会有美好的未来。只有这样，才能懂得服务内涵真正的含义，才能丰富服务创新的内容，才能转变服务模式更加的快捷。比如：网络的建立，使信息资源的类型、媒体形态和丰富程度都发生了巨大变化，信息资源变得更加公开化，同时，读者对信息的需求也呈现复杂化和多样化。高校图书馆的信息服务必须以满足读者需求为服务目标，运用先进的网络技术和专业知识，积极优化服务模式，采取周到细致的信息服务，实现信息资源的充分利用和有效的社会交流。

3.服务不仅要做好，而且要做到更好

服务行业有句话：没有最好，只有更好。只有服务到位，服务质量才会上档次，服务水平才会更好。如果图书馆把读者放在第一位，不断提高服务意识，读者才会愿意留下来多读书、读好书、善读书。让读者满意是高校图书馆服务价值之所在。因此，现代高校图书馆要具有现代化的图书馆意识：创新意识、服务意识、品牌意识和科技意识，同时树立五大基本理念：平等服务、知识自由、信息公平、民主政治、社会包容。只有这样，高校图书馆才能保证其服务上台阶、上档次、上水平，才能对服务内涵有更深的认识，才能对服务创新提出更高的要求，才能对服务模式有更新的采用。

众所周知，高校图书馆最广泛、最重要的读者是在校大学生，图书馆服务大学生教育既是全部工作中最重要的部分，也是高校图书馆与生俱来的使命。因此，高校图书馆采取最佳服务模式要因地制宜，更好地尊重读者，更好地为读者服务，让读者满意。只有这样，高校图书馆的服务宗旨才会实现。总之，高校图书馆最佳服务模式概括起来就是两个方面的内容：服务前提是尊重读者；服务价值是让读者满意。读者是图书馆的主要对象，是图书馆的顾客，关心读者、爱护读者、尊重读者是图书馆的重要职责，让读者高兴而来、满意而去是图书馆的使命。只有真正理解服务内涵，做到全心全意为读者服务；只有真正做到服务创新，不断满足读者的信息需求；只有真正轉变服务模式，让读者满意，图书馆才会有生命，才会有发展的动力。（作者单位：桂林旅游学院）

参考文献：

[1]蔡冰.图书馆读者服务的艺术[M].北京：国家图书馆出版社，2009.

[2]周卓鹏.图书馆服务功能浅析[J].四川烹饪高等专科学校学报，2012（4）.

[3]吴慰慈.图书馆学基础[M]，北京：高等教育出版社，2008年12月.