关于“在线答疑”的若干问题

吕森林

互联网教育（或称在线教育）近年如火如荼，一浪高过一浪。据悉2013年已经有20多亿元投入此领域。在线答疑是笔者看好的一项互联网教育服务，其热度也相当高。但是很多从业者，尤其是新入行的从业者对在线教育仍然有非常初级的看法，有很多迷惑和误区，在设计产品与服务的时候陷入纠结之中，本文就是为了解开这些问题而作，希望对读者有所帮助。

一、在线答疑是否有需求？

在线答疑是否有需求？这个问题很容易回答。可以从百度知道的“2013年暑假大盘点”可知，2013年暑假期间，提问量有600万题！很显然，在线答疑是有非常强的需求的。

二、在线答疑是否有市场？

既然有这么强的“需求”，那也应该有“市场”了？非也！没有需求，一定没有市场；但是有需求，未必形成有效的市场。要看有多少比例的用户需求，会转化为有效市场（即付诸于购买行为的需求）。

显然，如果打败不了“百度知道”，或者跟“百度知道”相比没有竞争性的优势，那就没得玩。需要读者明白的是：

一是百度有海量的用户导入，使得“百度知道”拥有数万名热心的答疑者。百度对答疑者是不付费的，付的是“积分”。

二是“百度知道”上的提问者，求的是“答案”，而不是“解惑”。相当多的学生提问是作弊获得答案，而不是解除疑惑、获得知识。

用户只可能会为“解惑”而付费，所以入行者需要满足的是这类人的需求，要用体贴、周到、专业的服务，满足消费者的胃口，所以在线答疑本身就是一场“资本”与“智本”二者俱全的游戏，二者缺一不可。建议垂涎此领域的新手慎入！

三、在线答疑的商业价值何在？

“远程答疑”是笔者在《互联网教育的三种新玩法》一文中，作为新玩法介绍的。实际上早在多年前，在线答疑已经成为网校的一种标准服务而存在，其商业价值是可想而知的。

那为什么笔者又将“在线答疑”作为新玩法而鼓吹之？是因为在线答疑之风暗流涌动，很快将成为互联网教育的新角逐点，显然在线答疑作为一种新的模式，其潜在的商业价值得到了认可。

四、在线答疑的教育价值何在？

笔者分析过几家企业的在线答疑的样例，从教育价值（严格说是“教学价值”）角度看，多数在线答疑仅仅是把试题讲一遍，告诉提问者解题的过程和结果。从教学角度看，这仅仅是非常初级的讲解过程。

笔者把答疑的三个境界列成一个金字塔，将答疑分为“庸品”“优品”和“精品”三个层次。多数实时答疑属于“庸品”，一是答疑者针对突然而来的问题，没有时间仔细分析问题所在，此时的答疑自然也是浅层次的解答；二是答疑者水平参次不齐，应对答疑的能力差异非常大，产生的答疑必然也不齐。显然有多年教学经验的优秀教师，比在校大学生经验和水平都要高得多。

教育学讲“教是为了不教”（如果学生会了，自然就不用再教，所以说教是为了不再去重复教），同样也可以推导出“答疑是为了不答疑”的推论。 “庸品”的答疑，只是为了讲解题目而讲，没有章法和条理。显然“庸品”只达到了解惑，甚至连解惑也没有充分解惑，反正笔者看了某些视频解答，还是没把题搞懂。这样的答疑，以问题为起点，以答案的出现为终点，并没有起到真正的答疑作用。

“优品”级的答疑，不仅把题目解释得清楚，而且还把题目中的关键知识点理出来，给提问者讲解得头头是道。通过讲解题目，把相关的关键知识点做了讲解，使学生在此知识点上的理解更深入一步，这个层次为“授业”型的答疑，即把相当的知识点（学业）做了复习。

