学道歉，时代新趋势

这是一堂华顿商学院、哈佛大学都竞相研究，即将在21世纪蔚为风潮的新鲜学———道歉。完美的道歉，让个人、企业，甚至国家，化危机为转机；拖延、敷衍，或拒绝道歉，让百年企业经营者黯然下台，甚至，有人因此赔上性命。没有人是完美的，但每个人，都可以学会道歉。

学道歉，时代新趋势，《哈佛商业评论》首度以道歉为文

《哈佛商业评论》首度刊出以“道歉”为题的论文。21世纪的今天，道歉，登上学术庙堂，成为一门学问。

十余年前，麻州大学医学院院长拉瑞尔的好友背叛了他，令他痛苦不已，从等待道歉，最后竟迷上“道歉”。于是，他费时十年，调查一千个案例，在前年九月发表《论道歉》一书。该书在亚马逊书店得到四颗半星（最高五颗）的读者评价，犹胜畅销大作《地球是平的》。

拉瑞尔这么形容道歉的难度：非洲谚语说，教育难，难到要用“一整个村子来教养一个孩子”；而道歉难，也难到必须“用一整个村子来研究道歉”。因为他始所未料，必须耗费：十年、一千个案例，来研究道歉。

这是谁的错？

2002年7月，一架俄罗斯客机与DHL货机，在德国南部上空高速逼近，但等到航管员察觉时，反应时间不到一分钟。当时，航管员指示，俄罗斯客机下降一千英尺，孰料，DHL货机的自动防撞机系统启动，也指示该机下降。于是，两架飞机同时下降，砰！两机对撞，变成熊熊火球。

71位机上乘客全数罹难，包括一位永远盼不到妻儿团聚的俄罗斯建筑师。这是谁的错？苦等两年，没人愿意负责。始终得不到一句道歉的建筑师，在一个黑夜里失去了消息。不久后，当时的航管员身中20刀，惨遭杀害。凶手，正是该建筑师。他登门索取道歉，以命偿命。

成功道歉术一：诚心，如同赎罪仪式，平复受害者的心理

当伤害发生时，从心理层面研究道歉学的拉瑞尔指出，“道歉，扮演着疗愈人心的作用。”受害者可能遭受物质或身心等层面的伤害，但最需要被平复的是：心理的被剥夺感。

因此，成功的道歉，关键在于加害者必须将自己转换成受害者，借由两者关系移转的仪式，加害者要受苦。让受害的一方，感觉到你也真的受到同等程度的伤害。经由此过程，受害者取得原谅对方与否的权利。有人将其形容为“俗世中的赎罪仪式”。

道歉，没有迟到

流沙

我一直在想一个问题，宋时秦桧害死了岳飞，几百年后，他们的后人会不会还有冤仇？或者说，秦桧的后人，心中会不会有负罪感？

我来讲一个故事。

我知道秦桧的夫人王氏，有一支余脉散落在杭州乡下，蜗居在山坳里，他们的族谱上，仍然可以追溯到宋时的历史。解放前，这个村有一个节气，所有人要吃素。这个节气是农历十二月二十九，也就是除夕的前一天。

后来有人查阅了历史，发现这个日子，竟然就是岳飞处死的日子。

当然几百年后，这些农民并不知道自己就是王氏的后人，但这个传统的存在，印证了这个家族有一种遗传密码。

前些天，我看了一则故事。今年6月，37岁的英国人安德鲁·霍金斯来到了非洲冈比亚，参加了当地举办的贩奴纪念集会，在这个集会上，安德鲁向参加集会的非洲人跪下了。

安德鲁为何要跪下？

原来，440年前，也就是1562年，安德鲁的祖先约翰·霍金斯曾经干起贩卖奴隶的事。

冈比亚人早已不知道他是谁，他的祖先又是谁？但是对安德鲁来说，他的祖先犯下的罪恶，让他痛苦不堪，他必须要用这种方式来减轻自己道义上的痛苦。

这种道歉是善意的道歉，没有人会想到他的血液里还有“罪恶”。相反他是一个纯净的人，有道德耻辱感的人。

道歉是永远不会迟到的。它更能显示内心里的良知。像安德鲁这样的道歉，是一种道义上的示范。

拉瑞尔以摆放位置高低不同的两只手作比喻。在道歉前，右手（加害者）的位置比左手（被害者）高，道歉后，两只手必须平行，甚至要让左手的位置更高，被害者的情绪才能抚平。反之，倘若冒犯者坚持不道歉，可能遭到报复。

最常见的情况是，伤害发生后，没人认为这是自己的错，没人多想对方，没人愿意主动道歉。于是，亲人变路人、企业与消费者缠讼多年、国与国间大动干戈等悲剧陆续发生。事实上，这里是有盲点，凯勒曼说，学术研究显示：“人们往往容易高估道歉的代价，却低估道歉的好处。”

人们为何会高估道歉的代价？在心理层面上，有三种反应：一、担心被对方羞辱、拒绝等；二、担心影响自己的权威、地位，包括感觉自己是输家、暴露自己的脆弱等；三、担心道歉后引发的法律责任、财务损失等。

