浅谈高校图书馆“一站式服务”模式存在的问题及应对策略

■义萩雅／兰州城市学院

本文从图书馆“一站式服务”模式的内涵出发，在分析图书馆“一站式服务”面临的困难问题的基础上，提出了构建“一站式服务”的策略，以期为提升高校图书馆的服务水平提供新的工作思路。

一、高校图书馆“一站式服务”模式的内涵

“一站式服务”的概念，最早源自于商业领域，是指消费者可以在一户商家接受综合性服务，也是我们平时所说的“一条龙服务”。高校图书馆“一站式服务”是指通过对图书馆资源进行有效的整合，使读者能够更加便捷地接受到图书馆的综合性服务，具体来说，高校图书馆“一站式服务”模式具有以下几个特点。

（一）实现可移动服务

在传统的图书馆管理中，读者想要借阅书籍必须要到图书馆去，在“一站式服务”模式下，读者可以通过图书馆查阅系统提前检索相关的文献，从线上实现电子书籍的借阅。同时，可以通过网上检索系统，快速定位所需要的书在图书馆书架上的确切位置，为借阅图书节约了时间。

（二）以读者为中心

高校图书馆在“一站式服务”模式影响下，坚持以读者为中心的服务理念。图书馆的装修风格更加现代化，通过大开间的形式为读者提供更加舒适的阅读环境。同时在“一站式服务”平台上，读者可以进行借、阅、藏，把图书馆的管理与服务融为一体。图书馆管理系统还可以记录同学们的读书偏好，及时向学生推送更新的书目，为学生提供更加个性化的服务。图书馆应当丰富藏书的种类，及时更新书目，采购新书以满足学生的最新借阅要求，避免图书迟缓，图书陈旧的问题。

（三）服务效率更高

高校图书馆运用自动化的图书管理系统，可以大大提升服务效率，以前必须排队进行图书的借阅与归还，现在可以通过自动的图书借阅机完成。在为图书馆工作人员分担工作的同时，还可以让借阅服务变得更加高效。馆际交流可以实现校内外图书馆资源的共享，扩展学生的信息来源。

二、高校图书馆“一站式服务”模式在运作中存在的难题

在高校图书馆的“一站式服务”模式的运行中，存在图书错放、乱放，图书损坏等一些日常工作上的难题，为图书馆的管理工作带来了一定的消极影响。

（一）存在图书错放、乱放的现象

有的同学在图书馆的书库中滞留，选择书籍的时候没有目标，浏览几页后随手放在错误的位置，为图书管理工作带来一定的混乱。有的图书馆在书库内部设有阅读区域，有的学生不履行借书手续，直接在阅读区域内阅读后随意放置在座位上，直接增加了图书馆工作人员的工作量。有的学生在翻阅书籍的时候，发现自己喜欢的书籍，怕别人提前借走，会故意把书籍藏在不容易发现的角落。

（二）存在一定的图书沾污、破损的现象

图书馆的环境比较好，有些纪律意识不强的学生可能带食物和饮品到阅读区，有的时候在阅读的过程中容易造成图书沾污。有的同学在图书上做笔记，乱写乱画为其他读者阅读造成了一定的障碍。有的书存在缺页的现象，不容易被图书管理员发现，严重影响了图书的完整性。在高校的图书馆中对于一些考试类的书籍管理难度比较大，有的同学直接把习题答案写在了书上，严重影响了其他同学的学习效果。在图书发生玷污及破损的时候，图书馆管理员一经发现要及时补救，并不断加强对读者的教育引导，规范读者的借阅行为。

三、构建高校图书馆“一站式服务”模式的策略

构建高校图书馆“一站式服务”模式，需要以转变图书馆管理人员的服务观念为切入点，优化图书馆服务流程，整合图书馆资源，不断提升图书馆工作人员的业务素质，让图书馆“一站式服务”模式切实发挥实效性，为高校师生提供更加优质的图书馆服务。

（一）转变图书馆的服务理念

构架图书馆“一站式服务”模式，首先需要工作人员转变传统的图书馆工作理念，以读者为中心开展工作。将原来的“重视藏书”的理念转变为“注重用书”，图书馆不应当是仅仅作为藏书的场所，更应当成为综合性信息服务中心，为高校的科学研究工作提供更加坚实的支撑。图书馆应当更加开放，融入人性化管理的观念，为读者提供更加舒适的阅读环境。图书馆还应当设置茶水间为学生提供更多的便利设施，让学生们在更好的环境下阅读书籍，加强学习。图书馆应当树立主动服务的意识，及时为学生举办信息检索的培训班，让学生更加科学的使用检索系统。同时图书馆还可以举办丰富多彩的活动，例如图书馆知识问答竞赛，信息查阅竞赛等，为学生学习相关的知识提供更多的平台。图书馆应当将各类信息及时向学生进行宣传，为学生向图书馆提意见提供一定的渠道，根据学生的意见不断优化自身服务流程。

（二）加强书库管理，及时更新书目

图书馆的书库管理是图书馆最重要的一项工作。工作人员应当科学分配图书资源，合理进行排架，设置醒目的标识，为学生查找图书提供更大的便利条件。工作人员要及时修补破损的书籍，加强条形码的更换，做到随破随换，减少图书的丢失以及错借。同时学校应当加大对图书馆的资金投入，定期更新书目，为学生提供最新的书籍，改善图书老旧的问题。图书馆的借阅规则应当进一步明确，坚决遏制借书不换、损坏书籍等行为，进一步规范学生的借阅行为。

（三）完善图书导航系统

高校图书馆的藏书种类丰富，藏书数量巨大，有的综合性高校还可能设有多个图书馆。因此，需要进一步的完善图书导航系统，提高学生借阅图书的服务效率。通过图书导航系统，学生可以实现自助查阅书籍，查询系统应当支持模糊查询等，为学生抓取数据库信息提供更大的便利。高校图书馆应当进一步优化图书导航系统，实现移动端查询，并记录查询结果，推荐相同类别的书目，在图书馆新上图书的时候，向同学们及时推送。

（四）提供咨询服务，提升读者满意度

高校读者的需求常常是多元化以及个性化的。图书管理员应当不断提升自身的业务素质，为读者提供更加优质的服务。图书馆工作人员除了处理最基本的借阅、还书等工作外，还应当及时解答读者的疑问，协助读者检索信息，提供找书的路径。“一站式服务”模式要求图书管理员能够充当读者的参谋，为读者提供更加人性化的服务。图书管理员应当及时与读者进行沟通，尽量满足读者的需求。

（五）整合信息资源，优化服务流程

为了实现“一站式服务”，高校图书馆应当进一步整合信息资源，与其他高校进行合作，实现文献互借。同时在图书馆内应当合理设置门禁系统，实现图书借阅的自助办理，为读者配备休闲区。读者需要办理的事项在服务台可以一站式办结，窗口人员实施“首问负责制”，确保读者的咨询能够得到有效的回复。

四、结语

高校图书馆实行“一站式服务”模式，可以进一步提高服务效率，提升借阅书籍的便利性，强化以读者为中心的服务模式，提供更加优质的综合性信息服务。图书馆的服务水平在一定程度上也是学校综合治理能力的体现，“一站式服务”模式可以进一步提升广大师生的服务满意度，为学术研究、学风建设带来更积极的影响。