“精品”级的答疑，不仅做到了“授业”，而且通过向提问者不断发问，从而了解学习者的水平及思维特点，并能够针对学习者的特点，启发他的思维，从而通过一道题目，使提问者能够透彻理解知识点应用（这里称为“道”不是指“道理”，而是指具体知识的原理），做到“举一反三”。这种精品级的答疑，需要的时间要长得多，它以问题为起点，以提问者与答疑者的互动为过程，以举一反三为终点。

五、在线答疑的提问者从何而来？

如何获取提问者？这个相对比较简单，只要有资金，能够做广告，能够从某些门户网站导入用户，都可以获得大量用户的涌入。如果没有资金推广网站，导入流量将变得非常困难，但是结合地面线下宣导，也会起到显著的作用。

六、在线答疑的答疑者从何而来？

答疑者的来源有以下几种：

专职教师：这类答疑者的特点是专业能力强，答疑水平较高，服务响应时间能够保证（需要能值晚班和周末班）。薪酬标准约在4000-8000元/月，因地区差异不同而差异很大。

兼职教师：这类答疑者的专业能力也强，但是因为兼职教师的水平和答疑时间不能保证，所以答疑质量参差不齐，100元/小时至300元/小时之间，视地区差异而定。

兼职非专业人员（大学生等）：这类答疑者的专业技能较差，服务质量参差不齐。约为每小时30-80元不等。

由此可见，答疑者的薪资水平相差非常大，与答疑者的经验、技能水平成正比。其中地区差异也是影响薪酬的一个因素。

七、一对一答疑还是一对多答疑？

一对多答疑是传统网校的集中答疑方式，答疑主要是针对网校课程中的学员提问而设计，具有传播效率高的优点，其缺点在于缺乏个性化。现在兴起的多是具有个性化答疑可能的一对一答疑。

八、实时答疑还是延时答疑？还是录播答疑？

这个问题相当关键！实质上是在线答疑的关键运营模式。现在好记星使用的是实时答疑模式，即师生同时在线交互式答疑；101网校用的是延时答疑模式，即限定在多少个小时内给予答疑的方式。题谷教育用的是课件式答疑，即针对特定的题目，用提前录制好的课件进行答疑。

这三种模式，哪种模式更好？为了给予更为直观的对照，特整理为表格进行对比，如表1所示。

由此可见，各种答疑有其自身的特点。实时模式的最大优点在于实时交互的特性，学生可在答题过程中提问，师生间的信息反馈很多，教师可针对学生的反馈来不断进行教学策略的调整。因此可以说，在有优秀师资保障的前提下，实时答疑具有良好的交互性和个性化特点。其成本高和组织服务难度大，也是其劣势。

延时答疑和录播答疑的交互性和个性化特点不强，但是实施难度和成本低很多。教师可以比较从容地解答学生的问题。其实无论是哪种答疑模式，都需要有优秀的教师作为基础，这对运营在线答疑的管理团队提出了很高的要求。

九、在线答疑应采取何种策略？

读者可能会提出这样的问题，在线答疑不是一件简单的事儿。应该采取什么策略？这个需要结合各企业的具体情况，需要决策者考虑以下几个问题：

①运营的在线答疑的规模预期有多大？

②投入多少资金和人力？

③对收入和利润有何预期？

④想塑造什么样的品牌形象？

⑤有无赢利方面的压力？

⑥项目赢利要求的时间窗口？

十、在线答疑的下一步是什么？

在线答疑不会停留在原地，那么下一步是什么？实质上就是对用户需要什么样的商业化教育服务的趋势判断。笔者提供以下几个线索：

（1）细分科目的答疑：只针对急需解答的学科（如中考数学、物理、英语之类）的细分学科答疑，这样会利于降低运营成本。（2）高端答疑：以成绩提升为主要卖点，而不以即时答疑为卖点。消费者最关注的是结果而非过程。（3）远程学习指导：由简单的答疑，提升为全面的远程学习指导服务，如：如何制订学习计划、如何复习、如何练习，借助人工智能系统。

（作者单位系移动学习资讯网）