关于公共图书馆延伸服务的实践和思考

宋国忠

(溧阳市图书馆,江苏 溧阳 213300)

近年来,公共图书馆所处的社会环境发生了很大的变化,主要包括:经济经历了 30年的高速发展,人们休闲娱乐的方式变得丰富多彩;信息技术飞速发展,知识信息的传递方式发生了巨大变化,人们获取知识信息有了更多的选择;城市化步伐加快,小城镇建设和新农村建设稳步推进,完善基层公共文化服务网络建设出现在党中央重要的文件中。

这些变化,对于公共图书馆读者的阅读需求及公共图书馆开展读者服务工作的影响是复杂的:经济的持续发展,固然提高了国民整体的文化消费能力,对于增加阅读需求是有帮助的,但是由于贫富分化、城乡两极化,地域差距正在加大,一方面贫困地区、农村地区、贫困人群迫于生活的压力,阅读需求增长缓慢;另一方面,发达地区、城市、富裕人群由于消费水平提高,休闲娱乐方式丰富,利用公共图书馆的时间也在日渐减少。信息技术的发展,一方面使一部分人可以更方便地获得公共图书馆的服务,另一方面也使得人们可以不再单纯依赖公共图书馆。尽管随着城市化进程的加快和小城镇、新农村建设的推进,公共图书馆事业得到了长足的发展,但读者利用公共图书馆的时间和经济成本也在增加。上述变化,使公共图书馆陷于一种十分尴尬的境地,不少图书馆读者日渐稀少。图书馆该向何处去?在这种严峻状况下,图书馆延伸服务应运而生。[1]

应该说,图书馆延伸服务的提出,是有其深刻时代背景的,是当今社会现实环境的必然产物,是读者和图书馆工作者的共同心声和追求目标,是公共图书馆发展规律的真实体现。笔者作为一名县级图书馆的馆长,在实践中深深体会到它的重要意义和作用。延伸服务决不像有些人想象的那样,简单地多搞几个分馆就行,它是全方位、多层次、多角度、多形式的服务延伸,是公共图书馆读者服务工作的一次深刻革命。

1 服务空间的延伸

服务空间的拓展是在城市化进程加快发展、城市规模日益扩大和新农村建设不断推进的背景下,打破目前一个城市(或者一个县级行政区域)只有一个公共图书馆的局面,缩短公共图书馆和读者之间的空间距离,降低读者利用公共图书馆的时间和经济成本而采取的应对措施,也是目前公共图书馆服务延伸最重要、最显见的方向。上海、天津、深圳等地的总、分馆制和“图书馆之城”建设等是一种;国家图书馆、天津图书馆的行业分馆建设是另一种;很多地方的公共图书馆都在开展的流动图书馆、流动图书站、流动图书车等流动图书服务则让更多的基层群众接近、了解和享受到了公共图书馆的服务。[2]

笔者所在的溧阳市图书馆自 2002年开始建立流动图书服务点。通过前期全面细致的调查研究得出:农村、部队等地的群众文化活动相对比较贫乏,对图书的需求会比较多,因此,我馆将流动服务点建设的重点放在这两个方面。截至目前,我馆已在全市各地设立 110个服务点,其中部队服务点 14个,其余均建在农村的村小店、村委会、老年活动室等最贴近农民生活的地方。我馆坚持每个季度送书一次,每年送书上门达到 3万册次以上。经过几年的努力,我馆以流动图书服务点为重点的图书馆延伸服务工作受到了市委、市政府和广大市民的一致好评,2005年被常州市委、市政府、常州军分区表彰为“双拥模范单位”,2007年被评为常州市文化系统“为农服务先进集体”,江苏省新闻出版局也在溧阳召开“农家书屋”建设现场推介会。

2 服务时间的延伸

公共图书馆的服务对象不是特定人群,它每天都可能迎来新的读者。服务时间的延伸,可以提高公共图书馆的可用性,让更多的人走进公共图书馆。这包括以下几个方面的内容:一是争取和大部分的服务行业一样,做到天天开放。二是要在读者方便的时间(如中午、晚上)开放(公共图书馆仅在上班时间开放,对绝大多数读者来说是无意义的)。三是开、闭馆时间要固定。目前不少公共图书馆都参照当地政府机关的作息时间开放服务,并在一年中随着季节的变化多次调整。这种做法给读者利用图书馆造成很多不便,已经不能适应新的社会条件下读者对公共图书馆服务的要求了。

