澳大利亚迪肯大学图书馆印象

李向红

[摘要]文章简要介绍了澳大利亚迪肯大学图书馆的馆藏资源和馆内设施情况、读者第一的服务理念、周到而便捷的人性化服务措施以及开展馆际互借等情况。

[关键词]大学图书馆；读者服务；澳大利亚

[中图分类号]G259.611[文献标志码]B[文章编号]1005—6041(2009)02—0052—04

澳大利亚迪肯大学(Deakin university)位于澳大利亚墨尔本市。她建于上世纪70年代，其校名来自澳大利亚前总理的名字阿尔法·迪肯(AlfredDeakin)。尽管只有30年的历史，但学校发展非常迅速。目前，约7万名学生在迪肯大学的几个校区或通过远程教育的方式学习。

迪肯大学还是澳大利亚有史以来第一所两次获得“年度最佳大学”奖项(University of the Year Award)的学校，包括1995～1996年度的澳大利亚最佳大学年度奖——信息技术运用于本科教育奖(OutstandingTechnology in Education)和1999～2000年度的澳大利亚最佳大学年度奖——多方位合作奖(OutstandingEducation and Training Partnerships)。

迪肯大学共有5个校区，2个校区在墨尔本市郊，2个校区在维多利亚州的第二大城市吉朗，还有1个校区在瓦南布尔市。学校由5个学院组成，分别是人文科学学院，商业和法律学院，教育学院，理工学院和健康、医学、护理、行为科学学院。

我于2006年8月至2007年8月在迪肯大学墨尔本布屋(Burwood)校区的健康和行为科学学院进行了为期一年的访问学习，主要是学习公共卫生领域方面的教学和研究。由于自己也从事学校图书馆管理的工作，所以除了进行自己专业领域研究和教学方面的学习外，我经常到访图书馆，通过自身感受和向员工咨询等多途径来了解和感受他们的资源、服务和管理。迪肯大学图书馆的资源丰富，设备先进，服务理念注重人性化，服务工作深入细致，无论是图书馆内部布局还是日常服务，都是从方便读者利用图书馆的角度出发，真正体现了读者第一的服务宗旨。这给我留下了深刻的印象，感触颇深。

1读者第一的服务理念，着重于内涵建设

迪肯大学的每个校区均有图书馆。图书馆的建筑从外表来看很简洁，但内部的布局和设施非常方便，布局和空间的利用充分地体现了方便读者利用图书馆的宗旨。他们对空间的设计理念是怎样最大限度地让读者能够享有更多可以利用的空间，以更方便地利用图书馆，而并非讲究形式上的堂皇，使得图书馆成为校园中光顾人数最多、使用率最高，且富有人情味、具有旺盛生命力的建筑!环境舒适、布局合理、清洁美观、使用方便、和谐与统一是那里的图书馆给读者留下的一致印象，真正体现了读者第一的服务宗旨。

2丰富的馆藏资源和良好的利用

根据迪肯大学图书馆2007年的资料介绍，学校图书馆藏有纸质图书168.6万册；电子图书9051种；音像读物19074件；期刊和报纸67000种。对一个建校历史仅三十年的学校来说，学校对图书资源的投入可见一斑。

图书馆的网络资源使用非常方便，除了在校园内使用外，学校的师生可以利用自己的员工卡(Deakin staff card)或者学生卡(Deakin student card)，在图书馆网页建立“我的图书馆”，在此基础上，输入卡号和自己的用户名、密码，在校园网内、外，甚至远程(海外学生)使用图书馆的电子资源。

优越的环境和条件使得图书馆的利用率较高，仅布屋校区图书馆2006年的工作统计数据就达到：42.2万册图书馆借阅量(其中13.2万使用自助借阅服务系统)；超过29.5万册书网上续借；发送给远程学生5.6万册书；为其他校区的师生借书2.251万册书；为读者预订借阅图书资料3.5万册；超过120万电子图书的阅读量；入馆读者100.5万人次等。

3方便和周到的服务设施

馆内采用库藏和阅览区合一的全开架、大通间的格局，读者可自由取阅。环境注意采光、通风，进出便捷；在室内、走廊、角落、过厅等地方都配有桌椅、沙发，供读者方便地随时使用；特别是他们注意每一个可能利用的空间来放置检索电脑和阅读桌椅，充分体现了对读者无微不至的关心和亲和力。各校区图书馆内都设有培训教室、音像室、个人／小组学习阅览室等不同功能的阅读区。

图书馆内各类标志清晰明了。在靠近人口最明显处设置了咨询台，每天都有工作人员值班进行用户引导，方便于读者的咨询。靠近大门通道处是新书、新到音像资源的陈列架，读者很容易发现新到的资源并可以借阅。技术支持台(包括图书馆和网络方面的咨询)位于中心处。设有残疾人专用的出入通道，还书处设有一个比较低的专柜，方便坐轮椅者使用，充分体现了人文关怀。

