网络环境下高校图书馆交互式信息服务的优化

[摘要] 在网络环境下，高校图书馆的交互式信息服务得到了一定的技术支持。该文在对交互式信息服务含义的理解和阐述的基础上，列举了高校图书馆交互式信息服务的主要类型以及优化意义，并为高校图书馆交互式信息服务的优化方法提出几点建议。

[关键词] 网络环境；高校图书馆；交互式信息服务

随着网络环境下Web 2.0时代的到来，计算机技术与互联网技术更加广泛地应用到高校图书馆的各项服务中，这既增加了服务形式的多样化和服务效率提高的可能性，又对图书馆服务质量的优化和服务的内容提出了更高的要求。交互式因素的影响和作用在图书馆信息服务中愈发凸显，使交互式信息服务成为图书馆学研究的新热点问题[1]

。就高校图书馆所提供的交互式信息服务而言，传统的人机交流已经无法满足用户日益增长和变化的信息需求，取而代之的是用户与信息内容之间的交流、用户与用户之间的交流、用户与信息服务工作者之间的交流以及信息服务工作者之间的交流日益频繁[2]

。在网络环境下，高校图书馆交互式信息服务需要突破时间和空间的限制，使得用户获取信息变得更加便捷，改变其获取和利用信息资源的观念，进而促进图书馆与用户之间的信息交流。

1图书馆交互式信息服务的含义

交互是指两个或多个主体之间所进行的关于物体、信息乃至情感的交换以及互动的过程[3]。在经过这一过程之后，主体可以充分了解对方的动态需求，从而达到促使彼此向积极的方面转变的目的。高校图书馆的交互式信息服务的主体是图书馆信息服务人员，客体则是希望获取信息资源的用户，他们之间存在着一种双向交流与互动的联系。在网络环境下，“交互”一词有着更为广泛的含义和应用，它既可以指人与人之间的交流互动，也可以指人与计算机之间的交流互动[4]。与此同时，信息的快速增长以及交流方式的多样化都使交互式信息服务发挥着越来越重要的作用，图书馆工作人员通过与用户的及时沟通与交流，了解到他们对信息以及服务的最新需求，从而对服务形式以及质量进行调整，以最大限度地满足用户的信息获取需求。

在计算机以及互联网普及之前，图书馆也存在着一定形式的交互式信息服务，但那种交互的完成主要是依靠用户通过留言簿、座谈会等方式向图书馆反映自己的信息需求来进行的，是一种单向的、异步的交流方式，其效率较为低下，对用户需求的满足也不够及时、准确。在网络环境下，交互式信息服务被赋予了新的内涵：图书馆对本馆资源进行合理地整合和分类，对其组织体系以及内容分布进行调整和优化，进而依托互联网这个平台，为用户提供高效的、内容丰富的信息服务；便利的互联网通信技术使得图书馆交互式信息服务能够突破时间和空间的限制，用户既能够及时地反馈自己的使用情况以及信息需求，从而获取图书馆所提供的信息服务，图书馆也能够了解用户的使用反馈和改进建议；就信息服务的对象而言，网络环境下的图书馆交互式信息服务的对象可以是图书馆的办证用户，也可以是非本馆的办证用户；信息交流的方式可以是面对面的，也可以是不见面的实时交流；就信息服务的内容而言，可以满足用户的咨询式服务，也可以满足其获取信息的需求。

2高校图书馆实现交互式信息服务的主要类型

依照不同的分类标准，可以将交互式信息服务分为不同的类别。例如鞠震宇根据交互对象的不同，将交互式信息服务分为用户与用户之间的交互、用户与信息服务者之间的交互以及用户与信息之间的交互；邓小昭则依据交互式信息服务发生的时间，将其分为实时交互式信息服务以及非同步的交互式信息服务。本文中则依据交互式信息服务的目的将其分为交互式数字参考咨询以及个性化定制中的交互式信息服务。

数字参考咨询服务就是指依托先进的计算机技术以及互联网络技术而提供的信息咨询服务，在网络环境下的高校图书馆交互式信息服务为用户和图书馆之间构建了一个广阔的交流平台，而数字参考咨询就是其中的一个典型代表，它可以分为同步式和异步式的信息交互服务。

