智能客服“听不懂人话”，那还服务个啥？

□张海英

那些“驴唇不对马嘴”的智能客服，究竟是技术不成熟，还是故意装傻充愣，这是一个值得深究的问题。

互联网时代也有“您说前门楼子，他说胯骨轴子”的事。有媒体记者近日调查发现，很多互联网平台都追赶时髦使用智能客服取代人工，虽然减少了用工成本，但消费者得到的回答往往驴唇不对马嘴，智能客服越聊越乱，越扯越远。

进入智能时代，互联网企业采用智能客服显然很正常，是企业实现智能化的一种体现。然而从消费者体验来说，相比人工客服质量，智能客服既浪费了消费者时间，又解决不了实质问题，甚至会误事，既不利于消费者权益保护，又不利于企业形象塑造。

一般来说，人工客服能解决多种问题，还能安抚消费者情绪，而智能客服只有简单的程序设计，无法因人而异地解决问题，更不能捕捉消费者的情绪。

智能客服出现这样的痛点，是因为有些企业不仅是为了赶时髦，更是为了节省成本。人工客服涉及招人难、培训成本高、流动性大、不易管理等诸多问题，导致企业客服成本居高不下。而智能客服可以24 小时不间断服务，能为企业节省不少劳动力成本和管理成本。

除成本因素外，部分企业还故意用智能客服拖延搪塞消费者。相关报道显示，有的共享租车类企业热线只有智能客服，是因为企业让用户“交了钱就别想轻易退”；有的小额贷款类企业采用智能客服，目的是“贷了款故意让你还不上”；有的二手交易平台不见人工客服，则是“你们的事我管不了”。这些企业都是以损害用户的合法权益实现自己的利益（包括非法利益）。

那些“驴唇不对马嘴”的智能客服，究竟是技术不成熟，还是故意装傻充愣，这是一个值得深究的问题。

如果是通过智能客服故意拖延搪塞用户以实现非法利益，一方面，消费者要学会取证，作为维权的依据之一。另一方面，法律和监管也要亮剑，倒逼企业尊重消费者权益，改进客服质量，让人工或智能客服充分发挥好功效，从而给消费者权益增添一份保障。有关部门不妨对企业智能客服进行定期抽查，对恶意侵权者既要纳入失信黑名单，也要采取其他处罚手段，以儆效尤。总之，对目前智能客服“不智能”的乱象不能放任不管，而要予以针对性治理。