在期刊展示区，由于期刊是不外借的，每个过道都有一台复印机；学生复印资料需要使用学生卡扣除费用，教师则可向自己所在系的管理人员索取专用卡在图书馆使用。

图书馆提供手提电脑借用，每次可使用两小时，限在图书馆内使用。图书馆内还提供了许多无线网络点，读者也可以携带自己的手提电脑入内上网使用。

4服务周到。特色多样

图书馆的服务理念是读者第一，人性化的服务和管理。在图书馆，只要你需要，工作人员都会给你提供热心、耐心而周到的服务。他们接待读者首先是微笑着向你致意，令人愉悦，看不到有任何不耐烦的现象，确实给读者一种宾至如归的感觉。

开架借阅需要借阅者配合，因此，对图书馆的介绍必不可少。图书馆在网上详细介绍该馆的使用方法，入口处放置大量印有馆藏分布、开馆时间、服务项目、注意事项等的小册子供借阅者索取。

图书馆长年免费提供丰富的各类图书馆指南、数据库使用指导及图书馆动态信息。图书馆根据不同需要设计和印刷各种读者指南，既方便又不浪费；比如教职员使用指南，学生使用指南，更高年级以研究为主的学生使用指南；还有其他介绍关于终端借阅、馆际互借等。图书馆为读者们提供了设计精美的书签，上面印有各校区图书馆学期的开放时间、联系电话等，读者可根据自己的需要随意取用。

教职工和博士生及研究型硕士生一次可借书50册，借期为28天，可续借6次；课程型硕士生和荣誉本科生一次可借书30册，借期为14天，可续借6次；本科生一次可借书20本，借期为14天，可续借3次。

借书时既可以经过工作人员的帮忙，也可以使用自助借书服务设施，减少了排长队等待的时间。读者还书完全不需要经过工作人员而是将书按编号分别投入还书窗口；门外设有无人受理还书箱，供还书者在闭馆时间还书使用。

图书续借非常方便，借阅者可通过“我的图书馆”在网上查询自己的图书到期情况，在网上直接办

理。如果某书已有人预定，则需要按时归还而不能续借。读者也可以申请图书馆的还书提示，这样图书馆会在所借书到期的前两天发电子邮件来提示读者按时办理手续。

图书馆的音像资源除了可以在馆内提供的设施上观看外，大多数都可以提供用于学校教学和科研的外借服务；但本科生的借阅必须有授课老师的签字。

参考资料(Reserve items)是一些需求利用率非常高的各学科课程的教材、教学计划等，在每个校区馆内靠近借阅服务台，都有专门的区域陈列供读者阅读。这些资料不外借，若读者需要可以借阅2小时，但只能在馆内使用。一些使用过的考试试题也可以通过图书馆或图书馆的网站上获取。

图书馆非常注意搜集读者意见和建议，经常进行读者问卷调查，既可使用网络也可以使用文字表格投入图书馆内的专用箱；如果需要图书馆的反馈，可以留下自己的电子邮件信箱地址，图书馆会在两周内给予回复。

5完整和细化的规章制度

图书馆的规章制度健全，通过图书馆的网页和小册子向读者详尽而清楚地介绍读者的权利、可提供的图书馆资源、借阅期限、续借、在图书馆的行为注意事项及处罚等，非常细化。比如，关于图书馆内座位的使用，强调读者不能事先占位，而且使用某座位的读者一旦离开座位15分钟，别人有权去使用这个位置。又比如，要求读者在闭馆15分钟前完成借书的手续，5分钟前离开图书馆等。

关于借书的过期(Overdue)处罚(Penalties)，在所借物品到期后若未归还，每天每本(项)将产生1个处罚分(one penalty point)；而过期的借用设备、参考资料和已提醒归还的款项会产生更高的处罚分。例如如果经过提醒归还供预约此款项的读者使用仍未归还，在发出提醒后第5天开始每天将产生3个处罚分；而参考资料则是过期后每小时产生5个处罚分。如果读者在一年内处罚分累计超过100分，读者将暂时失去借阅权限，时间为四个星期，直至图书馆工作人员清除这个处罚。当处罚期结束时，处罚分降至50分。而如果读者在一年内再次累计达到100个处罚分时，将被再次取消四个星期的借阅权限。人性化的管理和严格的规章制度管理，相辅相成。

6足够的开馆时间

馆藏尽可能被充分利用可谓是图书馆的最大追求，图书馆24小时的网上服务、无人受理还书装置等实际上大大地延长了它的开馆时间。尽管如此，图书馆传统意义上的开馆时间也是足够的。

