日本航空准点率惊人

侯金亮

全球航班飞行数据统计公司美国Flightstats每年公布“航空公司准点率”排名，多年的数据显示，来自日本的航空公司几乎包揽了每年的世界冠军。

值得称道的不仅是日本航空的准点率，其快速反应与应急能力，也是相当强的。譬如，2011年冰岛火山喷发，火山灰覆盖欧洲大面积空域，而日航将滞留乘客成功运送回国；欧洲航空瘫痪时，日航第一个派机跨太平洋运回本国旅客……

日本航空的骄人业绩，与其健全的应急机制与周到细致的服务直接相关。日本的航空公司应急机制健全，一旦有紧急或特殊情况发生，备用的机组和人员，便能够及时应对。以国内航线为例，日航每天都有3到4架备用飞机停靠羽田机场，后备机组人员在羽田机场待命以应对各种突发事件导致的航班延误。

除了备用飞机，日本的航空公司在处理飞机晚点方面，有着完善的体系。一旦航班延误或取消，航空公司会在最短时间内通过网站、售票网向乘客手机发送短信等方式告知，尽量支付被耽误乘客的开销，即便是不可抗力延误。另外，日本还有飞机延误保险，有完善的赔偿机制。

如若飞机晚点是因为天气原因，日本的航空公司会向乘客发送详细的直观的第一手气象资料，以求得乘客谅解，而在中国则往往是笼统的“因天气原因”，有时明明是人为原因，也偏要推给天气，糊弄乘客。

其实，只要将乘客的利益放在重要的位置，不断完善管理机制，第一时间公开、透明、真实披露延误信息，提高准点率并非难事。

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