人们如何低估道歉的好处？事实之一，伊利诺大学法学院教授罗伯奈特的研究显示，诚心的道歉，可以减少一半的官司；每两件官司，就有一件是因为缺少诚心的道歉。

换言之，只要在第一时间表示“诚心”的道歉，通常可以避免伤害继续扩大，甚至可能将危机化为转机。而“诚心”，来自于加害者须付出代价，这一点常被忽略。

道歉的滋养

妙笔花

约好了要到上司库克的家里去拜访。

相比于很多人来说，库克的经历是个奇迹。他29岁，入公司6年，已经升迁到了大区主管的位置。让很多人不解的是，库克并没有什么独特的魅力，高超的能力，和他在一起久了，你会发现他是那么普通的一个人。

曾经有人认为他的升迁是因为他有背景。但是在办公室专业“调查”人员调查后发现，这个来自密尔沃基啤酒工人的儿子没有任何有能力的亲戚。所以他成了一个不大不小的传奇。

从佛州区域调到这里来之后，我就一直想接近一下这个顶头上司。

库克打开门，看到是我。高兴且热烈的和我拥抱下。他热情地请我进门，在客厅里坐下，然后拿来了饮料。我刚想打开话匣子，库克对我说：“亲爱的，我想你需要等我一下，五分钟，五分钟时间就好。”

说着，他转身去了客厅的一角，那边竖着一个大镜子。库克站在镜子面前，似乎忘记了我的存在，他虔诚的盯着自己，然后说：“好了，库克，看着我，你需要说抱歉，说对不起，知道吗？”说着，他弯腰对着镜子里面的自己鞠了一躬然后说：“SORRY，先生，我感到很抱歉，竟然会发生这样的事情。”然后，他陷入了一种沉思的状态中。

在我对面坐下后，库克的情绪很快缓和过来。我感到惊讶，不知道刚才他在做些什么，库克问我：“伙计，你觉得我们部门里的伙计们是不是磨合得不太好，或者有些人存在着矛盾？”

没等我回答，他就继续说：“对，这是必须要改变的，不然我们不会取得成绩。”

接下来的三周，库克组织了三次的周末活动，都是合作性项目，奖品给的也很丰厚。

办公室里的气氛变得融洽起来，一些经常有些摩擦的伙计们也显得不太好意思对别人急躁。

库克那晚奇怪的动作在我心里一直是个谜，我做过许多揣测，但是不想再继续折磨自己。在一次活动里，我找到库克，直截了当的提出了自己的问题。

“哦，我是在道歉，伙计”库克说：“尽管那天我看到了约翰与乔是在下班时间争吵起来，我起初并不觉得和我有什么关系。但是我有一个秘密，我告诉自己，遇到这些问题，想不通的时候，我要对他们道歉。”

“为什么？”我不解地问，库克笑了起来：“伙计，任何事情对错都不是单方面的，有些时候，虽然看上去你没什么错，这种心态会让你变得对自己的认识不公正起来，你看，我那天在镜子前对着他们道歉后，我想，我是上司，他们之间存在摩擦我也有份，这样会影响工作。现在我的补救难道不完美吗？”

这个每天都要在镜子面前模拟别人，自己向别人道歉的人，就是现在NBA小牛队年轻的老板，库班。库克是他喜欢的昵称。在谈到自己成功的时候，他说，平凡的自己成功有三个要素。

在和别人发生什么事情的时候，向别人道歉，因为道歉让你明白自己要改变什么，在没有感谢自己有什么责任的时候，向模拟对方道歉，因为那样让你沉思找出你需要改进的地方。在没有事情发生的时候，向自己道歉，问问自己，那些地方做得不够精彩，所以才波澜不惊。

吾日三省吾身，虽然库班不懂得这句中国的古话，但是他却用行动，从道歉中汲取养分，让道歉成为成功最好的滋养剂。（原创）

成功道歉术二：担当，扩大承受责任的范围，越能感动对方

然而，除了要让自己变成被害者外，“扩大承担责任范围”，也是道歉能否成功的要素。现在，尤其是位阶越高者，不但不是如此，反而陷入“争辩是非”的迷思，计较道歉的程度该如何分摊？忽略了最关键的一环：对方的感受。

事实上，道歉，看出一个人、一家企业的反省深度，有时也能产生策略性运用。因此，一定要犯错，才需要道歉吗？一定要搞清楚伤害对方几分，才能承担几分责任吗？答案，当然不是。

霸道和雄狮

2003年岁末，日本丰田汽车公司在中国媒体投放了两则广告，其一是霸道广告：一辆霸道汽车停在两只石狮子之前，一只石狮子抬起右爪做敬礼状，另一只石狮子向下俯首，背景为高楼大厦，配图广告语为“霸道，你不得不尊敬”；其二为“丰田陆地巡洋舰”广告：该汽车在雪山高原上以钢索拖拉一辆绿色国产大卡车，拍摄地址在可可西里。