图书馆有两套开馆时间模式：其一为正常型(normal)，周一至周四8：30am～10：00pm，周五8：30arn～7：00pm；其二为假日型(vacation)，周一至周五11：00am～5：00pm，周末及公共节日闭馆。“正常型”是大学图书馆的基本开馆模式，贯穿学年始终。“假日型”则主要在学生的寒暑假运行，图书馆真正的闭馆也仅在圣诞节和元旦前后10天左右和复活节的4天左右。这样图书馆在学期的开馆时间每周是76.5小时，而且开放是全馆性的而不局限于部分场所。图书馆的开馆充分地考虑了学期和学生的特点，既满足了需要，又不浪费。

7多途径的用户培训

图书馆除了非常重视做好网络导航之外，为帮助读者使用图书馆的资源，他们在网上开设专栏介绍图书馆使用的技能方法。

在新学期开学的头二至三周，图书馆开设向新生介绍图书馆使用的活动(Orientation Library tour)，每个小组约25人；在图书馆布告栏的报名表上签字报名后就可以参加，每次约50分钟，主要介绍图书馆的布局，资源和基本的使用方法。为了方便不能参加的读者也能了解和尽快熟悉使用图书馆，图书馆还精心安排一些点(checkpoint)，每个点都是一个特定的服务点或资源点，然后根据这些点设计和印制“自我向导”来让读者可以自助式地了解图书馆的简单流程(Library self tour)，非常方便。图书馆为读者提供了非常方便的网络讲座和辅导(self—pacedonline tutorials)，帮助读者掌握寻找信息的技巧。图书馆还根据情况经常开办一些数据库的讲座；此外还有在线咨询，远程指导，也可以预约开设小组讲座等多种方式。

图书馆以多种方式给读者提供帮助，读者可以通过电话、网络、与所在学院的学科馆员联系申请一对一的帮助、完成图书馆提供的在线辅导讲座、咨询图书馆的主题指南、检索数据库帮助主页、查询“如何使用适合的参考方式来创建参考目录”等多种途径来选择适合自己的方式以获得利用图书馆的帮助，非常灵活方便。

8员工队伍和学科馆员项目(Liaison Librarians Pro—gram)

图书馆共有员工200余人；其中馆长1人，副馆长2人；管理层面负责人员7人，这其中有4人分别负责一个校区图书馆并同时负责一个学院的工作，既承担校区图书馆的日常管理工作，又要为所负责的学院提供满足教学和研究需要的图书信息资源和服务。

图书馆员工除大多数在各校区图书馆内工作外，还有约三分之一是分布在每个校园的各个学院和学校其他部门的学科馆员。学科馆员负责向图书馆提出关于分管学科的图书馆信息需要和服务方面的建议，并向所在学院的师生提供在教学和科研利用图书馆的帮助，包括个人和小组的咨询和讲座的安排等。他们的名单和联系方式都公布在网上，方便读者咨询。

9特色馆藏(Special Collection)

迪肯大学图书馆拥有6万多册的特色馆藏。这些特色馆藏主要来自于捐赠，多为一些专门研究的收藏，或因为文献资料的年代久远、或是珍贵、或稀少、或易破损以及其他特殊原因使得它们被视为珍品。迪肯大学图书馆的特色馆藏主要有：前总理阿尔法·迪肯图书馆收藏；澳大利亚教科书收藏；澳大利亚多元文化文学作品收藏；儿童文学研究收藏；迪肯大学档案收藏；吉朗律师收藏；路易丝·哥得伯收藏；手稿收藏；手册收藏；稀缺书收藏；维多利亚皇家社会收藏；维多利亚州西部收藏等。

10馆际互借项目

澳大利亚大学图书馆之间的馆际互借方面做得很有成效，很值得借鉴：

(1)迪肯大学不同校区图书馆之间的借阅(In，tercampus loans)，包括书或音像制品的互借；还能申请所在校区没有而其他校区藏有的期刊文章复印件。

(2)使用图书馆协作系统(Interlibrary loans)，迪肯大学加入了维多利亚州图书馆合作系统(The CAVAL—Cooperative Action by Victorian Academic Li—braries)和澳大利亚大学图书馆合作系统(UniversityLibrary Australia—a national borrowing scheme for stu—dents and staff)，读者通过CAVAL的终端不仅可以查阅本馆收藏文献的情况，而且当所需文献本馆缺藏时，可查阅联网的维多利亚州其他大学图书馆并且根据需要借阅。根据CAUL的协议，读者需要到自己希望去借阅的图书馆申请注册而获得IDCard，根据这个方案，读者只能到所需图书馆进行直接借阅，而不提供学校图书馆之间的文献传递服务；在使用这项馆际互借服务时，读者需要遵守不同学校图书馆的规章制度。

(3)国际大学图书馆间的帮助。学校图书馆愿意为读者向国际间的大学图书馆提供介绍信，读者可凭之和自己的DEAKIN学生卡或员工卡向其他大学图书馆寻求咨询和帮助；但是否可以借阅则需要根据所咨询大学图书馆的规定。

开展馆际互借，资源共享，极大地满足了读者对文献的需求。