浅谈提高县级图书馆服务质量的途径

陈素娟 （平山县图书馆 050400）

浅谈提高县级图书馆服务质量的途径

陈素娟 （平山县图书馆 050400）

随着社会的进步和科技的发展，特别是网络的普及，各地图书馆普遍出现读者稀少的现象。究其原因主要是人们获取信息和知识的途径逐渐多样化，而图书馆由于长期沿袭传统的服务理念和方式，不仅限制了自身的服务领域，更在一定程度上降低了服务质量，失去了存在的社会意义。在这一形势下，提升图书馆的服务质量已经成为必然。

图书馆；途径；服务质量

对于图书馆来说，按时开馆闭馆、热情服务、细致工作等永远是最基本的工作常识和纪律规范。即使在当前这个信息互联已经初具规模的时代，各地图书馆均受到了不同程度的冲击，使得图书馆的生存和发展面临着极大挑战，我们也不能轻言放弃。积极转变思想，提高服务质量仍然是每个图书馆馆员应该面对和思考的重要内容。只有做好了服务，提升了质量，才能促进自身的发展，使读者真正受益。

一、更新服务理念

图书馆要想赢得竞争优势，必须切实提升自身的服务水平和质量。而要想实现这一目标，首要条件便是更新服务观念，用科学的服务理念推动图书馆事业的发展。首先，零服务理念。所谓零服务理念即“零距离”“零缺陷”“零投诉服务”。“零距离”要求馆员在对待读者时应做到诚实、信任，以真情、温馨的服务提高读者的满意度；“零缺陷服务”要求馆员的服务尽善尽美，使读者无可挑剔；“零投诉服务”要求馆员必须以高效、全面的服务质量赢得读者认可，最大限度地减少读者投诉，直至“零”投诉。其次，“人性化服务”理念。长期以来，部分馆员工作中“等、靠、要”思想严重存在，对读者缺乏人文关怀。针对这种情况，我们必须要变被动服务为主动服务，以人为本，建立读者信息档案，及时在图书馆或网站公布所到新书的基本信息，定期召开读者座谈会，及时收集广大读者对图书馆工作的意见和建议，形成图书馆和读者共建的良好平台，提升整体服务水平，为读者创造最佳的阅读条件和环境。

二、挖掘用户需求

在转变思想的基础上，县级图书馆还应广泛搜集读者的基本信息，依据读者属性描述进行多维组合分析，充分了解读者个体或群体的现实需求和潜在需求，并按照需求对读者进行分类和聚类。同时，还要结合业务数据，开展用户行为分析，判断其潜在的、下一步的需求及行为，进而有针对性地开展特色服务，提高用户满意度。比如，进一步优化图书馆馆藏结构，适当在增加馆藏图书的基础上，扩大以电子文献为主体的新型载体文献入藏量，认真做好电子出版物、网络资源、地方文献信息资源和传统印刷出版物的收藏与管理。同时，还要及时对新技术、新方法进行研究与追踪，加强对事实性、数据性知识信息的报道与揭示，及时为读者提供所需知识信息的研究动态、检索工具和最新信息，最大限度地满足各阶层读者的各种需要，将潜在需求逐步转化为现实需求，实现图书馆主动的、有针对性的服务。

三、完善硬件设施

除了以上两点，县级图书馆还应加强硬件建设，为读者的借阅提供方便。首先，结构合理、数量适当且具有和时代需求切合的馆藏信息资源是提高图书馆服务质量的重要因素。各图书馆在购置书籍的时候，需要具备紧跟时代步伐的眼光，补充能够顺应时代发展，符合读者实际需求的最新文献，以满足不同读者的阅读需求。其次，图书馆还应从有利于读者的角度出发，科学、合理地布局借阅场馆和馆藏资源，提供醒目的空间引导等，为读者提供整洁、舒适的服务环境，加强人性化阅读环境的建设。再次，畅通的网络设备等必要的仪器设备也是不可或缺的。计算机、打印机、扫描仪等设备一旦准备到位，就可以为读者对文献资源的查阅、检索和信息的获取环节提供极大的便利，使读者在利用馆藏资源时身心愉悦。

四、加强馆员队伍建设

新时期下，对图书馆的馆员队伍建设提出了更高的要求。具体来讲，主要包含专业型人才建设和复合型人才建设两方面。首先，专业型人才建设。图书馆工作的特殊性决定了其对馆员专业技能的要求。要想真正实现对科学知识的全面管理，不仅需要大量人才，更需要具备“知识导航”能力的高素质专业人才，只有这样才能更好地“揭示”各种科学知识，更好地为读者服务，使自身的服务质量获得明显提升。其次，复合型人才建设。众所周知，图书馆的服务工作是人民群众，包含各种类型的人，涉及面之广，工作之繁琐对馆员的能力提出了更高的要求。所以，对于馆员而言，不仅要具备专业技能，更要具备善于和读者沟通、交流，建立情感的复合型人才。如此一来，不仅可以帮助图书馆收集当地读者的就业情况、住房情况、需要知识等信息，便于图书馆的发展完善，还可以提升馆员的业务素质，为服务质量的提升打好基础。

五、拓展公共服务领域

社会需求的扩展变化以及现代信息技术的发展迫使图书馆服务一定要寻求新的发展空间、拓展新的服务，县级图书馆自然也不例外。首先，改变传统的服务手段。图书馆的查询、外借预约、馆际互借、催还业务、新书报道、图书报道等服务可打破传统的服务方式，充分利用网络功能来实现，进一步强化网络信息服务，提升图书馆服务工作的技术含量。其次，扩大服务范围。各图书馆应努力扩大图书馆服务范围，不断创新服务内容，如开展社会服务、休闲服务，尝试会议服务，建立图书流动站，加强图书馆服务宣传等，甚至走出本地，深入较偏远地区，最大限度地实现自身的社会服务功能。再次，搭建交流平台。在传统的图书馆服务中，一直强调馆员与读者之间的交流，忽视了读者与读者间的交流；注重馆员为读者服务，忽视了读者与读者之间的互助。而读书本来就是要从书本获得知识的事情，如果能够在读者中间加强交流，便能够将书籍的意义最大化，更好地传递知识，提升读者的综合素质水平。因此，适时、适当地搭建交流的平台，帮助读者更好地掌握文化知识，同样是提升图书馆管理质量的重要途径。

总而言之，在新形势下，个性化信息服务已经是图书馆发展的主流趋势。要想在新时期做好自身工作，提高服务质量，各县级图书馆必须在实际工作中敢于抓住机遇，迎接挑战，积极提升管理者和馆员的思想道德素质与专业水平，进一步完善和优化工作方法，不断学习新知识、新技能。只有这样，才能使自身的服务质量更上一个新台阶，从而在信息化的时代浪潮中立于不败之地。

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