基于马斯洛需求层次的用户价值要素体系构建

（江南大学 214122）

一、用户价值要素体系

用户价值目前还没有明确的定义，人们的研究角度不同，概念也就有所不同。这一概念最初来源于经济学领域中的顾客（客户）价值，用于企业管理，国内外学者对于顾客价值也没有形成统一的观点。近些年，工业设计中的一些学者开始尝试将这一理论应用到产品设计研究中，顾客价值中的“顾客”包含企业、消费者等，而产品设计中的用户通常是消费者，故一些学者在产品设计领域下的顾客价值称为用户价值。

在多数理论中，大多数学者都比较认同Robert B. Woodruff给顾客价值的定义，他认为顾客价值就是顾客对那些产品的属性、属性表现及从使用中引起的有利于或阻止顾客在使用状态下取得他们的目的和目标的结果的偏好及评估。定义中提到的产品属性就构成了用户价值要素体系，这一体系的建立对于产品设计研究中用户价值要素评价具有非常重要的意义。在产品设计的视角下，不同的产品属性对应着不同的用户需求，直接影响用户在使用产品时的体验，因此，从用户的需求出发来探究用户价值要素体系的构建是有必要的。

二、用户价值要素体系与产品设计研究

在顾客价值理论中，希斯特曾提出顾客价值构成的五个部分：功能、情感、社会、探知、情境。这一观点站在用户在商场选购商品时顾客对产品价值要素的感知，他认为，顾客在选择商品时，大部分情况下用户会权衡每一项价值，其中又会分为主要价值要素和次要价值要素。本文将尝试站在新的角度来探讨用户价值要素体系构建问题。针对产品设计用户研究阶段的用户价值，我们应该做一个新的解读。在工业设计领域中，企业非常看重用户对于其产品的满意度，用户体验就是衡量用户满意度的关键。

产品的使用体验跟用户需求是分不开的，只有产品很好的满足了用户的需求，用户对于各种价值要素的感知才是正向的。说到用户需求，我们不能忽略用户的需求层次，不同的用户群其需求是不一样的，这也就是企业进行市场细分的原因。海尔根据用户的不同需求推出了家电个性化定制服务，用户可以根据自己的偏好以及自己的经济水平私人定制自己的家电组合，这一过程很好的发挥了用户的主观能动性，带来了好的用户体验，这种产品的私人定制策略本身就是更好的实现用户价值的一种方式。因此，从需求出发探讨用户价值在产品设计研究中的应用非常有必要。

三、马斯洛需求层次在产品设计研究中的应用

马斯洛需求层次理论从人的需求出发探索人的行为规律，抓住了问题的关键，这种由低级向高级发展的需求认知同样符合人们对于产品的需求发展规律，而产品设计研究通常也是从需求出发，这一理论对于产品设计研究具有非常重要的指导意义。

根据马斯洛需求层次，可以划分不同层次的用户群，对应不同层次的价值要素体系。马斯洛指出，当基本需求得到满足之后，就会出现新的较高级的需求，并激励个体去满足它。

1.生理需求，即维持个体生存的最基本需求。对于产品设计来说，用户只要求产品满足一般功能即可。针对这一用户群，产品的价值要素中基本的价值会占有更大的比重，用户通常会用相对较低的价格购买能够满足其基本功能的产品。

2.安全需求，即人们希望有一个安全、有秩序的生活环境，关注产品对个人健康的影响。随着用户经济条件的改善和知识水平的提升，用户开始追求超出产品基本功能之外的产品价值，这时安全需求出现，人们开始关注产品是否影响健康，影响自身的安全。

3.社交需求，即爱、情感和归属的需求。随着前面两种层次得到满足，用户开始追求更高层次需求，开始关注产品是否有助于提高自己的交际形象。其中，产品的外在形象就会受到用户格外的关注，这时产品价值要素中的造型、色彩、材质等直接影响用户的社交形象。

4.尊重需求，即用户希望有一定的社会地位，获得荣誉，受到别人的尊重，享有较高的威望。达到这一需求层次的用户开始对产品有与众不同的价值追求，非常关注产品的象征意义。用户希望通过产品的内在含义表达自身在社会上所处的地位，希望得到社会的认可和肯定，这时，产品成为用户向外界表达自己的窗口。

5.自我实现，即人们对发挥和满足自己潜在能力的一种需求，也就是所谓的个性化需求，在不同人身上，其自我实现的需求会以不同的方式表现出来。在产品消费市场，高端用户更希望拥有自己固定的品牌，希望获得私人定制化的个性服务。

需求层次越高，用户就越不容易被满足。经济学中，同样的产品，满足用户需求层次越高，消费者能接受的产品价格定位也越高。越是低端的产品竞争越激烈，在这种竞争中，更多的是价格竞争，因为用户看不到更高层次的产品价值，所以不愿意支付更高的价格。依据马斯洛需求层次理论，我们可以对产品用户进行详细科学的市场分类，使得产品设计研究方向更明确。

四、马斯洛需求理论下的用户价值要素体系构建

生理需求是最低层次的市场需求，该需求层次应该对应用户价值中的基本功能价值，这一类价值强调本身所具有的实体或功能价值。这一价值也是用户最优先级的价值，满足了用户最基本的功能需求，在这一层次的产品可以描述为“产品可用”。安全需求是建立在生理需求之上的，体现了用户对产品与自身关系的关注。在得到基本功能的满足之后，用户又产生了对于产品安全的需求。这一需求层次对应的就是产品安全相关的价值要素。社交需求是用户对于交际要求的需求层次，用户关注的是产品是否有助于提高自身的交际形象。在这一层面上，用户对于相关价值要素的感知好坏直接影响用户对于产品的满意度评价，更会影响用户选购产品时的决策。尊重需求体现了用户对于产品与众不同的要求，在满足上述需求之后，用户更加关注产品的象征意义，同时，在使用产品或享受相关服务时得到应有的尊重。

自我实现需求体现了用户个性化的要求，用户希望拥有一款适合自己的专属产品，拥有自己固定的品牌。这就需要设计师提供私人定制化的设计平台，可能的情况下，用户可以参与设计，尽可能的满足不同用户个性化的需求。

用户价值要素体系构建是用户价值更好的应用于产品设计研究中非常重要的环节，完整而恰当的用户价值要素体系是做好价值要素权重关系分析的前提。基于马斯洛需求层次理论的价值要素体系构建抓住了以用户需求为中心的产品设计这一点，从一个全新的视角来分析探究价值要素体系构建问题。这一构建方式区别于经济学中的构建方法，更多的站在用户使用产品的角度，以用户需求为出发点，探究各价值要素之间的层级关系，以最终实现良好的用户体验为目标。