同步式信息交互服务，顾名思义就是用户与图书馆工作人员之间所进行的即时的信息交流和互动，它可以最大限度地满足用户的即时信息需求，也是未来图书馆信息咨询服务的发展方向，主要形式为即时通讯（Instant Message，简称IM）。注册用户通过与图书馆网站页面上的实时问答系统来与咨询馆员进行交流，这样避免了用户的重复注册，也降低了对交流软件的要求。还有一种同步式的信息交换服务就是利用即时通信软件例如QQ和MSN，图书馆工作人员和用户可以进行文本式的信息交流，也可以利用视频和音频来直接传达信息。同步式信息交互服务使得用户的信息需求能够在第一时间迅速地得到满足，提高了图书馆信息服务的效率和质量；但是实时的情况是同步式的信息交换服务并没有得到广泛的应用，这是因为它需要配备不同部门的专业工作人员来解答读者的问题，对人力资源方面的分配提出了更高的要求。

异步式的信息交互服务则是目前应用得更为广泛的咨询服务方式，主要形式有电子邮件、常见问题回答（FAQ）、博客、微博、读者论坛（BBS）、简单信息聚合及推送服务（RSS）以及维基。

在大多数图书馆网站的主页上都会提供参考咨询馆员的邮箱，用户向邮箱发送记录有自己问题和需求的邮件，图书馆工作人员则会定期对邮件进行回复，解决用户的信息服务需求。

FAQ是一种在线帮助形式，顾名思义就是列举一些常见的问题并加以解答，用户在利用图书馆网站的功能或者服务时往往会遇到一些看似很简单，但不经过说明却很难搞清楚的问题，有时甚至会因为这些细节问题而影响到对整个网站功能以及服务的评价。其实在很多情况下，图书馆网站只要提前对常见问题给出简单的解释，就可以解决这些问题，而这就是FAQ的价值。FAQ被认为是一种常用的在线顾客服务手段，一个好的FAQ系统，应该至少可以回答用户80%的常见问题。这样不仅方便了用户，也大大减轻了图书馆工作人员的压力，节省了大量的顾客服务成本，并且增加了顾客的满意度。

博客是近几年来在网络上兴起的一种表达个人思想和观点的工具，它的一个重要特点是访问者也可以针对博主的文章提出自己的观点和看法并进行互动交流。图书馆工作人员可以建立图书馆博客，进行服务推荐、新闻报道以及信息发布等活动，从而及时地传递相关信息、服务群众；来访用户也可以在博客内留下自己的建议和看法，馆员则在留言后面进行回复，这样就形成了一个沟通良好的交流互动机制，便于图书馆及时发布信息以及收集用户反馈意见，从而对图书馆所提供的信息服务做出改进。微博与博客类似，都是通过留言互动来获取最新信息、了解对方动态的一个重要工具，唯一有所不同的就是微博对发布内容的字数有所限制。

RSS可对信息资源进行搜集、整理、分类，进而进行推送以及发布，满足不同用户的信息需求，它是Web2.0时代应用最为广泛的技术之一[5]。图书馆可以利用RSS订阅留言板的服务，图书馆工作人员针对某一用户提问的解答可以通过这个平台发布，从而让其他有相关疑惑的用户看到，既节省用户再次提问的时间，也极大地减轻工作人员的负担，提高工作效率。

维基的最主要特点就是开放和共享，所有的用户都可以对网站内容进行编辑发布，从而达到知识分享和传播的目的，因此它可以看做是人人都可以参与编写的百科全书。将维基应用到图书馆咨询服务中，就是将读者所提出的咨询问题放到一个公共的平台上，让所有的来访用户都能够表明自己的观点、群策群力来完成其他用户所提出的问题，让知识和智慧能够共享，这样既能够减轻图书馆工作人员的工作强度和压力，也能够提高用户参与的积极性，达到共赢的效果。

3高校图书馆优化交互式信息服务的意义

高校图书馆提供交互式信息服务就是对以用户为中心的服务理念的实践，通过畅通的交流机制获取用户的个性化信息需求，进而向他们提供所需服务，提高用户的满意度和忠诚度，为提升图书馆服务水平而做出贡献[6]。因此，高校图书馆优化交互式信息服务有如下几方面的意义。

第一，优化交互式信息服务有助于提高图书馆信息服务的质量。对图书馆本身而言，交互式信息服务是网络环境下图书馆服务内容的一个重要组成部分，完善高校图书馆信息服务的覆盖范围操作水平。图书馆可以利用多种交流渠道例如利用博客、微博、实时问答等方式来及时获取用户多样化、个性化的信息需求，提供给用户一个高效、及时的反馈渠道，从而更加全面地了解用户的评价，促进高校图书馆服务质量和服务效率的提高。

