民航客舱个性化服务浅析

■孙 莉/南京航空航天大学金城学院

客舱服务是航空公司提供给旅客服务的一个重要部分，直接反映了公司的服务质量。客舱服务质量与多种因素有关，如空乘人员的服务技能、机上设备的使用体验、个性化服务质量等等。个性化服务可以满足不同旅客的需求，提供个性化服务是目前各大航空公司吸引客源的重要方式。

当前，国内航空公司和外航竞争激烈，客舱个性化服务被越来越多的航空公司所重视，不断推陈出新。但是从总体上来看，我国民航客舱个性化服务还存在严重的不足，如服务流程单一，乘务员服务流程过于程序化，服务用品质量差等。另外，相比较国际航班，头等舱的服务虽然有区别与经济舱，但依旧不能满足高消费人群的体验需求。

个性化服务是指根据旅客的设定需求来实现，借助多种渠道方式对资源进行收集、整理和分类，向客户提供和推荐相关信息，来满足多种客户的多样化需求的一种服务形式。从航空服务的整体性来说，个性化服务不再是以往的传统程序化服务模式，而是应该充分利用我们有的资源，去主动满足旅客不同的需求。

个性化服务是一种有针对性的服务方式，也是在程序化的服务上作出的的延伸，针对不同情况旅客和不同旅客要求，提供不同种类的个性化服务的内容。我国的个性化服务相对于国外航空公司还有一定的差距和不足，在个性化服务的创新方面还需要提高。

一、了解并满足不同客户的多样化需求

航空公司需要不断了解旅客的多样化需求才能完善自身，提高市场竞争力。而作为航空公司的服务窗口——乘务员，更需要随时去了解旅客需求的变化，旅客一般都会直接告诉乘务员对服务的赞赏或者不喜欢。这样，乘务员便可以根据反馈去记录旅客的喜恶，了解旅客对服务的满意度，全都记录下来，这样就可以得到大数据，为后续服务提供便利。

如今都是信息化时代，可以建立一个数据信息库，把平时工作中获取的信息和旅客提出的建议记录到平台中，后台可以根据这些制定出符合不同旅客需求的服务模式。国内航空公司可以借鉴国际顶尖航空公司的经验，实时了解动态。试图在国际上提高更大竞争力的航空公司，例如国内的三大航，可以经常做一些问卷调查，明确了解旅客的真正需求。在这些需求里面又有哪些是最重要或者最基本的？哪些是航空公司能够容易满足的？而不能满足需求的原因是什么？利用多种信息技术，有效采集选择旅客提供的信息，当然我们也需要在保护旅客隐私的基础上，逐步完善数据库信息。

二、设计个性化的客舱服务流程

每一个行业都会有自己的服务规范，航空服务业也必然存在。在服务过程中，乘务员的基本要求就是执行规范化服务流程，但因为不同的旅客都会存在不同的需求，所以个性化服务便显得尤为重要。个性化服务是一般服务的进一步延伸拓展，划分更加细致、具体，可以满足不同旅客需求。同样，也因为旅客的身份都不相同，服务的层次也会有明显差异。虽然个性化服务不像常规服务一样，可以直接看出乘务员的工作能力，但却可以让他们充分发挥潜能，在工作中加入创新，取得事半功倍的效果。服务流程缺少创新、个性化这种现象，航空公司可以借鉴外航做的好的地方，取其精华去其糟粕，加入航空公司自己的企业文化或是所飞航线自身的特点，设计比较别出心裁或是别具一格的服务流程。当旅客一想到我们航空公司，就能会想出独特的体验。另外，适当建立激励制度，比如绩效考核制度，让乘务员能够更加有热情地投入到个性化服务中去，让客舱个性化服务能找到条例依据，更加有效地执行。

三、完成客舱服务产品的升级更新

目前，我国的客舱服务个性化还是有很多不足之处，其中硬件也是一个很重要的原因。安全的设施设备、舒适的客舱环境以及娱乐影音系统的完善，这些基本因素都会成为旅客选择航空公司重要考虑的方面，也可以提高品牌竞争力，开拓更加广阔的市场。因此，航空公司如果要提高客舱个性化服务质量，首先需要对机上配套设备设施进行完善，可以让空乘人员更加方便高效地服务旅客，这样客舱乘务员对于个性化服务的参与度会高很多。