近来有学者通过对日本公共图书馆开放时间的研究,提出公共图书馆可以不必天天开放,在一天中,开放的时间可以有选择地适当缩短。[3]客观地说,这有利于保护馆员的休假权利。但是我们应该注意的是,日本公共图书馆开放时间的灵活与闭馆日数量较多,是建立在日本有着发达的公共图书馆服务网络的基础之上的。日本于 1991年 5月 29日颁布实施的《日本公共图书馆的设置和运作规范》的第 2章第 11款第 4条规定,“市、镇、社区和村公共图书馆(包括分馆和汽车图书馆)的开架文献藏书量要努力达到如下标准:人口不满 1万人的,藏书量为 15 000册;人口在 1万到 3万之间的,以每 1万人为基数增置文献 15 000册;人口超过 3万人的,按每增加 1人配备 1.5册文献的方式递增”。[4]从这一点就可以折射出日本公共图书馆的发达程度和为读者服务的水平。考虑国内的公共图书馆服务网络与日本的巨大差距以及图书馆学界和业界近年来大力倡导的普遍、均等的公共图书馆服务,我国的公共图书馆还是应该实行天天开放。

3 服务方式的延伸

读者阅读书刊、获取信息是一种精神文化方面的需求,是有弹性而非必需的。在当前文化休闲娱乐方式日益丰富的城市,公共图书馆服务面临激烈竞争,而在文化娱乐方式相对贫乏、经济较为落后的农村,公共图书馆服务则又面临生存压力的挑战。如果公共图书馆服务手段单一,就会缺乏吸引力和竞争力,没有了吸引力和竞争力的公共图书馆,其困境可想而知。因而只有在传统的借阅服务的基础上,开展讲座、征文、阅读交流、座谈,网上续借、缺书登记、预约、咨询,组织展览、视频节目播放等多种方式服务读者,才能使公共图书馆服务产生强大的吸引力,融入读者的生活。这已被实践所反复证明。如不少公共图书馆大力开展讲座活动,就当前社会热点和广大市民关心的问题聘请专家学者开坛论讲,常常使图书馆听众座无虚席,有时甚至走道也人满为患。

4 服务对象的延伸

根据《公共图书馆宣言》,尽管公共图书馆应该为所有的人提供服务,但是在现实中,不少人因为各种原因而无法利用图书馆,如残疾人士、贫困人群、农民、部队战士、监狱中的罪犯等。他们因为身体、经济条件、地理位置等不同的原因难以上门利用公共图书馆。为此,公共图书馆应将这些人群作为延伸服务的对象,并且在选择具体的服务方式时,体现个性化、人性化的特点。因为不同的人群有不同的生活、工作、休息、娱乐和学习的规律和习惯,有不同的生理和心理特点,因此,在采取一种新的服务方式的时候,一定要首先考虑这种方式会在什么样的读者群中受欢迎。比如老年人大多视力下降,可能会比较多的选择听讲座;少年儿童读者或者受教育程度比较低的读者,可能需要更多的阅读辅导;而年轻人善于利用网络而疏于跑公共图书馆。这些情况对于我们选择上门服务还是等读者上门、网上服务还是网下服务,什么时间、什么地点开展服务等都是必须予以认真考虑的。只有这样,新的服务方式的推出才会是有效率的,服务对象的延伸才会取得实际效果。

5 服务手段的延伸

数字化技术、多媒体技术、网络信息技术的发展,虽然给图书馆服务带来了竞争的压力,但同时也带来了重大的机遇。借助这些新技术,我们能够在网络上开展绝大部分的传统图书馆服务。不仅如此,近年兴起的 Lib2.0,将使公共图书馆个性化、主动化服务得以大力开展。在信息爆炸的时代,信息资源共享被认为是图书馆为读者提供完善的服务所不可或缺的,而网络通信技术的发展为公共图书馆信息资源共享提供了重要的保障。充分利用新技术成果,将会使公共图书馆服务取得更令读者满意的效果。

6 服务场地的延伸

从上世纪 80年代开始,很多公共图书馆进行了创收、以文补文等方面的尝试,其中的重要手段之一便是出租公共图书馆的场地,这势必缩小公共图书馆读者服务的场所。公共图书馆特别是县级公共图书馆,绝大多数馆舍面积是不充裕的,出租馆舍实际上极大地损害了读者的服务权益。这一问题已经受到公共图书馆管理部门的重视,一些图书馆收回了出租的场地或是收复了被其他部门占用的“失地”。特别是一些地方(如黑龙江)在出台的地方性文化法规中,规定了公共文化服务场所不得出租,[5]这些都从另一个方面最大限度地保证了公共图书馆的读者服务场地。