第二，优化高校图书馆交互式信息服务还能够促进其信息资源体系的完善。在了解和获取不同用户的多样化的信息需求之后，高校图书馆必须充分挖掘馆内现有信息资源，并且根据需要逐步充实和改善馆藏结构，以更好地满足不同用户的信息需求。

第三，对于用户而言，图书馆对交互式信息服务的优化有助于更好地表达自己对信息资源的需求以及对图书馆服务的需求，从而获得更好的使用体验[7]。通过这一更加便捷和完善的交互式信息服务系统，用户能够拥有一个更为方便的诉求表达通道，从而快速获取所需信息资源，提升对图书馆服务的满意度与忠诚度。

4高校图书馆交互式信息服务优化的基本方法

交互式信息服务既能够促进高校图书馆信息资源体系的完善，又能够提升用户的满意度和忠诚度，使他们能够获取到更加优质的信息服务，因此高校图书馆对交互式信息服务进行优化是大势所趋。下面就从技术环境的优化、服务激励机制的优化以及服务形式的优化这三个方面来探讨一下高校图书馆交互式信息服务优化的基本方法。

4.1 信息资源的优化

良好的信息资源是图书馆提供交互式服务的基础，图书馆所提供的良好的信息资源既可以指经过整合的信息资源，也可以指方便用户获取的信息资源。

图书馆对信息资源进行整合指的是针对不同载体形式、不同时间但具有类似或者同一主题的资源，通过对它们进行分类、整理并以有序的形式呈现给用户，使用户能够快速、有效地获取所需信息资源，提高图书馆的服务效率。可以对本馆所藏的文本型信息资源以及数字型信息资源进行整合，以帮助用户更好地获取所需信息资源。高校图书馆还可以加强馆际交流与合作，与联盟图书馆合作对信息资源进行优化整合。不同的高校图书馆在馆藏建设方面的优势也各不相同，因此图书馆联盟内的成员馆可以通过一定的协议和规定来对本馆信息资源的优化整合做一个规划分工，既提高了信息资源整合的效率，也促进了馆际信息资源的共享和交流。

4.2 技术环境优化

高校图书馆的交互式信息服务的发展得益于互联网以及信息技术的发展，因此它的优化也需要对技术环境进行升级优化。互联网领域目前的主要支撑来自Web2.0技术，它是相对于Web1.0而言的新时代，指的是一个利用Web平台、由用户主导而生成内容的互联网产品模式。将Web2.0技术引入图书馆就形成了以Lib2.0为支撑的技术服务平台，Lib2.0可以看做是Web2.0技术在图书馆服务中的应用与结合，是服务与技术有机结合的典型范例。

但是目前存在的一个普遍问题就是各个高校的图书馆交互式信息服务平台并没有一个统一的技术标准，这也就造成了信息资源不能够共享甚至是信息冗余的问题，降低了高校图书馆的服务质量和服务效率。因此，高校图书馆需要探索建立一个能够广泛应用且统一的交互式服务的Lib2.0技术标准，奉行自由、开放、共享的理念，利用RSS、维基、IM以及博客等先进技术来实现与用户的交流互动，用户通过维基和博客来表达自己的观点和看法，图书馆工作人员通过IM来搜集、了解用户的信息需求，并利用RSS的个性化信息推送服务来满足不同用户的需求。

Lib2.0技术与高校图书馆交互式信息服务的思想核心相一致，都是注重以用户为中心的主动参与以及共享[8]。在Lib2.0的环境下，用户在利用图书馆服务的过程中拥有更多的主动性：用户既可以参与知识的创造与整合，也可以选择个性化的操作界面，还可以订阅获取定制的信息推送，甚至能够从服务的接受者变为服务的施予者。

4.3 服务激励机制优化

用户是高校图书馆交互式信息服务的主体之一，并在充分发挥交互式信息服务优势的过程中起着重要的作用。但事实上，在大多数高校图书馆中，用户参与交互式信息服务的积极性并不高，对它也没有给予足够的重视，因此高校图书馆可以充分利用服务激励机制来吸引用户的使用热情，提高参与度。比较常见的激励机制有积分激励、排名激励以及头衔激励等，这些机制并不是独立存在的，而是成为一个有机的整体对用户的参与度进行衡量，从而激发更大的参与热情。