其次，设备设施的功能也是旅客很看重的一个因素，航空公司可以在这方面进行改善提升。提高和改善客舱兼容性管理和客户对航空公司的品牌认知，高素质和经验丰富是对空乘人员的要求，还包括对客舱的硬件设施，特别是娱乐影音设施、商务旅客看重的网络设施都需要进行完善和改造。当然，不是所有的航空公司都会采取一样的设施设备改造，还需要考虑公司成本和市场发展方向，主要还是考虑营销手段的不同，从而对于设备的改造需求也会存在较大的差异。

四、将有特色的地方、企业、节日文化融入客舱服务

要形成更加个性化、多样化的客舱服务，首先就要打破传统模式，把更加现代化的思想和理念与航空公司的地方特色、航线的地域化完整地结合起来。满足旅客的不同需求，以敏锐的市场观察、前瞻性的服务视角和体贴式的创新产品为乘客提供特色化、差异化、个性化和人性化服务。例如，摒弃配餐过于单一的方式，加入多种选择来满足旅客的不同需求；实施本土化策略，可以使用空乘人员的家乡语言或者所飞航线的本土语言，利用这种语言亲切感来提升旅客的满意度，获取旅客对航空公司的忠诚度；研发服务新产品，在一些特殊的节日，为旅客提供特色服务，例如求婚、生日等，使旅客最大程度地得到满足。

同时，也可以把企业文化融入进个性化服务中也很重要，企业文化是企业发展的灵魂。可以树立更好地品牌形象，获得更大的经济效益。

五、改革管理制度，培训高素质的空乘人员

随着时代的发展，航空服务业的管理制度需要改革创新，原有的管理模式已经不适应现代的大环境。旅客的需求越来越多样化，空乘人员的专业技能却不能匹配这些需求，因此需要对他们进行多元化技能培训。包括，在登机是不是机械地进行引导，而是需要付出真情实感；在正式上岗前的培训需要更加注重安全方面的训练；还应该包括培训使用机上设备设施，餐饮服务流程，以及最重要的突发事件的处理。尤其是对于旅客多元化需求进行演习培训。

另外，乘务员的个人综合素质也很重要。乘务员是服务最直接的提供者，良好的外貌形象是最基本的标准，但更重要的是善良真诚的内心。心灵美可以从客舱乘务员的一言一行表现出来。因此，作为客舱乘务员，首先要有良好的沟通能力，在面对旅客的提问时，要能让旅客得到他想要的答案；其次，是要有一颗真诚的心，热爱自己的工作岗位，有强大的责任感，做好每一件事；第三，要在训练过程中学会专业的技术知识，能够在紧急情况时，做到沉着冷静不慌不忙，也不能犹豫不决，需要在最短的时间内做好有效措施。同时，包容性对于乘务员也很重要，不能自己埋头干，需要和同事一起合作，这样才能达到最好的效果。客舱的服务质量中人为因素很重要，特别是乘务员的主动服务意识、敬业精神和职业素养。因此，要搞好客舱的个性化服务，乘务员的职业礼仪素养和综合素质尤为重要。

六、新型技术融入个性化服务

随着科技的发展，各种高科技产品逐步进入我们的生活，客舱服务中的新型技术也是必不可少的，客舱个性化服务也需要提升科技技术含量。无线网络已经是我们生活工作中必不可少的工具，随着无线网络的普及，航空公司可以从多方面满足旅客的需求，更好地为旅客提供个性化服务。目前，很多航空公司在飞国际航班的时候都会为旅客提供免费 Wi-Fi。中国东方航空公司的空地互联平台可以满足旅客很多需求，例如飞行过程中的通讯社交、娱乐购物等，服务不再只是地面有，机上也可以满足，这种服务的延伸，为旅客提供丰富多彩的个性化客舱服务。空中实时交通广播，空中看春晚，空中映客直播，空中“云视频”会议，空中新闻直播等等。

其次，改良餐车、合理餐食配备。德国汉莎航空公司推出的量子轻型材质餐车，材质特别轻便，乘务员操作也很方便，可以节省体力。还有一大特点便是环保节能，航空公司因而每年可节俭约9000 吨煤油跟减少排放28350吨二氧化碳。这样可以大大节约航空公司的经济成本，也是餐饮个性化服务的一大进步。在餐食配备方面，可通过互联网自主点餐，乘客不再局限于被动地接受不合口味的餐食。