论构建馆员与老年读者纠纷解决机制

■张颖

在老年大学图书馆具体的服务实践中，如何避免或减少馆员与老年读者之间矛盾，面对潜在的或突如其来的矛盾冲突，馆员如何冷静面对，如何化解矛盾，这是一门很大的学问。笔者认为，老年大学图书馆应采取积极的建设性的态度，努力寻求避免和化解馆员与老年读者之间矛盾的机制。

馆员与老年读者之间的矛盾是老年大学图书馆服务实践中最基本的矛盾，当馆员与老年读者之间发生“供与求”关系时，经常会发生许多磨擦或碰撞，每时每刻都可能产生形形色色的矛盾，因而导致老年读者对老年大学图书馆工作的不满，甚至抱怨。在日常的老年大学图书馆老年读者服务实践中，正确对待馆员与老年读者之间的关系，掌握正确处理和化解馆员与老年读者之间矛盾的技巧与方法，是维护老年大学图书馆形象、提升老年大学图书馆服务品质、建设和谐老年大学图书馆的重要课题。笔者仅就如何避免和化解馆员与老年读者之间矛盾的问题谈几点个人的看法。

一、提高馆员素质

馆员是老年大学图书馆与老年读者之间矛盾体中的主要方面。馆员的素质直接关系老年大学图书馆服务的质量，并直接影响到馆员与老年读者之间关系的和谐。馆员必须具备良好的心理素质、职业素质和专业素质。心理素质是其他各种素质的载体，良好的心理素质是完成其他各种要素功能的保证。馆员应该具备“严于律己”的自我心理平衡能力、“宽以待人”的包容心态、刻苦钻研的意志、一丝不苟的工作作风和敢于开拓、勇于进取的精神。馆员只有具备良好的心理素质，才能在服务过程中，坦然面对肩负的职责与使命，愉快主动地与老年读者进行情感交流和心灵沟通，真诚地为老年读者提供满意的服务，从而实现老年大学图书馆“服务育人”的终极目标。

只有具备较高职业素质的馆员才能在平凡又辛苦的工作中做到爱岗敬业、为人师表，把自己的全部精力和聪明才智无私地奉献给老年读者，从而赢得老年读者的尊敬和信赖。娴熟的专业技能，可以减少或避免工作的失误，不断提高服务质量和服务水平。

二、加强馆风建设

馆风是指一所老年大学图书馆经过长期实践逐步形成和恪守的老年大学图书馆工作理念、风格与风尚，包括服务理念、团队意识、工作作风等老年大学图书馆文化层面的内容。它是老年大学图书馆全体人员政治业务素质、职业道德水准和管理水平的综合反映，也是老年大学图书馆员人生观、价值观、行为准则和精神面貌的外在显现。良好的馆风是促进馆员与老年读者关系和谐的前提和基础。实践证明，良好馆风可以形成公正平等、和谐舒适、积极向上的工作氛围，进而融洽同事之间的关系，调动每个成员心往一处想，劲往一处使，最大限度地发挥聪明才智，各尽所能，恪尽职守，自觉约束、控制和纠正各种不良思想和言行，从而凝聚成团队的整体能力，充分发挥老年大学图书馆服务职能，提高老年大学图书馆在老年读者心目中的形象和地位。

三、塑造馆员形象

馆员是老年大学图书馆形象的代言人，通过馆员的仪容仪表和言行举止的具体形象折射出老年大学图书馆的社会形象，反映出老年大学图书馆的精神风貌。馆员庄重优雅的仪容仪表和温馨文明的言行举止，不仅可以增进馆员对老年读者的亲切感，也有助于提升服务的档次和品位，从而提高老年读者的满意度，赢得老年读者的尊敬和赞誉。

四、完善管理制度

管理制度是老年大学图书馆对其各项工作的程序、规则、标准、方式方法等所制定的一系列规范，是实现“依法治馆”和服务管理科学化、规范化、标准化的重要依据和准绳，是贯彻落实国家有关政策法规，提高工作质量和办馆效益，促进事业发展的保证。老年大学图书馆在期盼相关部门早日制定出全国统一详尽的《老年大学图书馆法》时，应结合本馆实际情况，积极加强自身的规章制度建设，特别是要制定出切实可行的馆员服务规范和老年读者利用老年大学图书馆的有关规则和制度，并在实践中不断加以完善。用制度规范和约束馆员的言行，用制度保证老年读者的合法权益，进而营造出馆员与老年读者相互依赖、相互尊重、相互制约的和谐氛围。

五、推行人性化服务

老年大学图书馆的本质始终是人文的，其核心的价值观是“老年读者第一”，其过程是尽最大限度方便和满足老年读者的需求，其终极目标是老年读者满意。服务是立馆之本，是老年大学图书馆一切工作的出发点和落脚点。树立“以人为本”“老年读者满意”的服务理念，全面推行人性化服务，是和谐馆员与老年读者关系、化解馆员与老年读者矛盾、提升服务水平、扩大服务效益与社会影响的重要途径。

六、注重老年读者引导

一般而言，新老年读者对如何文明利用老年大学图书馆不甚了解，进入老年大学图书馆时表现兴奋、盲然、好动，说话毫无顾忌。老年大学图书馆应有目的地针对老年读者存在的问题组织讲座、座谈，进行集中培训教育，同时在日常纠正老年读者违规行为时，馆员一定要讲究策略，加强对个别老年读者的沟通与教育引导，使其逐渐养成文明利用老年大学图书馆的意识，学会正确利用老年大学图书馆，养成自觉遵守维护公共秩序、爱护公物、包容他人的公共道德品质和尊重馆员的服务、文明科学获取知识的良好习惯。我们坚信，只要馆员能够全心全意为每一位老年读者提供热情真诚、积极主动的服务，一定会不断提高老年读者的满意度，赢得广大老年读者的理解和支持。

[1]陆萍.研究读者信息需求加强馆员素质建设[J].图书馆学刊，2005（4）.