7 服务质量的延伸

服务质量应该是一个综合性的概念,它涉及服务工作的方方面面,上文所述的内容,实际上也包含在服务质量的范畴之中。笔者在这里只是想再强调一下公共图书馆的人性化服务和免费服务问题。

虽然公共图书馆由各级财政出资维持,但是众所周知,公共图书馆的事业经费长期以来并不充裕,加上提高图书馆资源利用率等方面的考虑,基本上所有的公共图书馆都在某些项目上实行收费服务。近年来,随着公共图书馆研究的深入,图书馆权利、社会信息公平等一系列概念被相继引入,免费服务被图书馆界和全社会重新审视,人们开始认识到,收费带来的好处与它给读者利用图书馆所造成的障碍和给图书馆发展造成的负面影响是不成正比的,它直接影响了低收入人群利用图书馆的积极性和可能性,侵害了他们公平利用图书馆的权利。

以溧阳市图书馆为例,多年前因为受图书馆界“创收风”影响,加上事业经费紧张,我馆曾经在阅览室实行收费,每次 2角,钱虽然不多,但是对读者却造成了很大影响,阅览人数急剧下降,同时,收费也对馆员形象造成了很大的伤害,职工工作热情受到影响。在经费情况稍有好转后,我馆取消了阅览收费,并为读者准备了饮用水,安装了空调。这些小变化,立即引来了大批读者,阅览室一时成为全馆业务最忙、读者最多的地方,大部分时间均呈现座无虚席的景象。

另外,公共图书馆应加强人性化服务以不断提高服务质量。在确定开放时间、借阅手续、服务方式、文献资源组织方式等各种细节问题以及制订与读者相关的各种规章制度时,都应以方便读者为出发点。如果图书馆在提供服务时,仅仅从方便工作人员、方便管理、方便总结工作业绩等角度出发,有意无意地为读者利用图书馆服务设置种种障碍,图书馆与读者之间就会出现不和谐现象,从而降低图书馆服务质量和水平。

8 服务功能的延伸

根据《公共图书馆宣言》,公共图书馆的主要功能被定义为保存人类遗产、开展社会教育、传递科学情报、开发智力资源四个方面。随着社会环境的变迁,公共图书馆社会教育、保存人类遗产的两项功能需要不断地得到强化,而传递科学情报和开发智力资源这两项功能却随着信息化时代的到来、商业性信息服务产业的竞争和各项教育事业的蓬勃发展而在某种程度上日趋弱化。

随着人们生活方式逐渐个人化、个性化,越来越多的人利用网络在家里完成工作、购物、娱乐、学习,似乎并不需要人与人的直接交流也能活得很好。但人是具有社会性的,所以在当今社会中,人们更多地需要像公共图书馆这样的一个机构作为人际交流空间。很多人到公共图书馆仅仅是为了感受这里宁静的读书氛围,增进人际的交流,他们把到公共图书馆看书当成是一种休闲的方式。

社会变迁、技术进步和政策的变化无时不在,对图书馆功能的要求也会不断变化,图书馆必须经常研究这些变化,不断发现社会对公共图书馆诸如此类的新要求,并努力拓展、延伸服务内容,以满足社会、读者的新要求。

[1]周和平.大力推进图书馆延伸服务为构建社会主义和谐社会作贡献[EB/OL].[2008-05-22].http://www.ccnt.gov.cn/xwzx/whbzhxw/t20070524_38738.htm.

[2]邱冠华.人民的图书馆:公共图书馆向基层延伸的模式研究[J].中国图书馆学会工作通讯,2007(4):25—30.

[3]李国新.公共图书馆开放时间与馆员休假形态研究——考察日本公共图书馆的思考[J].图书馆建设,2009(3):79—82.

[4]周世江.《日本公共图书馆的设置和运作规范》的借鉴[J].图书馆建设,2008(12):104—106.

[5]黑龙江省规定公共文化场所不得出租[EB/OL].[2009-05-09].http:∥www.nen.com.cn/723434713561169 92/20030406/1119390.shtml.