中国网友在新浪汽车频道等网站发表言论，指出狮子是中国的图腾，有代表中国之意，而绿色卡车则代表中国的军车，因此认为丰田公司的两则广告侮辱中国人的感情，伤害了国人的自尊，并产生不少过激言论。

危机爆发后，日本丰田汽车公司和一汽丰田汽车销售公司紧急约见了十余家媒体，称“这两则广告均属纯粹的商品广告，毫无他意”，并正式通过新闻界向中国消费者表示道歉。在丰田服务了27年的一汽丰田总经理古谷俊男在道歉会上不住地鞠躬致歉：“这完全是我们工作不周造成的，非常对不起。”

丰田在致歉的同时也适时地表达了主观无过错性，“我不是故意的，但既然产生了这样的理解歧义，我必须道歉，为了防止类似事件发生，公司正在采取相应措施，以坚决杜绝类似事件的发生，希望在最短的时间取得消费者的谅解和信任。”

同时，丰田立即停止了这两则广告的刊发，并就此事向工商部门递交了书面解释，在更大范围内积极主动地寻求问题解决的途径。刊登“丰田霸道”广告的《汽车之友》杂志率先在网上公开刊登了一封致读者的致歉信。

道歉之后，丰田取得了中国媒体和公众的谅解。这一事件也成为2003年度十大企业危机公关案例之一。

完美的道歉，应该注意五大环节：承认错误、扛起责任、表达遗憾、保证不再犯与选对时机。

道歉两大忌讳：拖延与敷衍，足以打坏商誉，让领导人下台

拖延、敷衍，是道歉时的两大忌讳。《哈佛商业评论》的论文中就举例，因为拖延、敷衍而领导人下台的组织，包括可口可乐、普利司通、福特等七家。

迟来的道歉信

1999年6月上旬，40多名比利时的小学生在喝下可口可乐后出现恶心、腹泻等症状，紧接着，类似的症状像瘟疫一样快速传播到了法国境内。14日，比利时政府首先宣布，禁止销售可口可乐公司生产的所有饮料，此后法国及卢森堡等国也颁布了同样禁令。

可口可乐在这场风暴中反应迟钝，从美国飞往欧洲只需要10多个小时，而可口可乐公司总裁艾华士从美国赶往布鲁塞尔却花了整整5天时间。22日，艾华士在比利时各大报纸刊登《向比利时消费者的道歉信》，诚惶诚恐地说“我本来应该早点与你们商量”，并表示要“不惜一切代价”重新获得消费者的信任。

之后，比利时政府取消了对可口可乐的禁销令，但这场危机的阴影却久久没有消散。先是可口可乐公司全球总裁兼首席执行官从艾华士更换为戴士杰，不久百年一遇的裁员风暴在可口可乐公司刮起，有将近6000个职位“随风而逝”，而美国总部更有40％的人员下岗。这一拖延的道歉让可口可乐公司蒙受了极其重大的损失。

拉瑞尔的《论道歉》出版后，便奔忙于学校、教堂，甚至印度庙的演讲邀请，深深感受人们对道歉的关切，却总摸不清它的全貌，“我衷心建议，这个主题（道歉）应该列入中学或大学的心理、道德或沟通的正式课程中教导。”

人的一生，许多打不开的结，在终点回望时才赫然发现，不过是个芝麻粒罢了。唯有懂得自省的人，才能在关键时刻，发挥道歉的力量，解开许多看似无解的结，化危机为转机，甚至商机。

向石头道歉

欧阳锡龙

你听说过有人向石头道歉的故事吗？

一个小沙弥在化缘的时候与一位农妇吵了起来，最后发展到动手打人。他扯破了农妇的衣服，农妇抓破了他的脸。后被赶来的其他和尚劝开，并把小沙弥送回了寺院。

老法师了解情况后，对小沙弥一句教训的话也没有，就张罗着在供品里找出些布料并亲自带着小沙弥去给那农妇赔礼道歉。

当然，面对专程来赔不是的师徒二人，农妇也变得通情达理了，她还在老法师面前说都怨她本人，她不该嘲笑和辱骂前来化缘的小沙弥的。

回来的时候，天已经黑了。在半路的山坡上，老法师被一块石头绊倒了，腿上也摔得出了血，小沙弥扶起法师后，狠狠地朝地上的石头踢了几脚，还想抱起来摔它。老法师先是念声阿弥陀佛，然后对小沙弥说：“石头本来就在原地，它又没动，是我不小心踢到它的，一点也不怪它啊，这次磕绊是我自找的，理应向石头道歉的。”

小和尚愣怔了一阵，终于明白了师父的开导自责而歉疚地说：“对不起，师父，是我错了，今后一定注重个人修养，学会尊重他人，感化他人，不再犯错或少犯错。”

是啊，石头本无意，何必自生怨？由石头到人，由人到人，我们都需要宽容和谅解，如此一来，烦恼不再，快乐永恒。

（图/陈风英）