对于注册用户而言，他们可以通过回答其他用户提出的问题来赚取积分，此外包括每日登陆图书馆网站主页签到、定期观看图书馆的推荐视频、完成电子数据库的使用报告等活动都能够增加用户的积分。随着用户使用图书馆频率的增加，他们的积分也会随之增长；当然用户也能够以积分悬赏的方式来提出疑问，以获得其他用户的帮助与解答。伴随着积分机制而来的就是头衔激励机制，但是后者是一种更为直观的自我价值体现方式，使用户能够更直接地被这一机制所感染，从而激发他们的参与热情。

用户排名机制也是基于上述两种激励机制的基础上的，图书馆通过设立不同的标准例如上升名次最快、积分最多等来对用户进行排名公示，既能够宣传图书馆的交互式信息服务，也能够更好地鼓励用户来参与、贡献。这三种方法都是为了鼓励用户能够积极参与到图书馆所提供的交互式信息服务中去，优化交互式信息服务的质量，提升用户的满意度。

此外，图书馆馆员也是交互式信息服务的另一主体，因此可以合理利用激励机制来调动图书馆馆员的服务热情，提高其服务质量。根据人的物质需求和自我满足需求，图书馆可以建立有效的激励机制，如绩效激励、目标激励、培训激励以及竞争激励等方式，充分挖掘图书馆馆员的服务热情、成就感以及责任感，调动其服务的积极性和创造性。此外，将按劳分配与按要素分配相结合，兼顾公平和效率的原则，从物质激励方面鼓励图书馆馆员为用户提供优质的服务。

4.4 服务形式的优化

交互式信息服务随着互联网技术的发展而不断深入，传统的交互式信息服务主要借助手工卡片、宣传展板等方式来与用户沟通，但这是一种浅层次的、单向的交流渠道。计算机出现后，用户开始通过机器命令与计算机交流、传递信息，人机交互成为主流，但是由于计算机的非智能性使得这种交互也是一种低级的信息交互方式。在网络环境下，尤其是在Web2.0技术出现以后，用户开始以主体的身份参与到信息的创造、传递以及交流中去，交互式信息服务成为名副其实的沟通用户与图书馆工作人员的交流渠道[9]：例如利用即时通信工具和博客，两者都使用户能够以留言的方式来表达自己的意见和需求，是高校图书馆在网络环境下交互式参考咨询的新模式，实现了与图书馆咨询人员的及时沟通与交流；在构建新的专题知识库方面可以以维基的理念作为指导，允许领域专家、学科馆员和某些特定权限的来访者对条目进行编辑，以一种开放性的姿态来建设学科知识库，促进知识的创新和传递。

5结语

以用户为中心的服务理念贯穿了图书馆服务的始终，在网络环境下高校图书馆需要充分利用先进的计算机技术来开展交互式信息服务，从技术环境优化、服务激励机制优化以及服务形式的优化这三个方面来建立完善的信息交流机制，使用户能够充分表达自己的信息需求。

[参考文献]

[1] 邓胜利.基于用户体验的交互式信息服务[M].武汉：武汉大学出版社，2008.

[2] 邹素斌.浅议高校图书馆的互动式服务[J].大学图书馆情报学刊，2004（4）：80—81.

[3] 黄连庆，张彦民.数字图书馆互动服务及其实现[J].图书馆论坛，2008（5）：50—52.

[4] 胡昌平，李阳晖.面向用户的交互式信息服务组织分析[J].图书馆论坛，2006（6）：188—193.

[5] 谢朝颖.Web2.0对图书馆服务的影响[J].图书馆界，2007（2）：74—76.

[6] 舒宝淇. 网络环境下高校图书馆优化交互式信息服务的思考[D]. 云南大学， 2011.

[7] 李崇梅. 高校图书馆优化交互式信息服务方法管窥[J]. 兰台世界， 2013（23）：105—106.

[8] 董坚峰， 肖丽艳. 基于 Web2.0的图书馆信息服务交互与服务模式创新研究[J]. 图书馆学研究（理论版）， 2011（5）：82—85.

[9] 黄传慧.Web2.0环境下图书馆信息服务的变革[J].现代情报，2009（6）：51—54.

[收稿日期]2014-08-19

[作者简介] 周同（1982—），男，馆员，南京邮电大学图书馆，研究方向为移动阅读、阅读推广。