交互：实现产品互联网化的逻辑基础

袁岳+张军

前言

交互：服务创造新台阶

人类的想法需要通过符号与媒体被其他人知晓。从这个意义上讲，人类发展史可以看成是沟通史。从最早先知式的告知，到权威式的命令，到倾听基础上的决策，到更为平等的对话，人们经历了信息与知识由垄断到分散的发展，而在互联网时代终于发展到了接近于信息与知识对称的时期。这种对称，不只是人们拥有的信息总量的接近与平衡，更是获得与扩散信息的工具的更为开放与平衡。于是，人们不只是有自己的信息获得能力与立场论点，更有了在这个基础上进行讨价还价、自主选择的更多依据与筹码。

对话，在威权意义上是一种姿态，而在平权意义上是一种常态，它让互动这个词变成了一种强烈的具有双方参与特色的社会行动甚至社会美德。而交互这个词，则代表了互动的新水平：密集而经常的对话，对话方均可积极主动推进的沟通，超越两方而包含了更多方的对话场景，甚至这样的对话还包括了层层递进或者深度渗透的特色。在很大程度上，交互让消费者洞察或者公众意见透视，直接在公共化的过程中去实现。它不是坐而论道式的自说自话，也不是装模作样式的思想工作，而是在信息实在而充分的交换中的彼此影响与塑造，交互的最终结果意味着影响在不知不觉中实现，或者表现为明确而充分的冲突与辩驳。是或者不是，交锋或者共识，不是基于不对称的操纵，也不是基于强词夺理。

实现这个可能性的关键载体在于互联网的存在，在于一个较少限制性与预定性的空间的存在，在于互联网环境中成长起来的社群的存在，在于互联网交流规则与新社会文化规则的存在。因此，交互如果在传统的媒体或者载体上，那么就很难同时具有获取信息、快速交换、多媒体呈现、社群参与的可能。这让我们感受到互联网在交互能力的塑造中不只是一种工具，更是一种赋予能力的驱动器与生态模式的养成器，还是一种用于形成与提供适合互联网环境的产品、服务、政策与工作模式的工作系统，所以虽然不能简单地把互联网看成是一种好用的工具，但是基于互联网的交互行动是有一系列有价值的工具与方法论的，它们塑造了新的专业工作能力与知识服务形态。交互是互联网化的结果，也为互联网发展提供了新的动力。做一代新型的交互群体吧，让我们成为交互先锋吧，不是在拒绝交互中衰退，就是在交互中进化，我们为何要拒绝呢？

我2000年第一次买房装修的时候，托一位同是青联委员的朋友帮我找了一家装修公司，装修得差不多了，才发现其实这个装修队过去在北京没怎么做过工程，原来我被他们练手了。到我2006年买房的时候，我对装修就有了自己很清晰的需要，但是那位很资深的装修设计师对我说“你这样的想法一点也行不通”，而他的计划是要我接受他已经考虑好的一套所谓成熟的装修方案。后来，我找了一位年轻的装修设计师来落实我的方案，最后用了两年的时间完成了我期望的装修。到再需要装修的时候，则大半是在网络上寻找自己所期待的样式与配置，经验多了，选择更多了，再对装修设计师提出要求的时候就有了更大的明确性，而最重要的是在网络上可选择的装修设计公司与设计师也更多了。

我们在信息进步的道路上前进到了这样一个时期：消费者对于消费与服务信息掌握得如此之多，以至于他们成为了真正意义上的“国王”。在很大意义上，下面五句话变得非常有意义：

互联网让几乎每个消费者正在成为信息精英，而自以为是的、以精英自诩的设计、产品技术与服务供应将受到挑战。

传统服务受到前所未有的挑战，服务不再是一种姿态与恭敬的递送，而正在变成一种从服务对象心理的需要。

没有什么东西是不可商量的，而更多的商品与服务成为商量的结果，商量非常重要，不只是因为这反映了彼此的关切，更重要的是服务对象的关切在新的信息获得中会不断变化。

如果说以往通过信息的垄断与隔离可以谋取更大的利益，那么今天信息的分享与更透明的参与将成为建立更有穿透力的商业模式的关键。

新服务与新信息，让人们需要的各类产品与服务正在接近的价值体系下形成互相衔接的系列，而过去相对分离的专业工作正在走向一体化。